Clientes estratégicos: quiénes son y para qué sirven

Los clientes estratégicos son aquellos que por alguna razón aportan un valor añadido diferencial para una empresa. Puede ser porque son marcas muy conocidas, porque gozan de buena reputación o porque son muy bien valorados por el resto de usuarios. Por ello siempre es conveniente tener uno o varios clientes estratégicos. Pero ¡ojo! no solo de ellos se puede vivir.

Clientes estratégicos

Clientes estratégicos

En términos generales se considera que un cliente es estratégico cuando

  • por su volumen o frecuencia de compra o
  • por su liderazgo de mercado o
  • por su influencia sobre otros

es considerado un objetivo esencial para la empresa. Lo ideal es que además ese cliente estratégico sea también un cliente rentable, es decir que realmente aporte beneficio económico directo.

Por ejemplo para un proveedor de alimentación puede ser estratégico tener como cliente a Carrefour, Mercadona, Alcampo o para un taller mecánico estar oficialmente reconocido por una marca de coches.

Disponer de clientes estratégicos es bueno porque

  • sirven de aval para otros posibles clientes. Si la empresa A es cliente de esta empresa puedo fiarme de su servicio y por tanto yo también debería contratarles.
  • sirven para transmitir fortaleza en el modelo de negocio. Si la empresa A confía en ellos es porque saben lo que hacen
  • sirven para generar nuevas ventas. La empresa A puede hablar a sus propios clientes de nuestra empresa.

El problema viene cuando estos clientes estratégicos “chupan” demasiados recursos de nuestro negocio. Consumen muchos recursos económicos, demandan mucha atención o soporte, o incluso nos obligan a hacer girar nuestro negocio a partir de sus necesidades. Entonces un cliente que era estratégico puede convertirse en un cliente diabólico del que es necesario huir lo antes posible.

Los clientes estratégicos puede que no sean los más rentables por lo tanto en la famosa ecuación del 80/20 en unos casos estarán entre el 80% de clientes que aportan poco beneficio directo y otras en el 20% de los clientes que nos generan la mayor parte del negocio. Lógicamente si son estratégicos y además forman parte del 20% habrá que cuidarlos “como oro en paño”. Son como el oxígeno para nuestros pulmones.

Estratégico vs Rentable

Ante cualquier cliente siempre es necesario preguntarse si realmente el ser “estratégico” implica algo importante para la compañía, y en consecuencia, identificar cuál es el beneficio que podemos obtener. No se trata de conseguir un cliente, usar un canal de distribución o cerrar un negocio a cualquier costo. Si el cliente que puede ser estratégico no es también rentable es mejor perderlo. Sin embargo el cliente rentable siempre será estratégico.

Lo ideal sería disponer de una cartera de clientes variada, un mix donde tengamos

clientes Estratégicos

aportan posicionamiento en la mente del consumidor y generan confianza de compra. Conviene siempre tener alguno.

clientes Rentables+Estratégicos

además de lo anterior nos dan beneficio contable. Son necesarios pero pocos, para poder ofrecerles el mejor trato posible.

clientes Comunes

sólo nos dan beneficio económico, unas veces más pequeño y otras un poco mayor. Cuantos más tengamos, mejor.

Gestión de los clientes estratégicos (y rentables)

Por ser un tipo de cliente especial, es conveniente disponer de un plan especial:

  • Todo el personal de la compañía debe conocerlos.
  • Darles prioridad en los despachos de sus pedidos (ante pedidos de clientes No estratégicos).
  • Despacharles cualquier cantidad de producto sin importar la cantidad mínima o factura mínima establecida para la compañía.
  • Darle prioridad a la mejora y desarrollo de sus productos en pro de beneficiar al cliente, y hacer que éste lo perciba como tal.
  • Ofrecerle un canal de comunicación exclusivo con trato diferencial.
  • Darles flexibilidad en los procesos normalizados dentro de nuestra empresa.
  • Se debe hacer un estricto y permanente seguimiento en lo referente a visitas, atenciones, servicios especiales prestados, llamadas telefónicas, presupuestos y demás.
  • Ayudarles en la elaboración de planes y estrategias reales y viables, que le ayuden a cumplir sus objetivos.
  • Cada 6 meses (o menos si es del caso y la formalidad lo permite), se le entregará un informe con los consumos realizados, con el fin de ayudar y apoyarles en la planificación de sus presupuestos y necesidades para el semestre siguiente. Anticiparse a las necesidades del cliente.
  • Se manejará algún tipo de consideraciones especiales para con éstos clientes a nivel de obsequios, tarjetas de cumpleaños, almuerzos o cenas, correos electrónicos con información valiosa y relevante para ellos, etc.

Para gestionar clientes estratégicos es conveniente fortalecer nuestro pensamiento estratégico (aquí te doy tres claves). También te puede interesar cómo mejorar la relación con los clientes.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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