Customer Centric, el nuevo paradigma de las empresas de éxito

Customer Centric o “el cliente en el centro” es la estrategia que las empresas de éxito han asumido para afrontar la transformación digital y aumentar el negocio. Ha pasado ya la etapa donde las empresas eran las que marcaban tendencias y definían las costumbres de los consumidores. Hoy el cliente es el rey y tiene el poder suficiente para influir en las marcas haciendo que unas triunfen y otras sin embargo tengan que cerrar. Por eso es vital adoptar un visión estratégica donde el cliente y su satisfacción sea la principal preocupación de todo el personal de la compañía: desde el CEO hasta el becario.

customer centric

Customer Centric

Ser customer centric es mucho más que proporcionar un servicio al cliente excelente (necesario pero no suficiente para ser customer centric). Lograr estar centrados en el cliente es desarrollar una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de los clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.

Claves para ser customer centric

  • Conocer al cliente.

A través de encuestas directas o por relación directa con cada uno de los clientes es necesario tener un retrato robot de quiénes son nuestros clientes. Pero no se trata de tener una idea general sino de conocer el máximo de detalles de cada uno de los clientes de forma individualizada o a través de segmentos.

  • Aceptar que todos los clientes no son iguales.

Conocer a los clientes nos permitirá saber también las diferencias fundamentales e inevitables entre ellos y esto nos dará una ventaja estratégica sobre la competencia, quien tal vez sepa poco y nada sobre el cliente que cuenta para su éxito y supervivencia.

  • Comprender que el cliente, a veces, no tiene razón.

La falsa creencia de que el cliente siempre tiene razón puede llevarnos a cometer errores que acaben con la empresa. Es imposible satisfacer a todos los clientes. Por eso es conveniente centrarse en el perfil adecuado de clientes que sí podemos satisfacer y realmente valoran el producto/servicio que les estamos ofreciendo. Pero hay clientes que han llegado a nuestra empresa por un atajo y no valoran ni el producto/servicio ni la relación que se les ofrece. En ese caso hay que dejarles libertad para que busquen otras opciones. Tratar de complacerlos puede suponer un agravio comparativo con el core de clientes fundamentales del negocio.

  • Centrarse en el valor de cada cliente.

Al entender que hay valor real y cuantificable en cada  cliente a nivel individual, una compañía puede planificar mejor a largo plazo sus esfuerzos de marketing, precisamente sobre aquellos clientes que le generarán mayor valor.

  • Cuantificar el valor y costo de adquisición de cada nuevo cliente.

De esta manera, se puede obtener un conocimiento enormemente valioso sobre cuánto debería estar dispuesto a gastar para mantener un cliente existente y cuánto para adquirir uno nuevo. El ROI de cada acción de marketing se podrá cuantificar ad infinitum.

  • Personalización.

Apostar por una gestión de la relación con el cliente enfocada en el plano individual, o al menos grupal, le permitirá a su empresa atenderlos de una forma tan personalizada que sin duda lo diferenciará de cualquier otro competidor.

  • Ofrecer una experiencia de cliente extraordinaria.

La experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca. Los clientes esperan que las compañías conozcan sus necesidades individuales y personalicen la experiencia.

  • Medir la satisfacción del cliente.

Además de conocer quiénes son los clientes, usar una herramienta para medir el Net Promoter Score nos ayudará a saber si los clientes son Detractores o Promotores de la marca/empresa/producto. Esto es vital para poder evaluar tanto la calidad del producto/servicio como la del centro de soporte. Hoy día no se trata de tener clientes, hay que tener fans.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias y en Hispanic American College (New York). Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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