Cómo crear una love story con los clientes

La esencia de la relación comercial entre una empresa y sus clientes es emocional. Más allá del producto o servicio que se compra, el usuario desea mantener una relación “sentimental” con las marcas. Por eso uno es de coca-cola de toda la vida o es pepsi; eres del Real Madrid o del Barcelona. Todos necesitamos sentir algo por la empresa a quien le entregamos nuestro dinero. Así que cuanto antes logres establecer esa “true love story” entre tu empresa y tus clientes, antes transformarás compradores en promotores.

love story

Crear la love story

Esta historia de amor tiene los siguientes protagonistas

  • El departamento de ventas y marketing
  • El departamento de atención al cliente y soporte postventa
  • Los usuarios, prospects y/o clientes

El guión de la peli es: una “buyer persona” interactúa con una empresa comprando uno o varios de sus productos y ésta a cambio le ofrece una atención personalizada y lo trata con cariño y delicadeza.

Para que esta trama tenga un final dulce es necesario que las empresas sigan estas premisas:

  1. El departamento de marketing y el de ventas deben estar alineados y tener claro cuál es el perfil de su “buyer persona”. Si todos tienen bien definido este perfil será más fácil y efectivo dirigir todos los esfuerzos y recursos en la misma dirección.
  2. La comunicación y publicidad de la empresa estará en concordancia con lo anterior y usará un tono y forma de comunicar adecuada para el target definido. Todos los canales deben seguir el mismo patrón de comunicación. La publicidad online y offline tiene que coincidir en forma y fondo.
  3. El departamento comercial tiene que estar impregnado por los principios que identifican el estilo y filosofía de trabajo de la compañía. Su forma de vender y dirigirse a los prospects tiene que estar alineada con dichos principios rectores. Ningún comercial debe actuar en plan francotirador ni ser un verso suelto. Es un grupo de personas que hablan el mismo lenguaje.
  4. El departamento de soporte o atención postventa tiene que estar especialmente entrenado para entender las quejas de los clientes como una oportunidad de mejora del producto o servicio. Su lema de trabajo siempre debe ser “el cliente es mi jefe”. Trabaja para atender al cliente y satisfacerlo. Esto repercutirá de forma positiva en las ventas finales y en la cuenta de resultados de la empresa.
  5. La atención al cliente debe ser multicanal: es necesario ofrecer los diversos canales disponibles para que el cliente nos contacte, compre o presente una queja. El teléfono, el email, el sistema de ticket a través de la web y las redes sociales deben estar plenamente integrados en el Call/Contact Center.

Cumpliendo estas reglas es muy fácil que tus clientes se conviertan en auténticos fans de tu empresa. Y un fan satisfecho, además de cliente será el mejor agente comercial y prescriptor de tus productos o servicios. Si logras enamorar a tus clientes, dejarás de tener clientes; serán  tus mejores vendedores. De esta manera podrás generar engagement y crear la true love story que llevará tu empresa a escalar un nuevo escalón hacia el éxito en ventas y reputación.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias y en Hispanic American College (New York). Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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