Cómo atienden al cliente los e-commerce de España

Con el auge de las tecnologías de la información y el fenómeno de la globalización, la proliferación de tiendas virtuales que ofrecen todo tipo de servicios o productos se ha convertido en uno de los motores de la economía mundial. Hoy todos somos potenciales consumidores pero también podemos ser potenciales vendedores. Con un poco de imaginación convertir un negocio tradicional en una tienda virtual es cuestión de horas o días. Hoy día se vende de todo a clientes dispersos por todo el mundo. Sin embargo en un entorno “sin barreras” ni fronteras la atención al cliente puede ser el elemento diferencial que haga escalar las ventas o hacerlas disminuir de forma progresiva.

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Cómo atienden a los clientes los e-commerce de España

Disponer de un sistema de tienda virtual es fácil. Hay multitud de plataformas que ofrecen todo el servicio completo (catálogo, ofertas, carro de compra, formas de envío, impuestos,….). Desde Oscommerce a WordPress pasando por los paquetes más personalizados como tiendalista. Con este tipo de software el dueño del comercio puede personalizar la apariencia visual (el look&feel) de la web, crear el catálogo de productos, añadir las imágenes, crear ofertas o destacados,….. y en definitiva disponer de un auténtico comercio online.

Pero vender no es solo disponer de un producto/servicio adecuadamente preparado y presentado. Además hay que tener clientes y, lo más importante, atenderlos adecuadamente.

En el modelo de tienda física tradicional, cada vez que una persona entra en una tienda, el dependiente/tendero procura atender con esmero a ese potencial cliente. Le muestra los productos, le habla con cortesía y educación y establece una comunicación efectiva con el fin de llegar a materializar la venta. Sin embargo en muchos de los e-commerce se está pasando por alto esta obvia premisa de establecer una comunicación con el cliente. Con la excusa del anonimato que ofrece Internet habitualmente nos encontramos que los ecommerce ofrecen estos tipos de atención comercial a sus clientes:

– a través de un formulario o una dirección de email

– a través de un número 902 o incluso 807

– a través de un teléfono 900

– a través de un número de teléfono fijo

– a través de ClicktoCall o WebRTC

Esto en el mejor de los casos, porque es posible que en alguna ocasión no se indique ninguna forma de contacto. Con la crisis, además ha cambiado la forma de atender a los clientes.

Análisis de los canales de atención al cliente

Ahora valoremos todos esos canales que nos ofrecen los e-commerce:

1) el email

Además de ser un canal de comunicación muy impersonal no asegura en ningún momento al cliente que su consulta ha sido recibida o atendida. Enviar una email es como lanzar al océano una botella con un mensaje. Tenemos que confiar en que llegará a la persona adecuada, lo leerá y nos responderá….. cuando crea conveniente o le parezca o tenga tiempo.

¿Qué harías si vas a una tienda y te dice el tendero que para consultarle una duda tienes que enviarle una carta? Saldrías corriendo y no volverías. Pues en el mundo online ocurre lo mismo. Ofrecer como canal de venta un email es uno de los métodos más eficaces para espantar a los clientes.

2) el teléfono

Es el canal de venta más habitual y seguramente uno de los más eficaces pero ¿por qué insisten las tiendas virtuales en hacernos pagar por la llamada para hacerles una consulta o ver su producto? Eso es lo que ocurre en todos los casos que nos dan como canal de contacto un número de teléfono 902 u 807. Es como si al entrar en la tienda de deportes de tu barrio te dijeran que tienes que pagar para hablar con el dependiente ¿a que es ridículo? Pues eso es lo que hacen los comercios online cuando nos ofrecen ese tipo de soluciones.

Para que el teléfono sea una canal adecuado de comunicación, y por tanto de venta, debe ser mediante números de coste gratuito para el llamante: los números 900 o en su defecto un número geográfico (habitualmente llamar a este tipo de números es gratis ya que están incluidos en la tarifa plana del ADSL). De esta manera se facilita que los potenciales clientes puedan contactar con el comerciante, aclarar dudas o cerrar la venta.

Precisamente en el comercio online es donde más conviene generar confianza y establecer algún tipo de lazo o puente de cercanía con el usuario ya que el medio en sí es anónimo, frío y distante.

3) Nuevos servicios técnicos como el ClicktoCall o el Digital-RTC

Son soluciones que permiten integrar en la tienda online un servicio de llamada gratis para el usuario. Es junto a los números 900 el canal más adecuado por ofrecer conexión inmediata y no implicar ningún coste para el usuario.

Frente al teléfono tienen la ventaja de que favorecen la compra por impulso pues el consumidor recibe la llamada de la empresa de forma inmediata y automática. La desventaja es que sólo permiten el contacto a través de la web.

Conclusiones y Recomendaciones

  • Es absolutamente necesario facilitar al cliente un canal de comunicación que sea lo más efectivo posible.
  • El email es un medio eficaz para consultas pero no es el más adecuado para ayudar al canal de venta.
  • El teléfono es el método más habitual y más usado para interactuar entre cliente-comercio.
  • El teléfono es la mejor vía de comunicación para el e-commerce pero si el número que se ofrece no implica ningún coste para el usuario.
  • Ofrecer un número de teléfono de tarificación adicional es una barrera para favorecer las ventas y una manera poco ética de lucrarse a costa del cliente
  • Los nuevos servicios como ClicktoCall y Digital-RTC (basado en tecnología webRTC) son una herramienta muy eficaz y útil para el e-commerce que, combinado con teléfonos gratuitos, conforman el tándem perfecto para atender al cliente y transformar una necesidad en venta.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias y en Hispanic American College (New York). Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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