Aplicar el Big Data en la atención al cliente no es un quimera ni tampoco algo que esté al alcance de pocos. Todos manejamos en nuestras empresas cierto volumen de información susceptible de ser usada para mejora la atención a los clientes. El problema es que no somos conscientes de ello y/o no tenemos las herramientas adecuadas para explotar de forma adecuada esos datos.
Big Data en la atención al cliente
Hoy día las grandes compañías cuentan con departamentos especializados en Big Data. Existen master específicos para formarse en la utilización de Big Data. Todo el mundo habla de Big Data. Es el nuevo «mantra» de los negocios digitales. Si no practicas running y hablas de Big Data estás off.
Y lo cierto es que bien empleado, el Big Data es una potente fuente de conocimiento que tras su ulterior análisis nos puede aportar claves tanto para mejorar las estrategias de marketing y comunicación, como de producción, gerencia, ventas,…. y también en la atención al cliente.
Para explotar el Big Data en la atención al cliente (recuerda que es una actitud no un departamento) tan solo es necesario tener bien estructurado el flujo de información y comunicación entre empresa y cliente.
Para ello basta con disponer de un CRM y un programa de helpdesk. Una vez estén implantados en toda la compañía y sean de uso común entre los clientes, con el paso del tiempo podremos obtener una base de datos de conocimiento muy valiosa. Al disponer de estos programas en formato digital podemos generar todo tipo de informes y gráficos que, bien analizados, nos generarán un retrato robot de nuestros clientes o usuarios.
[Tweet «Todas las empresas pueden aplicar el Big Data para mejorar la atención al cliente»]
A partir es esos datos se puede personalizar la atención para cada cliente, anticiparse a sus necesidades o proponerle mejoras que tú ya sabes que va a necesitar en poco tiempo.
Solo es cuestión de fijarse bien en los datos: qué hace cada cliente, cómo evoluciona su negocio, su facturación, cuáles son las demandas que genera, reclamaciones o incidencias,…. Toda esta información la tienes en tus programas de atención, de facturación, CRM. Lo que hace falta es que la analices y extraigas los aprendizajes correspondientes.
Actuar al margen significa retroceder al paleolítico digital y eso es algo que va en contra de la salud de cualquier empresa. Por eso hace años que Telefónica ha ampliado de forma exponencial su plantilla de expertos en algoritmos, para poder liderar la revolución digital del Big Data. Estos profesionales son capaces de analizar grandes cantidades de datos para extraer conclusiones que afectan al ciclo de vida de los clientes y de los productos.
Como dice el expresidente de Telefónica César Alierta, el Big Data es necesario para poder innovar y generar ideas disruptivas. Y es esta ecuación de innovación + educación lo que va a facilitar el progreso de la humanidad, en todos los campos; también en la atención al cliente.
[Tweet «El Big Data permite innovar y generar ideas disruptivas que favorecen el prgogreso»]
Big Data en la vida real
Los Bancos, las eléctricas y otro tipo de empresas con miles de usuarios están usando el Big Data para mejorar la experiencia de sus clientes. En la banca por ejemplo han analizado el comportamiento de sus clientes en los cajeros: cuáles utilizan con más frecuencia, cuánto dinero sacan o qué operación realizan habitualmente, a qué hora suelen ir los usuarios,… y con todos estos datos son capaces de generar un patrón de comportamiento digital de sus usuarios. Así, son capaces de personalizar la pantalla de bienvenida con las operaciones que suele hacer cada cliente o incluso bonificarle la disposición de dinero sin cobrar comisión en unos cajeros determinados (los que más usa el cliente).
La policía de New York ha analizado diversas variables relacionadas con los habitantes de cada barrio de la gran manzana y a partir de esos datos es capaz de prever qué tipo de incidentes van a ocurrir con un alto índice de probabilidad. A partir de esto se planifican diversas actuaciones o se crean servicios. Es decir, son capaces de anticiparse a algunos hechos evitando que sucedan.
En la atención al cliente el caudal de información que acumulamos en programas informáticos, email, CRM, HelpDesk, Call Center,… debe usarse para mejorar la experiencia de los clientes. En una época donde la diferenciación no está en el producto, la clave está en ofrecer un mejor servicio de atención, tanto a clientes como a usuarios en general. El Big Data en la atención al cliente cambiará la forma en que nos relacionamos con las marcas de forma definitiva.
[Tweet «Con el Big Data podemos diferenciar nuestra atención al cliente»]
Big Data… para ganar
Una encuesta realizada por la firma de consultoría Bain a ejecutivos en cientos de compañías alrededor del mundo, reveló que sólo 4% de las empresas encuestadas son realmente buenas en lo que se refiere al tema de analítica de datos.
En el mencionado estudio se destaca que las compañías que se vuelven buenas en análisis de datos cuentan con las siguiente ventajas en comparación con aquellas que no lo hacen (o no le dan la suficiente importancia que deberían):
- Tienen dos veces más probabilidades de estar en el cuartil superior de resultados financieros dentro de sus industrias.
- Tienen tres veces más probabilidades de ejecutar decisiones según lo previsto.
- Tienen cinco veces más probabilidades de tomar decisiones de forma más ágil y rápida.
Herramientas para análisis de datos
Las siguientes herramientas, no exclusivas para gestionar la atención al cliente, son buenas opciones para crear cuadros de mando y poner estos al alcance de miembros clave del equipo o de personas que pueden prestarle asesoría. Muchos también le permiten enfocarse exclusivamente en datos relacionados con su negocio al ser compatibles con las hojas de cálculo de Google.
Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
