En el post del miércoles recordaba que una vez que tienes una idea para solucionar un problema que has detectado lo más importante es transformar esa idea en negocio mediante la captación de clientes. Y entonces nos encontramos con el nudo gordiano al que tienen que enfrentarse todas las empresas.
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A la hora de elaborar el modelo de negocio es necesario analizar muy detalladamente estas dos variables:
- cuánto nos costará captar cada cliente
- cuál es la rentabilidad que nos aportará cada uno de ellos
El ideal siempre debe ser: conseguir disminuir al máximo los costes de adquisición y lograr unos márgenes muy altos por cliente.
EL COSTE DE CAPTAR CLIENTES
Podemos definir el coste de adquisición de cliente (o acquisition cost) como el resultado de dividir todo lo invertido en ventas y marketing durante un periodo dado (un mes, un trimestre…) entre el número de clientes conseguidos durante dicho periodo temporal.
LA RENTABILIDAD DE LOS CLIENTES
El valor del ciclo de vida del cliente (o customer lifetime value) es un dato que pretende analizar los ingresos que es capaz de generar un cliente en un periodo de tiempo determinado (deberíamos usar el mismo que con el coste de adquisición). Es el resultado de dividir el margen bruto de los ingresos obtenidos en el periodo entre el número de clientes activos… es decir, la rentabilidad que nos deja cada cliente antes de descontar aspectos como estructura, impuestos…
Las fases del Ciclo de Vida del Cliente son:
- Fase de adquisición y activación: Se trata de hacer de un prospecto un prospecto activo, que abre, lee e interactúa con nosotros a través de los emails que le mandamos.
- Fase de conversión: en esta fase se sitúan los prospectos, usuarios que nos han dejado sus datos y permiso para comunicarnos con ellos y que aún no han realizado una compra. Nuestro objetivo es que lleven a cabo una primera compra.
- Fase de crecimiento: En este estadio situaremos a aquellos usuarios que ya hayan tenido una experiencia de compra previa con nosotros. El objetivo será incrementar las ventas a estos usuarios.
- Fase de retención: Tenemos aquí a usuarios que aportan mucho valor a la compañía ya que tienen un gasto superior a la media. Son nuestros clientes VIP.
- Fase de reactivación: Es importante detectar aquellos usuarios que no son activos y sobre los que estamos invirtiendo y llevar a cabo acciones específicas que nos permitan determinar si vale la pena seguir invirtiendo en ellos o no.
Por tanto, si queremos crear empresa viable y rentable es necesario disponer de un modelo de negocio con costes bajos de adquisición de clientes a la vez que mantenemos alto el valor del ciclo de vida estable.
Otros post que he escrito sobre el tema son:
- Si eres emprendedor… piensa en los clientes no en el dinero de los inversores
- Cómo negociar con éxito para ganar clientes
- El canal de atención al cliente: una puerta giratoria
¿Qué opinas? ¿Analizas el coste de adquisición de tus clientes? ¿conoces el ciclo de vida de tus clientes?
Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
