Cómo crear engagement con el cliente digital

La experiencia del cliente conectado no es un concepto nuevo, pero nunca ha sido más relevante. Ahora los vendedores, además de estar centrados en cerrar transacciones, se interesan por la satisfacción del cliente más que cualquier otra métrica. No solo se trata de captar clientes, sino de de que estén contentos y satisfechos con el servicio y con la empresa. El cliente conectado digitalmente demanda una forma de comunicación más directa y por cualquier tipo de canal. Céntrate en los clientes que tienes, luego en los que no tienes

cliente conectado

El cliente conectado

Incluso los líderes en tecnología de la información (TI), que antes priorizaban la función de back-office, ahora citan la experiencia del cliente como su máxima prioridad.
Estos cambios en el enfoque comercial son una de las consecuencias de la transformación digital. Grandes experiencias cosechan grandes recompensas, con casi dos tercios de los clientes dispuestos a pagar una prima por ellos. Además, una experiencia sobresaliente con una compañía hace que casi tres cuartos de los clientes mantengan a otras compañías con estándares más altos. Tendencias en Digital Customer Experience

¿Qué significa realmente el compromiso con el cliente para las empresas de hoy? Para responder a esa pregunta, Salesforce encuestó a más de 8.000 consumidores y compradores de negocios en todo el mundo para la tercera edición del informe «State of the Connected Customer«

Las tendencias clave de participación del cliente que surgieron de la investigación son:

  • La felicidad de los clientes depende tanto de la calidad del compromiso de una empresa como de la calidad del producto o servicio que compran.
  • Los clientes están cada vez más abiertos a las empresas que utilizan nuevas tecnologías para mejorar sus experiencias.
  • La personalización, la puntualidad y la conectividad son las tres bases de un compromiso excepcional con el cliente.
  • La ética y la confianza son claves para ganar la lealtad y el negocio de los clientes

El compromiso con el cliente

La participación del cliente, que definimos como la forma en que las marcas se conectan con los clientes en todos los puntos de contacto y construyen relaciones a lo largo del tiempo, está en plena revolución. De hecho, el 54% de los clientes piensan que las empresas necesitan transformar fundamentalmente cómo se involucran. Cómo crear una experiencia de cliente memorable

La nueva tecnología permite a las empresas interactuar con sus clientes de formas completamente nuevas (y mejores).

Entonces, ¿qué sabemos sobre el tipo de cosas que esperan los clientes ahora?

  • Los clientes esperan que las empresas entiendan lo que quieren ANTES de preguntar. Eso podría significar ofrecer una oferta personalizada o contactar de manera proactiva para evitar un posible problema que pueda surgir para los clientes.
  • Los clientes esperan elegir la hora y el lugar. Las mejores empresas interactúan con sus clientes en el canal o dispositivo que el cliente prefiere, no el que sea más conveniente para la empresa, ya sea en línea, por teléfono, a través de una aplicación de teléfono inteligente o un asistente de voz.
  • Los clientes no se preocupan por su modelo organizativo. Básicamente, si un cliente habla con alguien en marketing un día, espera que el servicio al cliente lo sepa, y use esa información para ayudarlo al día siguiente. Eso significa que es absolutamente crucial para las empresas crear una visión única e integral de sus clientes, compartida en todos los departamentos.

¿Cómo está cambiando la tecnología el compromiso con el cliente?

La Cuarta Revolución Industrial ha traído una oleada de tecnologías poderosas a nuestras vidas, como la inteligencia artificial y el Internet de las cosas (IoT). El servicio al cliente es el nuevo marketing

Parece haber un vínculo claro entre estas tecnologías y las expectativas cambiantes de los clientes. Un enorme 75% de los clientes dice que espera que las empresas usen esas nuevas tecnologías para crear mejores experiencias para ellos.

