Atención al cliente en redes sociales: caso de éxito Movistar Panamá

La semana pasada escribí acerca del uso de las redes sociales para generar engagement con los clientes y usuarios. Para ello las empresas disponen de una potente herramienta de contactcentersocial que permite la gestión de las notificaciones, email, avisos, mensajes de facebook y de twitter que los usuarios generan en torno a una marca o compañía. Hoy reproduzco la entrevista realizada a Jorge Cisneros, Gerente de Canales de Atención y Puntos de Venta en Movistar Panamá, empresa pionera a nivel mundial en el uso de la plataforma de contactcentersocial.

Contactcentersocial.com es redes sociales

 

¿Qué desafíos presentan los nuevos consumidores?, ¿Qué rol juegan las redes sociales en este nuevo escenario?

Hoy en día los consumidores tienen mucha información, tienen la oportunidad de conocer todos los detalles de un producto sin la necesidad de adquirirlo, las Redes Sociales han conseguido que los consumidores podamos compartir experiencias de todo tipo y ayudar en el de decisión de compra de todos los consumidores.

¿Qué nos puede mencionar acerca del proceso de integración de las redes sociales a los procesos de servicio de la Compañía?

En principio como todo cambio, tiene mucha resistencia y las Redes Sociales no son la excepción, existe mucho escepticismo en cuanto a su potencial y su alcance, existen muchas historias de éxito dentro de las Redes Sociales, pero también existen muchas historias de fracaso. En nuestro caso no fue diferente, sin embargo creo que la convicción de la alta dirección de la empresa fue un pilar fundamental en el proceso de integración de las Redes Sociales dentro de nuestros procesos.

¿Cuál es papel que juega la tecnología en la adopción de esta estrategia?

Creo que hablar de Redes Sociales es hablar de tecnología, el concepto de Redes Sociales ha existido siempre, al final se trata de relaciones entre miembros de sistemas sociales, la tecnología es la que ha conseguido evolucionar este concepto a lo que hoy en día conocemos como Redes Sociales en internet, es decir conjuntar un concepto con el poder de la tecnología y lograr desarrollarlo explotando todas las oportunidades posibles.

¿Qué puede mencionar acerca del proceso de implementación de RADAR (contactcentersocial)?

Fue bastante simple, desde que decidimos que las Redes Sociales serían parte de nuestra estrategia como Compañía, entendimos que necesitábamos dotar a nuestro equipo de herramientas que le facilitaran la gestión, RADAR es una herramienta pensada por y para los usuarios, esto nos acortó los tiempos de implementación.

Movistar Panamá

¿Cómo evolucionó su equipo de atención al cliente?

Podría decir que evolucionó en cantidad y calidad, pasamos de ser 4 personas a ser arriba de 40, pasamos de tener tiempos de respuesta de 15 minutos a tiempos menores a 3 minutos. Nuestros volúmenes aumentaron de forma considerable y logramos mantener un elevado nivel de calidad a pesar de este incremento.

¿Cuál fue el impacto que tuvo en la relación entre la Compañía y sus clientes?

Nos logramos acercar más a nuestros clientes, nos permitió aumentar nuestra credibilidad, pero lo más importante es que nos ha permitido escuchar a nuestros clientes y hacerlo públicamente. Creo que los tiempos en los cuales existía la oficina para que el cliente molesto fuese atendido se terminaron, estamos en los tiempos en los cuales el cliente tiene un medio donde hablarle a las compañías de forma directa y las compañías la oportunidad de escucharlo y tomar acción, nos ha obligado a convertirnos en una compañía mas ágil.

¿Qué beneficios obtienen en el día a día con el uso de las redes sociales?

Las Redes Sociales son nuestro mecanismo de retroalimentación, son el termómetro que nos permite medir a nuestro cliente, ya no tenemos que esperar el focus group, los reportes de satisfacción, ni lanzar aquella encuesta mensual para saber cómo están nuestros clientes.

¿Cuáles son los resultados que han obtenido a adoptar esta estrategia?

Hemos conseguido mejorar muchos de nuestros procesos y adaptarlos al cliente, hemos cambiado nuestras políticas en función de los clientes y los clientes lo han reconocido y lo agradecen. Los clientes en las redes sociales son muy exigentes pero también son muy agradecidos, realmente valoran los esfuerzos de las empresas y te lo reconocen públicamente.

¿Qué le diría a una empresa que duda respecto a usar las Redes Sociales como canal de atención?

Creo que no es una opción, todas las empresas ya están en las Redes Sociales, quieran o no. Aún cuando no tengan una cuenta, sus empleados y sobre todos sus clientes están en las Redes Sociales, hace un tiempo tener un teléfono en una empresa era primordial, después fue el correo electrónico, ahora son las Redes Sociales ese canal de contacto.

Este es un ejemplo de cómo una gran compañía es sensible a los cambios sociales y decide implantar el canal de las redes sociales para comunicarse con sus usuarios y clientes. Algo que parece obvio pero que muchas empresas todavía no acaban de comprender. Para decidirse por la herramienta más completa la mejor opción es usar la misma plataforma elegida por Movistar Panamá: contactcentersocial.com

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias y en Hispanic American College (New York). Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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