Las Apps como canal de relación con el cliente

La relación con el cliente tiene nuevo novio: las Aps. Hace unos años, en 2010, con motivo de un viaje a Silicon Valley tuve oportunidad de oír en diversos foros y encuentros de networking que la web había muerto y que ya entonces, la estrategia empresarial basada en Internet tenía que ser el móvil. He de reconocer que dicha afirmación me pareció un poco exagerada pero la verdad es que hoy parece que tiene plena vigencia y ha cobrado plena vigencia. Según los datos del estudio de Forrester -Research Mobile Application Spending Forecast, 2015 To 2020 (Global) las apps descargadas por los usuarios de iOS cruzaron la marca de 100 mil millones en junio de 2015, mientras que los usuarios de Android han descargado más de 50 mil millones de aplicaciones en los últimos 12 meses.

relación con el cliente

 

Relación con el cliente

Con la cada vez mayor extensión del uso de teléfonos móviles inteligentes parece más que evidente buscar un nexo que permita usar las diferentes posibilidades, diferentes a la voz, que nos ofrece el terminal móvil. Además del uso del sms o de whatsapp hoy las aplicaciones pueden ser un nuevo canal de comunicación e interacción con los clientes.

El móvil es principal dispositivo de conexión a internet y en 2016 se consolidará el desarrollo de aplicaciones, estrategias de marketing y publicidad, si bien todavía no existe una idea clara del canal de atención al cliente a través de las app descargada en los smartphone. Para ello resulta necesario:

-Desarrollar aplicaciones móviles integradas con el CRM que manejan los agentes de los contact center.
-Integrar las apps móviles con las redes sociales como Facebook y Twitter para contar con una mayor fuente de información.
-Desarrollar a través de la movil geolocalización cupones de descuentos.
-Diseñar experiencias de cliente móviles personalizada.

Los smartphones se han convertido en una prolongación del cuerpo humano. Los usuarios los utilizan para casi todo en el día a día: mirar el tiempo, ver el restaurante al que van a ir a comer, entrar en la cuenta bancaria, hacer la compra, consultar el plano del metro,…. A través de su teléfono móvil el usuario puede, o espera poder, hacer casi cualquier cosa. Por ello, es vital que las empresas se adapten a esta manera de actuar del usuario y tratar de ponérselo lo más fácil posible para que la experiencia con la marca sea la mejor.

Según un estudio llevado a cabo por la empresa Nuance, más de la mitad de los usuarios prefieren realizar consultas rutinarias a través de aplicaciones móviles, tales como consulta de saldo de la cuenta bancaria, confirmaciones de vuelos, etc. Cerca del 60% de las respuestas de dicho estudio admitieron tener una opinión favorable hacia las marcas que ofrecían una aplicación para atención al cliente.

Cuanto más fácil se lo pongamos al cliente más veces acudirá a nosotros para adquirir nuestro producto o servicio. Si conseguimos que el cliente tenga una experiencia satisfactoria habremos conseguido una mayor lealtad hacia nuestra marca.

En muchos casos, las App son el canal más elegido para la concreción de una compra o bien, puede llegar a ser el canal de información necesario para tomar la decisión de adquirir determinado producto o servicio.

También son muchos los usuarios de aplicaciones móviles que apuestan a ellas con el objetivo de adquirir el servicio al cliente, ya no sólo hablando de consultas específicas, como el estado de cuenta o facturación, sino además, con el fin de enterarse de nuevas actualizaciones en el servicio o de productos que comercializa una determinada empresa, también para poder acceder a un chat  interactivo en el que despejar ciertas dudas y tener a su alcance un canal de comunicación mucho más interactivo e instantáneo.

Y es que los usuarios han hallado un canal de comunicación más dinámico y veloz, pero también, un medio de información al que pueden acceder desde cualquier lugar en el que se encuentren.

Para los call centers, la incorporación de aplicaciones móviles genera beneficios tales como la mejora en los tiempos de respuesta, también permite desarrollar nuevos servicios, los cuales marchan al compás de las nuevas tendencias en el mercado y con ello, potencian el carácter innovador que toda empresa desea tener.

A esto debemos agregar que las apps pueden implicar mejoras en la relación con cada cliente, ayudando de esta forma a fidelizarlo.

Para ello es necesario que los call/contact centers centren sus esfuerzos en crear una aplicación que resulte útil para cada cliente, estando dicha app integrada con el resto de canales  implementados en el área de servicio a los consumidores. Será de vital importancia que la organización gestione un plan de capacitación para los agentes, en el campo de las aplicaciones móviles destinadas al servicio de atención al cliente. Por último,  la compañía tendrá que dar a conocer las nuevas aplicaciones a los usuarios, brindando además, guías útiles para que estos puedan familiarizarse con el uso de esta clase de servicio.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias y en Hispanic American College (New York). Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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