Recientemente se ha celebrado en Madrid el II Foro de Experiencia de Cliente organizado por la Universidad ICADE. El evento reunió a altos directivos de Ikea, Bankinter, ING Direct, Orange, Vodafone o Colgate. Todos coincidieron en que la clave para que una empresa triunfe consiste en situar el foco en el consumidor para conocer así qué necesita, su demanda y sus quejas con el objetivo último de para conseguir fidelizarlo. En otro post ya he escrito que Si eres emprendedor… piensa en los clientes…. no en el dinero de los inversores.
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Si bien hace años las marcas se dirigían a los clientes a través de la publicidad, ahora son los usuarios quienes van a las marcas tentados por la publicidad o las ofertas. Lo veíamos en el post de la semana pasada sobre la estrategia de Red Bull: No llevamos el producto a la gente, traemos la gente al producto.
Estos cambios en la relación del consumidor con la marca son los que harán triunfar una empresa o que desaparezca en el olvido. Saber adaptarse a los cambios sociales para gestionar de forma eficaz la relación con el cliente es ahora más importante que en otras épocas. Con la sobreinformación que tenemos es muy fácil abandonar un producto o marca si su relación (engagement) con el usuario no es la adecuada. Y la empresas deben ser ágiles para saber adaptarse a las demandas de las personas, conocer sus inquietudes y las tendencias o modas.
Ojo al dato
Según los expertos reunidos en dicho Foro las mejores formas de conectar con los clientes son:
- Game-entertainment: basada en el creciente interés por el ocio y el entretenimiento y que el consumidor desea poder elegir entre varias opciones, buscar soluciones, dejarse sorprender, tocar pantallas, botones… en definitiva, interactuar. Por ejemplo: las tiendas interactivas, los establecimientos «demo» o el «street marketing»
- Social-sapiens: basada en las redes sociales y en el hecho de que los consumidores comparten sus experiencias.
- Co-society: fundamentada en la asociación, tanto de consumidores como de marcas.
- Teach-me o establecimientos que enseñan al consumidor y le proporcionan herramientas para poner en práctica lo aprendido.
- Simplicity: que busca facilitar la vida del consumidor, ofreciendo productos accesibles que se adapten a sus necesidades en el momento y lugar precisos.
Si deseas conocer con más detalle la estrategia de diferenciación en la relación con el cliente de IKEA, Orange, Vodafone, Bankinter, Royal Canin y Colgate puedes leer el resumen publicado en El Blog de observatorio de Recursos Humanos y Relaciones Laborales.
Y tú ¿qué estrategia de relación con el cliente sigues? ¿cómo te diferencias de la competencia?
Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
