Cómo hacer clientes fieles es una de las grandes preocupaciones que todos los directores y CEOs tienen actualmente. Hoy día no basta con tener clientes ni tampoco con que los clientes te compren repetidamente. Es necesario para sobrevivir pero no necesario para alcanzar el éxito y crecer de forma exponencial como Apple o Google.
Cómo hacer clientes fieles
Hay una gran diferencia entre hacer negocios repetidamente y fidelizar. Hacer negocio repetidamente se da cuando la gente compra tus productos múltiples veces. Fidelidad es cuando la gente está dispuesta a rechazar un producto o servicio mejor o con un precio mejor para seguir teniendo tratos contigo.
Los consumidores fieles a menudo ni se molestan en informarse sobre la competencia o en contemplar otras opciones. La fidelidad no se gana fácilmente. Pero la repetición de un negocio, sí.
Para hacer negocios de forma continuada las empresa usan diferentes técnicas de manipulación (precios bajos, descuentos, 2×1, evitar un castigo, ganar un premio,…)
Para las transacciones que tienen lugar un promedio de una vez, los palos y zanahorias son la mejor manera de provocar el comportamiento deseado. Por ejemplo, cuando tu gato se pierde y ofreces una recompensa para recuperarlo, no necesitas tener una relación duradera con la persona que lo devuelve, sólo quieres que te devuelvan a tu gato.
Pero en cualquier circunstancia en la que una persona o una organización quiera más de una única transacción, si lo que espera es una relación fiel y duradera, la manipulación no ayuda.
El peligro de la manipulación es que funciona. Y por ello se ha convertido en la norma practicada por la gran mayoría de empresas. Cada vez que para conseguir nuestros objetivos utilizamos una reducción de precios, una promoción, una novedad o un mensaje basado en el miedo o que apele a nuestras aspiraciones, encontramos que las compañías se hacen más y más débiles.
La alternativa a la manipulación para conseguir clientes y hacer clientes fieles es la inspiración. Lograr que te compren no lo QUE haces sino POR QUÉ lo haces. Es el famoso Círculo de Oro propuesto por Simon Sinek.
El POR QUÉ atrae a clientes fieles
Cómo hacer clientes fieles tiene que ver el propósito que tenemos. Un cliente que compra porque comparte nuestra creencia es fiel. Lo que inspira la fidelidad es la causa que está representada por la empresa, la marca, el producto o la persona. Lo que genera clientes fieles es tener un POR QUÉ que pueda ser compartido. La gente no compra ordenadores Mac o iPhone porque sean los mejores ordenadores o teléfonos móviles del mercado si comparamos características y precios con otros productos. Entonces por qué tanta gente en todo el mundo está dispuesta a pagar un sobreprecio por un ordenador mac o hacer largas colas para comprar el nuevo modelo de iPhone. No es por las características del producto. No buscan el QUÉ. Son clientes fieles que comparten el mismo POR QUÉ, el adn de Apple:
En todo lo que hacen son partidarios de cuestionar el statu quo. Son partidarios de pensar de forma diferente.
La manera de desafiar el statu quo es fabricando productos con un diseño muy bonito y que sean fáciles de usar.
Qué haces es importante para lograr clientes pero si quieres tener clientes fieles entonces debes empezar por definir tu POR QUÉ. Muy pocas personas o empresas pueden describir POR QUÉ hacen lo que hacen. La respuesta no es ganar dinero; esto es una consecuencia. Con el POR QUÉ me refiero a cuál es tu propósito, tu causa o tu creencia ¿Por qué existe tu empresa?
Cuando tengas claro el POR QUÉ tendrás que buscar CÓMO hacerlo realidad (en qué producto o servicio) y finalmente QUÉ características lo definen. Siguiendo la estrategia del Círculo de Oro los clientes que te compran por el POR QUÉ serán auténticos fans, prometes de tu marca y fieles para siempre.
[Tweet «No te compran lo QUE haces, sino POR QUÉ lo haces»]
Todo lo que dices y todo lo que haces tiene que demostrar lo que crees. Un POR QUÉ es solo una creencia. Los CÓMOS son las acciones que llevas a cabo para convertir esta creencia en realidad. Y los QUÉs son el resultado de las acciones, todo lo que dices y haces: tus productos, servicios, marketing, publicidad, etc.
Ya sabes cómo hacer clientes fieles: empieza a definir el POR QUÉ de tu empresa o negocio ¿en qué crees? ¿cuál es la causa que inspira a tu empresa? Descubre aquí la estrategia ganadora de PODEMOS en las primeras elecciones a las que se presentaron a nivel nacional.
Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
