17 maneras de lidiar con un cliente descontento

Lo normal es encontrarnos con algún cliente insatisfecho con nuestro producto/servicio o en general con la empresa. No es posible satisfacer a todo el mundo todo el tiempo si bien el cliente debe ser siempre el foco en una empresa. Por ello es imprescindible disponer de una estrategia clara y definida para saber afrontar las quejas de un cliente descontento. En caso contrario nos arriesgamos no solo a perder un cliente sino a que lo difunda alegremente usando las redes sociales y nuestra empresa adquiera una mala reputación con el consiguiente efecto negativo en las ventas.

cliente enfadado

Cómo lidiar con el cliente enfadado 

La revista INC entrevistó a 17 emprendedores y estas fueron sus propuestas:

1. No reaccione primero.

Escuche a su cliente y póngase en sus zapatos –esto marca la diferencia. Muchas personas desean reaccionar, pero lo más importante es entender completamente el problema y verlo desde el punto de vista del cliente antes de reaccionar. Es fácil hacer ver que a usted verdaderamente le importa el problema que ellos tienen. Y una vez que esto suceda, es mucho más fácil resolverles el problema.

2. Encuentre el punto medio entre las necesidades.

Pregúntese a sí mismo acerca de lo que usted querría si estuviera en la situación de su cliente. Llámelo un compromiso, pero en realidad, es un sacrificio. Por ejemplo, hacer un descuento en su factura demuestra que usted está dispuesto a compartir su dolor. Y eso es muy importante.

3. Sea parte del equipo de sus clientes.

Les enseñamos a nuestros representantes de atención al cliente a que siempre estén en el mismo equipo de los clientes. Por ejemplo, un cliente desea devolver un producto que está fuera del plazo de las políticas de devolución. En vez de decirle, “disculpe, pero es demasiado tarde para devolver este producto”, les decimos que les digan, “parece que esta compra se encuentra fuera del plazo de devolución, pero déjeme ver qué puedo hacer por usted”. De esa forma, el cliente ve al representante como un aliado, no como un enemigo.

4. Utilice la perspectiva de ellos.

Los clientes insatisfechos pueden ser una mina de oro para usted en cuanto a la mejora de sus productos y servicios. Escúchelos y vea esto como un obsequio.

5. No se ponga en desacuerdo de inmediato.

Nunca se ponga en desacuerdo con un cliente insatisfecho. Esto solo hará la conversación más contradictoria. Es mucho más constructivo que sea empático y complaciente con sus clientes. De esta forma los calmará y potencialmente aprenderá de ellos.

6. Deje que ellos le lleven a una solución.

Los tipos de conversaciones que conducen a una solución hace felices a los clientes, lo que siempre es gratificante. Además pueden llevar a soluciones que pueden arreglar un problema que usted no se había dado cuenta que tenía. ¡Es el mejor tipo de feedback de mercado que hay!

7. Haga que sus clientes sean un todo para usted.

Pídales disculpas y explíqueles la situación, hágales un reembolso (si es posible) y ofrézcales un beneficio adicional por quedarse con usted. Tenga un juego de estrategias para problemas específicos, pero personalice cada respuesta. Una grandiosa atención al cliente puede convertir a los clientes insatisfechos en promotores de su marca; una pobre atención hace exactamente lo contrario.

8. Dígales que tienen razón.

Cuando los clientes se encuentran insatisfechos, lo que más valoran es ser escuchados. La mejor manera para realizar esto es comenzando a estar de acuerdo con ellos. Después de  que usted les haga saber que los entiende, ellos serán mucho más receptivos y flexibles para resolver sus problemas.

9. Escúchelos.

Cuando existe un problema, lo primero que debería hacer es escuchar y comprender lo que sucedió desde el punto de vista del cliente. Usted puede dar más de lo que el cliente le ha pedido ya y de esa forma se ganará a un gran fan. Además se sorprenderá de como escuchar a sus clientes le puede beneficiar a nivel personal.

10. Pídales disculpas.

No existe nada más frustrante que escuchar a alguien decir, “lamento si ha tenido algún inconveniente”. El lenguaje pasivo lo hace sonar como si el cliente escogiera estar frustrado cuando en realidad está así por nuestra culpa. Comience con un “lo lamentamos” y luego muévase a un “¿cómo podemos compensarle?” No sólo contentará a esa persona, sino que además aprenderá a cómo mejorar.

11. Llámelos por teléfono.

Cada empresa tiene clientes insatisfechos. Un cliente puede expresar y expresará su descontento a través de un correo electrónico o carta. El contacto humano es la mejor manera de atacar el problema de frente. Usted notará que un cliente puede estar más relajado y abierto a razonar mediante una llamada telefónica. Ellos posiblemente estén agradecidos de que alguien con alta jerarquía e incluso el dueño de la empresa se tome el tiempo para levantar el teléfono y hacerles una llamada.

12. Responda desde la cima.

Para resolver problemas, haga que el director ejecutivo de su empresa contacte directamente a los clientes. Si el cliente ve que el problema ha sido escalado al más alto ejecutivo sin haberlo tenido que pedir, eso le dará un mensaje de que su satisfacción es la máxima prioridad.

13. Evalúe sus expectativas.

Cuando un cliente se encuentra insatisfecho, puede existir una buena razón para que esto sea así. Pregúntele al cliente acerca del origen de su descontento. Luego ya dependerá de usted evaluar y mejorar la situación. Asegúrese de preguntarle además acerca de sus expectativas para así evitar cualquier problema en la comunicación.

14. Haga lo correcto.

No vamos a decir que el cliente siempre tiene la razón, pero nos sentimos en la necesidad de decir que siempre haga lo correcto. Si necesitáramos ir por encima y más allá para reconciliar diferencias o reparar algún sentimiento herido, así lo haremos. Pregunte por qué el cliente se encuentra insatisfecho. ¿Qué sucedió para que se sintiera de esa forma y qué es lo que éste desea que usted haga al respecto? Con frecuencia, el cliente tan sólo desea ser escuchado.

15. Haga una sola pregunta.

Una forma para lidiar con un cliente insatisfecho es preguntando, “¿qué es lo que sucedió o no sucedió exactamente?” Luego dele todo el tiempo que necesite para explicarse, a pesar de su apremio en finalizar la conversación. Permanezca lo más callado que le sea posible y luego utilice frases como “puedo notar que usted está bastante molesto(a) y haré lo posible por resolver su problema” para cuando el cliente demande una respuesta.

16. Suministre a sus clientes una atención personalizada.

Cuando un cliente tiene un problema, una de las cosas que le puede molestar más es tener que utilizar formularios de contacto y un sistema de correo electrónico automatizado en vez de hablar con una persona real. Tanto como le sea posible, suministre a sus clientes una atención personalizada para que ellos sientan que son escuchados y tengan una experiencia positiva a la hora de resolverles el problema que tengan.

17. Proporcione una validación a sus clientes.

Reconozca su insatisfacción de manera honesta y póngales en claro que usted está trabajando para ofrecerles una clara y conveniente solución. La única vez que las cosas se complican es cuando usted no reconoce el error que se cometió. Una clara validación de la preocupación del cliente y un plan correctivo con frecuencia resuelven el problema.

 

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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