Engagement, esa palabra de moda

Hace ya varias semanas que vengo escuchando con cierta insistencia esta palabreja. La usan sobre todo las personas relacionadas con el marketing, pero también los encargados de ventas, de atención al cliente y los departamentos de branding. ¿qué tiene o qué esconde que a todos gusta tanto? Veamos qué quieren decir y si disponemos de algún término similar en español.

El engagement es el compromiso que una organización logra por parte de sus clientes para que éstos se mantengan fieles a dicha organización. Es, por tanto, un conjunto de acciones que persiguen tener cautivo al cliente pero de forma satisfactoria. Así que si un cliente mantiene un fuerte engagement con una empresa quiere decir que está muy contento con los servicios/productos que le compra y difícilmente se irá a la competencia, le mantendrá fidelidad.

En plena situación de crisis, como es lógico pensar, lograr engagement es crucial puesto que al ser difícil captar nuevos clientes resulta FUNDAMENTAL mantener los actuales y lograr el máximo de confianza para que continúen comprando y recomendando. En relación a los empleados, el engagement se traduce en que una organización tiene una plantilla fuertemente comprometida con el trabajo, están satisfechos, a gusto y difícilmente abandonarán la compañía. En consecuencia, disponer de altos grados de engagement tanto con los clientes como con los empleados es un factor clave en la evolución de un negocio.

Para Juan Cruz Aliaga, la fórmula del engagement es:

Engagement = Contenido + Usabilidad + Participación +Viralidad

Una adecuada combinación de los 4 factores descritos nos dará un nivel “X” de INTERACTIVIDAD. Y es el nivel de Interactividad el que define la medida de Engagement. Si la interactividad se reduce a la lectura o visualización de un contenido, o a una compra/reserva de un producto/servicio, diríamos que se produce una adopción de la marca en cuestión y que se ha conseguido un vínculo racional con el consumidor. Si, en cambio, la interactividad es mayor y se extiende hacia la participación con comentarios, o a compartirlo con otros, o a crear nuevo contenido; entonces hablamos de una relación más comprometida en la que se ha creado un vínculo emocional con el consumidor.

El engagement se basa en crear cierta fidelidad y motivación para que nuestros usuarios defiendan y se sientan parte de la marca, y de esta manera nos refieran nuevos usuarios. Tener usuarios engaged con nuestra marca es algo invaluable, ya que al pasar del tiempo se convertirán en evangelizadores de la marca y el éxito de un negocio puede depender de los usuarios recurrentes.

Ejemplos de clientes con alto grado de engagement: los compradores de productos Apple, los usuarios de linux, los clientes de Starbucks, etc.

Ejemplos de empleados con alto grado de engagement: los trabajadores de Google, de Amazon, etc.

Y ¿cómo medimos el engagement?

El principal valor para cuantificar y cualificar el engagement viene determinado para las interacciones del usuario con la marca. No sirve que muchas personas hayan pulsado el ME GUSTA de Facebook. Es necesario conocer qué tipo de interacción se establece entre usuario y marca/empresa: qué comenta en las redes sociales, en foros, si recomienda o no la marca, si aporta feedback, pide aclaraciones, contesta a los email,…

Cómo podemos llamarlo en español

Puesto que el engagement es un vínculo que incluye una connotación emocional, yo propongo el término: conexsen (conexión sentimental)

 

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias y en Hispanic American College (New York). Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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