Parece claro que la adopción de dispositivos conectados y tecnologías inteligentes, tanto en el hogar como en el trabajo, está cambiando las expectativas de los clientes sobre cómo quieren interactuar con las marcas. Y dada la adopción de altavoces inteligentes, por nombrar solo una nueva tecnología, está creciendo a un ritmo del 40% anual, y que más de una cuarta parte de los adultos de EE. UU. ahora poseen uno de estos altavoces, la escala del problema para los negocios es clara.

La mayoría de los clientes parecen muy entusiasmados con la forma en que la tecnología puede crear mejores experiencias. El 59% de los clientes está de acuerdo en que la IA revolucionará la forma en que interactúan con las empresas.

La creciente popularidad de los asistentes de voz como Siri, Alexa y el Asistente de Google es un excelente ejemplo de cómo la IA se está convirtiendo en parte de la vida cotidiana. El papel de los asistentes de voz en el lugar de trabajo, en particular, está creciendo: el 63% espera que desempeñen un papel tan importante en sus vidas como los teléfonos inteligentes, por ejemplo.

¿Cómo impulsar la participación efectiva del cliente?

Dados todos estos desarrollos, ¿cómo pueden las empresas mejorar su compromiso con el cliente? La investigación de Salesforce muestra que el éxito radica en brindar experiencias personalizadas, en tiempo real y conectadas. Los tres son vitales para cualquier estrategia efectiva de participación del cliente.

Hazlo personalizado

La mayoría de los clientes (73%) ahora esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas. La personalización, que los especialistas en marketing ya reconocen que tiene un gran impacto en el recorrido del cliente, es un hecho. Los clientes desean una experiencia personalizada a medida que progresan desde la primera vez que escuchan que existe una empresa hasta que deciden comprarles. Por ejemplo, desde ver su anuncio en el costado de un autobús hasta hacer clic en «comprar» en su sitio de comercio electrónico. También quieren estas experiencias personalizadas junto con la participación de un servicio al cliente similar al de un conserje.

Hazlo conectado

Casi el 80% de los clientes esperan consistencia al interactuar en múltiples departamentos. En resumen, la participación efectiva también debe estar conectada, lo que significa, por ejemplo, que cualquier persona en una empresa puede buscar rápidamente información del cliente y usarla fácilmente para involucrarlos, sin molestarlos con preguntas.

Sin embargo, las empresas tampoco están cumpliendo con estas expectativas, ya que casi el 60% de los clientes generalmente perciben departamentos aislados en lugar de un negocio unificado.

Por supuesto, garantizar este nivel de conectividad puede ser una tarea difícil. El sesenta y cuatro por ciento de los clientes han utilizado múltiples dispositivos para iniciar y completar transacciones individuales.

Hazlo en tiempo real

El setenta y uno por ciento de los clientes ahora esperan que las empresas se comuniquen con ellos en tiempo real. La necesidad de gratificación instantánea está afectando la forma en que los clientes realizan compras: por ejemplo, casi 6 de cada 10 están dispuestos a cambiarse a un competidor con un envío más rápido y más barato. La misma mentalidad de “tomar el asunto en sus propias manos” (taking matters into their own hands) también se extiende al servicio al cliente: el 68% preferiría ayudarse a sí mismos a través del autoservicio ante problemas simples.

En resumen, las personas se están impacientando con la noción de «espera», y las empresas tienen el reto de fomentar un diálogo bidireccional en tiempo real con los clientes.

 

Esta tendencia obliga a las empresas a repensar cómo se involucran y se conectan con sus clientes. Al alentar una comunicación personalizada, en tiempo real y constante a lo largo de la experiencia del cliente, las empresas pueden encontrar nuevas formas de involucrar a sus clientes. Al mismo tiempo, las empresas que respetan los datos de sus clientes y los usan bien para mejorar su experiencia, tienen una mejor oportunidad de aumentar la confianza de los clientes y, en última instancia, de fidelizarlos.

Más detalles en el informe completo “Estado del cliente conectado”.

Customer engagement infographic

Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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