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Claves para gestionar a los clientes digitales

Los clientes digitales son el núcleo de la mayor parte de negocios con base tecnológica. Es normal si tenemos en cuenta que los nativos digitales, Generaciones Millennials y Z, son ya en España más de 17 millones de personas, el 37% de la población. En 2026 serán 22 millones, el 47% de la población. Simultáneamente otras generaciones como la denominada X y la de los Baby Boomers, se convierten en “inmigrantes digitales”. Con ello actualmente, cerca del 90% son usuarios habituales de internet y afectos de consumo una gran parte de ellos pueden considerarse clientes digitales.

clientes digitales

Los clientes digitales

El futuro de las empresas depende de los clientes digitales, conectados a internet en movilidad, con preferencia por los productos y servicios digitales o inteligentes, que utilizan con frecuencia el comercio electrónico, y que cada vez tienen más hábitos de compra y pago digitales. Vivimos en un entorno VUCA. Podemos distinguir los arquetipos de cuatro compradores:

1. Perilla: hacen compras baratas frecuentes sin invertir mucha curiosidad o investigación. Se quedan con marcas familiares pero rara vez se vuelven defensores de la marca. Las marcas crean lealtad del cliente con anuncios y programas de marketing, como tarjetas de recompensa.

2. Pez Dorado: en este patrón B2B, los compradores investigan bien sus compras antes de realizarlas.

3. Trompeta: el consumidor domina el estilo de vida y las marcas de lujo, como coches de gama alta, bolsos de mano y joyas. El boca a oreja y la influencia de los demás gobiernan esta categoría.

4. Embudo: estos compradores siguen el camino de compra tradicional. Para ganarlos, brinde una experiencia fluida y positiva en cada punto de contacto.

Humanizar la marca

A pesar de ser cliente digitales (virtuales), las empresas deben estar centradas en el ser humano. Por ejemplo, The Body Shop y Tesla promueven la responsabilidad social. Algunas marcas reflejan ciertos estilos de vida, como Red Bull. Los consumidores buscan marcas que ofrezcan personalización.

El marketing centrado en personas se preocupa por dar rasgos humanos a las marcas. Para investigar los deseos e inquietudes de su cliente, realice “antropología digital” y “escucha social” para monitorear lo que la gente dice online sobre su marca. La “Netnografía” es como escuchar en redes sociales, usando netnógrafos que se unen a las comunidades online. La “investigación empática” requiere ponerse en contacto con los miembros de la comunidad y utilizar la observación y las entrevistas para obtener una idea de la perspectiva humana y la empatía.

El marketing centrado en humanos es crucial para generar atracción de marca en la era digital, ya que las marcas con carácter humano podrían ser las más diferenciadas.

Desarrolle el lado humano de su marca en seis áreas:

  • Física: desarrolle atracción física con logotipos bien diseñados, buenos eslóganes y buen diseño de producto.
  • Intelectual: demuestre su intelectualidad con innovación.
  • Social: las marcas con una fuerte sociabilidad se unen a diálogos productivos con los clientes.
  • Emotividad: demuéstrela con mensajes inspiradores, como cuando Dove alentó a las mujeres a que se aceptaran a sí mismas.
  • Personalidad: una marca agradable sabe lo que representa, como con la responsabilidad ambiental de Patagonia.
  • Moral: una marca muestra moralidad cuando sus valores están en su núcleo.

Características de los CLIENTES DIGITALES

  1. Está siempre conectado. Aquí, ahora y siempre. El móvil conectado forma parte de su forma de ser y entender la vida.
  2. Ignora la publicidad, desconfía de ella y busca la autenticidad y la confiabilidad de personas con las que se sienten identificados. De ahí el éxito de fenómenos como los YouTubers, los bloggers o las it-girls
  3. Valora la inmediatez como un elemento crítico en sus decisiones de compra. Si lo ha pagado lo quiere “ya mismo”.
  4. Espera “mucho más” en el proceso de compra presencial. Espera Wifi gratis en las tiendas. Cargador de dispositivos móviles. Geolocalización. Ofertas Flash. Rehúye del vendedor tradicional que sabe menos que él o simplemente le cobra el producto. Valora herramientas que le permitan decidir in situ y pagar, con lo que el vendedor físico pasa a convertirse en un “recomendador/advisor”. Tecnologías NFC como la de Apple Pay lo hacen posible. Lo veo, lo toco, lo pago y me lo llevo, sin intermediaciones.
  5. No solo escucha, también es activo. Compra, opina y comparte sus opiniones libremente sobre sus experiencias de usuario. Las redes les dan el dan el poder de influir sobre conocidos y desconocidos. Tripadvisor, booking,… basan parte de su éxito en las opiniones de los usuarios
  6. No quiere objetos, quiere el servicio. No quiere comprar ni tener cosas en propiedad. Busca el uso, comparte pero no desea compromisos. Es el modelo que ha llevado al éxito a Uber o  Airbnb.
  7. Es prescriptor. Si me gusta, algunos lo sabrán. Si no me gusta, muchísimos lo sabrán.
  8. Adapta y crea producto. La nueva economía de la colaboración se aporta en el Crowdsourcing y en la Open Innovation (co-creación con personas más allá de las que tienes contratadas) Un ejemplo es el de Munich, que permiten crear a cada persona su propio diseño de zapatillas..
  9. Busca su propia experiencia de cliente, entendida como la suma de impresiones y sensaciones que el cliente adquiere en sus interacciones tanto físicas como virtuales, en todos los puntos de contacto durante el ciclo de vida, la relación con los empleados de la compañía y la relación con la marca. Por ello, las empresas deben buscar el efecto Wow! del cliente a través de la Customer Experience.
  10. Está inmerso en la economía del compartir y el colaborar. El Peer to Peer se extiende a los bienes físicos y a los servicios. Ejemplos como Uber, BlaBlaCar, BeMate… toman por sorpresa a la legislación, pasando de un lado a otro de la fina frontera entre la economía colaborativa y los negocios “al margen de la ley”.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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