De “la experiencia de cliente” al “cliente con experiencia”

No es lo mismo «Experiencia de Cliente» que «Cliente con Experiencia». Continuamente hablamos de crear experiencias para que los clientes realmente queden satisfechos. Pero esto cada es más difícil ya que el cliente cada vez dispone de mayor información y datos sobre cualquier producto o servicio. Por ello es necesario repensar el concepto y cambiar la estrategia para dirigirnos adecuadamente a un nuevo cliente que tiene muchos conocimientos y experiencia.

cliente con experiencia

Cliente con experiencia

En el actual mundo digital el cliente ha dejado de ser un ser pasivo que recibe nuestros inputs publicitarios. El nuevo consumidor es una persona generalmente bien informada que antes de tomar la decisión de compra ha realizado un análisis comparativo de los diferentes proveedores que disponen del producto o servicio que él/ella necesita. En consecuencia, la forma de acercarnos a este tipo de usuario debe ser diferente a como lo hacíamos años atrás, antes de la transformación digital.

Ya he escrito anteriormente sobre el Momento Cero de la Verdad que Google ha definido para optimizar el proceso de compra de los clientes digitales. Las empresas tradicionales que siguen mirando su ombligo y se centran en “su” producto gastan todo lo disponible en convencer a sus potenciales clientes que esos productos o servicios son los mejores y por eso deben comprarlos. Pero por otro lado están las  nuevas empresas que han comprendido el cambio y son ‘cliente-céntricas’; se sitúan al otro lado del espejo y conocen a sus clientes para poder ofrecerles productos o servicios que realmente necesitan.

Pasamos de ‘la experiencia de cliente’ al ‘cliente con experiencia’ y esto es así porque ahora todo está a dos golpes de ratón. En el customer journey que hacemos antes de comprar:

  • comparamos entre varios proveedores
  • buscamos información adicional en blogs y redes sociales
  • buscamos opinión de otros usuarios
  • buscamos información sobre la empresa cuyo producto nos interesa
  • etc

Con todo ello logramos formarnos una opinión muy detallada; de tal manera que sabemos no sólo qué necesitamos sino que además sabemos los puntos fuertes de cada competidor. En consecuencia, las empresas actuales son más vulnerables ante la decisión de compra del usuario. Las empresas no venden nada. Somos las personas quienes realmente elegimos proveedor para solucionar nuestros problemas o necesidades.

Confianza

Esta es la clave que marca la diferencia para el usuario informado, para el cliente con experiencia. Ante diferentes opciones siempre elegimos la del proveedor que nos ofrece una mayor confianza. Y este criterio no tiene nada que ver con el precio y a veces tampoco con las características del producto o servicio. Es un sentimiento o percepción que experimenta el usuario al tomar contacto con un ecommerce o en una tienda física. Puede que Amazon no tenga los precios más baratos pero han salido lograr la confianza de los usuarios a través de ser los mejores en logística. La confianza es el factor clave que como empresas debemos fortalecer y hacer crecer entre nuestros clientes o usuarios. Cuando un cliente confía en una empresa no pregunta el precio para decidir si compra o no.

Para ganar la confianza del cliente con experiencia:

  1. Primero hay que confiar primero en uno mismo: conocer y saber de lo que se habla con buenas habilidades comunicativas.
  2. Ser honestos con el cliente y con nosotros mismos. Siempre ir con la verdad por delante y plantearle todos los escenarios posibles.
  3. Cumplir las promesas y los objetivos propuestos en los proyectos.
  4. Interesarse por el cliente, la persona o personas, y por su compañía, en general, para transmitirle la importancia que representa.
  5. Establecer una relación de beneficio mutuo. “Tú ganas, yo gano”.
  6. Disponibilidad: facilitar al cliente distintas formas de contacto para ayudarle cuando lo necesite.
  7. Generar resultados incluso superando las expectativas del cliente.
  8. Evitar los errores, pero como es imposible acertar siempre, tener buena disposición para admitirlos. Pedir disculpas, explicar lo ocurrido y resolver el problema poniéndose en el lugar del cliente.
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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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