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Claves para ofrecer una buena experiencia de cliente

Cada vez es más frecuente que las empresas tengan muy en cuenta en sus estrategias la llamada “experiencia de cliente”. ¿Por qué? Muy fácil. Puede que nuestro producto guste, pero en un mundo centrado en el comercio electrónico hay que estar muy pendientes a las emociones, a lo que nuestro cliente siente cuando recibe nuestro producto y si realmente somos lo que esperaba. De no ser así, no habremos cumplido nuestro objetivo.

Por este motivo, esa experiencia de cliente o marketing emocional es vital en la estrategia de cualquier compañía para poder ser 100% efectivos en cada compra.

Claves para ofrecer una buena experiencia de cliente

Claves para ofrecer una buena experiencia de cliente

Dado el protagonismo que tiene el customer experience en nuestra estrategia toma nota de las claves que se deben tener en cuenta para ofrecer una buena experiencia:

  1. Conocimiento del cliente

    Para saber exactamente qué quiere nuestro público primero debemos conocerle, analizando todo el proceso desde que decide comprar nuestro producto hasta que finaliza la compra. Para eso es muy útil usar la herramienta Customer Journey, el “viaje” que sigue un cliente desde el momento en que se plantea la posibilidad de adquirir un bien o servicio hasta que lo adquiere. Esto nos permitirá buscar nuevas oportunidades e incluir mejoras en nuestros servicios.

  2. Mejorar el proceso de compra

    Los usuarios buscan comprar de la forma más fácil posible por lo que una buena experiencia de compra se centraría en disminuir el esfuerzo que el usuario invierte en el proceso.

  3. Gran esfuerzo del departamento de atención al cliente

    Actualmente debido a las redes sociales y las nuevas tecnologías los usuarios tienen distintas plataformas para incidencias o preguntar dudas y por tanto demandan una atención instantánea. Es necesario propiciar buenas experiencias dando el mejor servicio al cliente.

  4. Alargar la experiencia de cliente

    No podemos quedarnos en el momento de finalización de la compra sino ir más allá ya que pueden surgir devoluciones, cambios…. Y es importante mantener la satisfacción del cliente en todo momento para que siga confiando en nosotros en un futuro. Hablaríamos entonces de fidelización, cliente contento es igual a cliente que vuelve. Con estos pasaríamos a un escalón más alto de nuestro top de compradores, los prescriptores, los que más interesan a cualquier negocio. Son aquellos que además de comprar de forma fiel nos recomiendan. Hace unos años lo hacían a través del boca a boca pero actualmente esto se ha trasladado al mundo digital aportando a las compañías numerosas menciones o mensajes positivos en redes sociales, webs, blogs… ¿A quién no les gustaría que sus clientes hablaran de ellos y además lo hicieran bien?

Tendencias 2018

Pero además hay que tener en cuenta las tendencias del sector para 2018 haciendo especial hincapié en:

  1. Las redes sociales seguirán creciendo en cuanto a nivel de penetración por lo que muchos usuarios seguirán planteando sus dudas o quejas a través de estos canales y las empresas deberán estar preparados para su atención.
  2. La automatización, chatbots o la inteligencia artificial ganará más protagonismo. Concretamente un estudio del servicio de Estrategias de Experiencia del Usuario de Strategy Analytics, confirma que el 41% de los consumidores están convencidos de que la IA mejorará sus vidas.
  3. Los Contact Centers manejan grandes volúmenes de datos y son especialmente vulnerables a ciberataques por lo que trabajar en seguridad de la información debe ser uno de nuestros grandes retos.
  4. El teléfono sigue siendo el canal preferido para resolver cualquier tipo de incidencia por lo que hay que seguir optimizando la experiencia de cliente para aumentar el número de resoluciones en la primera llamada.

En resumen, las empresas deben trabajar para conocer mejor lo que quieren sus usuarios y una buena forma de hacerlo es aprender a gestionar la relación con el cliente en entornos digitales mediante el Máster en Customer Experience que ofrece ICEMD para poder integrar de forma óptima estos conocimientos en nuestra estrategia.

Y tú, ¿qué claves consideras esenciales para una experiencia de cliente?

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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