La regla de oro del telemarketing: respeto al cliente

Con el abaratamiento de las comunicaciones las grandes empresas, sobre todo, están tratando de exprimir el canal de venta telefónica  para lograr más clientes. El telemarketing es una estrategia usada para vendernos teléfonos, líneas fijas, ADSL, seguros de hogar, seguros de coche, electricidad, etc. Sin embargo su abuso está provocando que los usuarios acabemos odiando a la marca que el televendedor intenta “colocarnos”. Yo mismo estoy harto de que constantemente me llamen al teléfono fijo de mi casa para ofrecerme los servicios de Jazztel. Como consecuencia de ello mi percepción y valoración de esa marca se ha vuelto muy negativa. Algo que antes podía tener un valor positivo se ha tornado en odiado. Cada vez que oigo la palabra Jazztel en mi cerebro se activa el circuito del rechazo. Me figuro que lo mismo le pasará a otras muchas personas con esta y con otras marcas. Por tanto la pregunta es básica: ¿quién diseña este tipo de acciones intrusivas?, ¿con qué finalidad?, ¿han valorado adecuadamente el ROI? ¿consiguen clientes o detractores?

telemarketing

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La regla del telemarketing es el respeto al usuario

El Dr. Mario Alonso nos indica que en toda interacción entre las personas, lo más importante es lograr una sólida conexión. Conectar no es fácil y sin embargo, si no existe conexión, tampoco puede haber una verdadera comunicación. Establece 10 reglas de oro para la comunicación entre personas, algo que deben aprender los televendedores y los responsables de las marcas antes de iniciar una acción de telemarketing:

1- Lo primero no es ir a lo que le interesa a usted

2- Nunca vea a otro ser humano como un don nadie

3- Recuerde que usted es el mensaje

4- La conexión requiere iniciativa.

6- Muestre disponibilidad.

7- Comparta con la otra persona algunas de sus dificultades

8- Huya de guardar secretos y de ocultar información

9- No haga supuestos fácilmente,

10- Sea una persona generosa

Todas se pueden resumir en una: respeto al usuario. En mi caso concreto yo no he pedido a Jazztel que me bombardee todos los días con llamadas de teléfono para ofrecerme sus servicios y por otra parte les he repetido a los operadores que me borren, que eliminen mi teléfono de su base de datos. Sin embargo siguen y siguen llamando. Tal vez en alguna ocasión pudiera haber considerado la opción de contratar Jazztel pero lo que están consiguiendo es que además de no contratarles sea un agente activo en contra de su marca. Si esto lo hace mucha gente me figuro que tendrán que reconsiderar su agresión telefónica que tengo que soportar diariamente.

En el post del lunes recalcaba que hoy día el canal somos las personas. Nosotros, los usuarios, tenemos la libertad para elegir proveedor y también somos fuente de promoción o detracción. No queremos que nadie se meta en nuestra casa sin permiso para vendernos su producto. Ahora nosotros elegimos y decidimos qué y cuándo compramos.

Los 7 pecados capitales de una llamada de telemarketing

En un reciente artículo publicado en El Economista se detallaban estos 7 pecados. Lamentablemente casi todas las compañías de telemarketing los incumplen.

Pecado número 1: “Nosotros vendemos”

Pecado número 2: “La historia de yo, yo, yo”

Pecado número 3: “Le hemos enviado una carta”

Pecado número 4: “Historias largas”

Pecado número 5: “Empezar directamente con preguntas difíciles”

Pecado número 6: “No escuchar las objeciones”

Pecado número 7: “Leer un guión”

 

Y tú ¿sufres en silencio la agresión del telemarketing?

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias y en Hispanic American College (New York). Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

5 Comentarios

  1. Juanjo Pla

    Es una lástima que el concepto telemárketing quede reducido a televenta de telefonia, seguros y electricidad. Es un reduccionismo ganado a pulso por la inadecuada utilización de una herramienta que tantos beneficios puede aportar a las empresas cuando es utilizada correctamente. Pues telemarketing también es la concertación de una visita comercial, el seguimiento de un mailing, la confirmación de tu asistencia a un evento al que te has suscrito, la depuración de una base de datos para que tu información llegue de forma adecuada a las empresas/personas que tienen interés en ella. Y el secreto, que no es un secreto, es como bien dice Jesus Lacoste el respeto al usuario.

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    • Jesus A. Lacoste

      Gracias por tu comentario Juanjo. Se nota que eres un buen profesional del sector!!

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  2. Xavier

    Tienes toda la razón, el mercado del telemárketing se ha quemado mucho sobretodo por el abuso de las empresas de telefonía contratando paises emergentes para hacer ese trabajo, y muchos teleoperadores actuales sufrimos ese abuso con malas contestaciones de los clientes. Pero no queda más que hacer nuestro trabajo lo mejor posible y que en el futuro se vuelva a considerar una ventaja el hecho de que te llamen por teléfono.

    Xavier Gonzalez Murillo
    Call Center Barcelona

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    • Jesus A. Lacoste

      Estoy de acuerdo contigo Xavier pero si tras la primera llamada el cliente dice NO, el teleoperador debe respetar su decisión y no volver a llamar ni molestarle al menos durante los próximos seis meses. Creo en el telemarketing pero no en las prácticas abusivas que algunas empresas realizan.

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  3. Dyalogo

    Muy buenos días!

    Pienso que podemos darle más al sector. El Telemercadeo puede servir para otros fine. Sólo tenemos que ser más creativos y siempre pensar en positivo y salir adelante!

    Me gustó mucho este post!

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