Enamora a tus clientes aunque no sea San Valentín

Tal vez el mes pasado, aprovechando la celebración de San Valentín el 14 de febrero hiciste una campaña de promoción o enviaste un email especial a tus clientes. Ahora un mes después no has vuelto a dirigirles la palabra o preguntarles cómo les van las cosas. Si es así, no lo estás haciendo muy bien y puede que estés perdiendo engagement con tus clientes.

love clientes

© imagen Adria Molins

Si esperas solamente a las fiestas y días especiales para comunicar con tus clientes, no va a salir nada bien. ¿Te parece exagerado? Bien, ¿qué pasaría en una relación si la pareja sólo se sentiese amada en el Día de San Valentín? Pues con los clientes ocurre algo parecido. Si para ti no son significativos los clientes, ellos sentirán lo mismo por ti. ¡Tienes que adorar verdaderamente a tus clientes y hacerlos prosperar. Ellos esperan que tu los ames, cuides, mimes y des lo mejor para ellos. Y esto debes hacerlo durante todo el año; no solamente el 14 de febrero.

Claves para enamorar a los clientes

1.- Escucha.

No te limites solo a hablar de ti. Dale la oportunidad a tus clientes de comunicar sus ideas, quejas, todo lo que les motiva. Enviar ocasionalmente una encuesta de tres preguntas rápidas es una excelente manera para dar voz a tus clientes. Puedes enviarla por correo electrónico, por SMS o incluso hacerlo desde tu tableta si el cliente está en tu tienda.

2.- Acompaña.

¿Te sientes especial al recibir una newesletter semanal estándar de una tienda en la que has comprado algo? Difícilmente. Pero es bien diferente si te envían:

– un email personalizado del dueño de la tienda que te sugiere otros artículos de tu interés
– una oferta de descuento para tu próxima compra
– un SMS en tu cumpleaños con un código QR que puedes canjear en la tienda usando tu móvil
– un cupon de descuento dando las gracias por los 6 meses desde los cuales eres cliente
– un mensaje de ayuda si tienes problemas para completar tu compra on-line

Ahora además, hay herramientas que nos evitan hacer todo esto de forma manual. Es posible disponer de Autorespuestas, triggers y automatización para comercio electrónico para poder estar cerca de los clientes cuando más te necesitan.

3.- Presta atención.

Sobre todo a los signos sutiles y reveladores de problemas en tu relación. Vigila todos los perfiles de las redes sociales de tu marca, así como menciones en foros y blogs (el servicio Mention lo hace de forma automática). Responde a todas y cada una de ellas. Cualquier comentario negativo hay que atenderlo con rapidez, en particular en las redes sociales, donde la mayoría de la gente ¡espera una respuesta en tan sólo 30 a 60 m!

4.- No ocultes.

¿De repente un producto sin stock? ¿Se ha caído el site? ¿Cambios en los precios? Dile a tus clientes exactamente lo que está pasando y por qué. Cuanto más los mantengas informados (cuando sea posible, por supuesto), mejor te comprenderán. La falta de confianza es la muerte de cualquier relación.

5.- Usa el humor

Seguramente todos los días publicas mucha información útil en tus perfiles de FacebookTwitter y G+ pero de vez en cuando introducir un mensaje de humor, una viñeta o un comentario gracioso puede ayudarte a conectar más con tu público.


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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias y en Hispanic American College (New York). Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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