La relación con los clientes está cambiando. El tradicional canal de voz (el teléfono) está siendo sustituido como canal de comunicación entre usuarios y empresas por otros nuevos canales como el chat, el email y, últimamente, la mensajería instantánea como WhatsApp, Telegram o Messenger. Pero rizando un poco más el rizo estos últimos ofrecen una herramienta denominada bots que está siendo usada cada vez por más empresas.
La relación con los clientes y los bots
Los bots son miniprogramas informáticos que tratan de imitar el comportamiento humano. Generan respuestas automáticas ante diferentes interacciones por parte de una persona. Cuando estos bots tratan de simular una conversación se llaman bots conversacionales y son los habituales en los programas de mensajería instantánea como Telegram o Facebook Messenger. ¡Ojo, Messenger ya tiene tantos usuarios como WhatsApp: 1.000 millones de usuarios! Telegram ya supera los 100 millones.
Con el auge de las app de mensajería instantánea estos bots o automatizaciones nos facilitan las primeras tomas de contacto con los usuarios o clientes.
[Tweet «Los bots nos permiten facilitar la relación con los clientes que usan el móvil»]
Actualmente se pueden crear bots para Telegram y Facebook Messenger. Así, cuando una persona envía un primer mensaje de forma automática se le genere una primera respuesta de bienvenida. O también se le puede mostrar un menú a través del cual podrá continuar seleccionando diferentes opciones hasta llegar a la que le interesa.
Un bot no es más que un menú de interacción como siempre ha existido en una IVR de voz. Cuando una persona llama a un teléfono que tiene asociada una IVR o Centralita Virtual puede «navegar» por el menú o árbol hasta acabar en el departamento de interés o hablar con la operadora. Con los bots se pueden hacer algo similar pero en vez de interactuar mediante señales de voz, lo hacemos enviando texto (telegram) o pulsando en los botones de la pantalla (Messenger).
Ejemplos
Un canal de Telegram para suscribirse a este Blog
| Un canal de Messenger para recibir noticas de un medio de comunicación
|
En el primer caso, yo he creado un canal para que mis seguidores puedan recibir las notificaciones de los nuevos post que escribo en este blog directamente en su app de Telegram. También he creado un canal con la misma finalidad en Messenger.
[Tweet «Ya puedes suscribirte a mi blog desde Telegram y Messenger. Apúntante a mi canal en jalacoste.com»]
En el segundo caso, un medio de comunicación permite suscribirse para recibir noticias de un área de interés determinada. La CNN tiene su propio bot que puedes probar desde aquí.
Con este tipo de automatizaciones, las empresas disponen de varias ventajas:
- pueden ofrecer una nueva forma de relación con los clientes.
- ponen en manos del cliente el acceso a información 24/7.
- el cliente avanza en el árbol de contacto hasta encontrar el objetivo deseado.
- claramente orientado al usuario móvil pues la relación se inicia y finaliza desde el smartphone.
- dispone de múltiples posibilidades: desde enviar un texto de bienvenida personalizado o un menú con diferentes opciones para elegir hasta enviar imágenes en tiempo real de una webcam.
Usos de los bots
Los usos son múltiples y en diversos sectores o áreas de negocio. Por ejemplo:
Marketing y publicidad
- envío de promociones y publicidad
- lanzamiento de nuevos productos
- concursos y sorteos
Ventas
- recepción de pedidos
- envío de confirmaciones de compra
- registro/actualización de datos de clientes
Atención al cliente
- alertas de pedidos
- consultas
- chat en tiempo real
- encuestas de satisfacción
- recepción de reclamaciones
Ahora es cuestión de imaginación y creatividad para que tú o tu empresa active sus propios bots y así mejorar la relación con los clientes y el engagement. Sean prospectos, oportunidades o clientes, construir relaciones va más allá de establecer un contacto. Significa mantener ese contacto, hacerlo madurar, crecer y convertirlo en cliente. Da lo mismo si se trata de maduración de oportunidades (lead nurturing), mantenimiento o soporte de clientes, fidelización, o lo que sea, lo importante es mantener el contacto, no perderlo. ¡Y los bots nos permiten hacerlo!
En este video se muestra el servicio que ha implementado Expedia para que cualquier persona pueda gestionar una reserva de hotel mediante un bot.
Cada vez se está extendiendo más el uso de bots en todo tipo de negocios y sectores empresariales. De hecho en los últimos meses según un artículo publicado en Chatbots Magazine, las startup relacionadas con esta actividad han levantado cerca de $170M+ en los últimos 8 meses. Ya hay varios directorios de bots donde se pueden añadir y clasificar los miles que ya están operativos en todo el mundo. Y recientemente se ha celebrado la primera feria mundial en Austin (Texas) dedicada a «Bots, conversational software and community«.
¿Todavía dudas de su uso y potencial?
Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
