En nuestra carrera empresarial por conseguir clientes para generar más negocio es muy probable encontrarse, tarde o temprano, con algunos clientes que responden al mismo estereotipo. Por eso es conveniente disponer de una estrategia contrastada que nos permita hacer frente con éxito a esta situación y lograr convertir clientes descontentos en clientes felices.
© Imagen Ana Dias
3 tipos de clientes difíciles y cómo afrontarlos con éxito
Susan Ricker nos propone en «The 3 types of difficult clients you’ll work with, and how to make them happy» su receta para afrontar estos tres tipos de clientes:
1. Clientes que son frustrantemente contenciosos o desagradables por naturaleza (estratégicamente delegar las comunicaciones a un compañero de trabajo)
A pesar de poseer espinas por todos lados, esta clase de clientes siempre tendrán una razón de no estar satisfechos con sus ideas o la forma en que usted se aproxima a sus necesidades. Si el cliente no es receptivo con su trabajo, la solución puede estar en traer una nueva perspectiva. Encontramos que delegar las comunicaciones a otro empleado que típicamente no trabaja con esa cuenta en específico es una estrategia efectiva. Esto funciona debido a que el empleado a quien se le delega el cliente sabe que él o ella se enfrenta a ese determinado cliente de manera provisional con el sólo propósito de aliviarle a usted la frustración que carga. En esta clase de escenario, los empleados a quienes se les delega este tipo de clientes son capaces de mantenerse serenos mientras ellos saben que esperar, que la experiencia con el cliente es intermitente y que le sirven a usted como una especie de “héroes al rescate”.
2. Clientes que tan sólo desean pelear (estratégicamente pida disculpas)
Mientras usted no cumpla con sus tácitas expectativas o es un problema que no tiene nada que ver con usted, a veces un cliente se encuentra con un mal día y termina descargándose con usted. Si este es el caso, escoja el buen camino y “mátelo con amabilidad”. Cuando sabe que usted tiene la razón o el cliente es difícil sólo por la razón de que es una persona difícil, pídale disculpas de manera verbal o vía correo electrónico aunque esté consciente que nada es culpa suya. El propósito de esta técnica es “avergonzar” al cliente para que éste se retracte. Diga algo como “no quise que se molestara, y puedo entender la razón por la cual usted no se encuentra complacido. Pensé honestamente que mi idea era la mejor solución, y quiero que sepa, independientemente que yo tenga o no la razón a veces, que estoy comprometido a hacer lo mejor que pueda por usted”. Espere un silencio de ultratumba –pero además espere que el cliente se calme como consecuencia de esto.
3. Clientes que son difíciles, pero razonables (confronte el asunto)
La contribución de un cliente es esencial para garantizar que usted le está dando lo que él quiere, pero si los múltiples intentos por alcanzar la solución han sido infructuosos, es hora de confrontar el asunto. Estos clientes tienden a ser más obstinadamente testarudos que conflictivos, pero todavía tienen una forma de arruinarle su día. En este caso, aparte un tiempo con el cliente vía telefónica o en persona. Comience la conversación con aspectos positivos como proyectos que van bien y entonces haga una pausa y diga “escuche, necesito unos cuantos minutos más de su tiempo para decirle algo que he tenido en mente”, entonces ahí llegue al punto de manera cortés. Un cliente razonable posiblemente considerará su punto de vista, y además, estará dispuesto a examinar la situación para así establecer una mejor relación con usted. El negocio tiene éxito cuando un cliente está feliz y desea continuar la relación, y todos ganan cuando un cliente difícil se convierte en uno satisfecho.
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Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
