Cómo la crisis ha cambiado la atención al cliente

Desde que comenzó la crisis en 2008 con la caída de Lehman Brothers muchas cosas han cambiado. Además de la economía, hay otras áreas de nuestra vida que también se han visto afectadas. En el mundo de la empresa también hay cambios que afectan a la estrategia y/o forma de hacer negocios. Ya he comentado en otro post que con la caída de ventas en la gran mayoría de empresas ahora quien toma las decisiones a la hora de elegir proveedor son los departamentos de compras, lo que provoca que se confunda valor y precio en los servicios de telecomunicaciones. Pero también se están produciendo cambios internos que afectan directamente a la forma de gestionar la atención de los clientes.

Crisis y atención al cliente

La atención al cliente ANTES de la crisis

En la etapa anterior como había sobreabundancia (real o ficticia) de negocio y el dinero circulaba alegremente con altos niveles de consumo, tanto de las personas como de las familias y las empresas, desde las organizaciones se prestaba un escaso interés por satisfacer a los clientes. Daba igual si se perdía un cliente porque no era bien atendido ya que era altamente probable que en breve se ganara otro. El cliente era un bien necesario pero infravalorado.

 

Antes de la crisis las empresas, ecommerce y cualquier organización que vendiera un producto o servicio se limitaba a ofrecer su catálogo de productos a través de un equipo de ventas o mediante internet. Si se disponía de un buen producto el cliente llegaba solo porque no se paraba a analizar todas las posibilidades del mercado ni comparaba precios.

Al cliente o potencial cliente (prospect) se le ofrecía un teléfono 902 o incluso uno de tarificación adicional bajo la arrogante premisa: “si quiere comprarnos esto que le interesa no le importará gastarse su dinero en una llamada telefónica. Pese a la crisis todavía hay muchas empresas (compañías aéreas) que siguen aferradas a este modelo. En vez de centrarse en su core business pretender aprovecharse del cliente haciendo negocio con el canal de venta.

El cliente era una vaca a quien ordeñar sacándole un alto beneficio o un burro a quien cargar con altos precios.

La atención al cliente DURANTE Y DESPUÉS de la crisis

Con la crisis y la consiguiente reducción del volumen de negocio las empresas ágiles han sabido adaptarse y cambiar su modelo de atención al cliente. Ahora el cliente ya no es ni una vaca ni un burro; el cliente es el lince en peligro de extinción que hay que mimar, cuidar y fidelizar. Como el mercado ha disminuido porque hay menos consumidores es completamente necesario revertir el prisma anterior: ahora los departamentos de atención al cliente son legiones entrenadas concienzudamente para ofrecer la mejor atención posible y lograr clientes satisfechos. Un cliente perdido es hoy un fracaso.

El cliente es considerado el eje del negocio. Con la crisis muchas organizaciones (incluida la administración) han comprendido que los usuarios son su razón de ser y que a ellos les deben las vacaciones, el coche premium y la tarjeta visa.

Ahora al cliente hay que facilitarle el contacto con la empresa. Si queremos que nos compre nuestros productos/servicios es completamente necesario ponerle fácil la forma de contactar. Por eso están proliferando los servicios de atención telefónica que permiten realizar llamadas de forma gratuita para el usuario: teléfonos 900, clicktocall y el novedoso WebRTC. Es algo lógico, ¿no? si queremos que un cliente entre a nuestra tienda no tiene sentido obligarle a pagar por entrar.

Al disponer de menos recursos económicos el cliente antes de tomar una decisión compara y se queda con la opción más económica, lo que ha obligado a todas las empresas a ajustar al máximo los márgenes comerciales con el fin de poder ofrecer el precio más bajo posible. Lógicamente seguir el criterio del precio a la hora de contratar un producto/servicio muchas veces lleva al engaño o al fraude ya que es imposible ‘ofrecer algo por debajo del coste de producción’. Sin embargo al calor de esta necesidad han aparecido empresas ‘buitre’ que tratan de captar clientes con el reclamo del precio más bajo del mercado. Afortunadamente cuando el consumidor compara o lee la letra pequeña puede detectar el engaño (aunque a veces es tarde y hay que ‘tragar’ con un contrato leonino).

Tal vez estas sean algunas de las enseñanzas que podemos extraer de la crisis. Si es así habremos demostrado capacidad de adaptación que como descubrió Darwin es la clave fundamental para la supervivencia.

Y tú, qué otras cosas crees que ha cambiado la crisis en la atención al cliente. Puedes dejar un comentario 😉

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias y en Hispanic American College (New York). Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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