Cómo responder al cliente en y desde Twitter

En Cómo hacer que mi empresa triunfe hice especial hincapié en la necesidad de disponer una estrategia empresarial basada en la atención al cliente. Las marcas focalizan todos sus esfuerzos en el consumidor.  La clave para que una empresa triunfe consiste en situar el foco en el consumidor para conocer así qué necesita, su demanda y sus quejas con el objetivo último de para conseguir fidelizarlo. En otro post también he escrito que Si eres emprendedor… piensa en los clientes…. no en el dinero de los inversores. Pero ¿cómo podemos atender y responder al cliente usando Twitter?

Twitter

Ejemplos de Twitter

La receta de la felicidad según Coca-Cola

En Community Internet han hecho un análisis de la estrategia que sigue Coca-Cola en twitter y los buenos resultados que le está dando. Uno de sus puntos fuertes reside en transmitir los valores corporativos de la marca, quedando patente la relación entre beber coca-cola y la felicidad. Asimismo, existen altas dosis de participación y engagement entre los usuarios y el community manager de la marca. La cuenta de twitter está viva y no es una mera transmisora de contenidos corporativos. Un ejemplo concreto son los tuits planteados en forma de preguntas para promover la participación, los estados en los que se dan consejos de alimentación, en los que te desean un feliz lunes o los enlaces que comparten un link musical. También hay espacio para las promociones y concursos, así como el uso de numerosos hashtags para promover distintos tipos de conversaciones.

Coca-Cola España cuenta con más de 51.000 seguidores y sigue a casi 3000 usuarios.

Fidelizar al cliente

Las empresas que mantienen contacto en redes sociales con sus clientes consiguen fidelizarlos y que compren un 40% más, según el estudio «Putting social media to work» de la Consultora Bain & Company. Pero son clientes que exigen a estas marcas una atención de mayor calidad, más personalizada y más instantánea. Muchas empresas se han dado cuenta del filón, y algunas de las más importantes (American Express, Starbucks, Dell o Wal-Mart) llegan a invertir cada año decenas de millones de dólares en sus estrategias de marketing online. El estudio demuestra que un usuario medio sigue en Facebook a un máximo de 7 marcas, lo que significa que es selectivo y sólo acepta información comercial de unas pocas empresas que le resultan interesantes. Lo menos práctico es lanzarse a la búsqueda de fans y followers a granel porque es muy probable que nuestro mensaje no vaya a ser relevante para todos ellos, y estaríamos desperdiciando impactos.

La estrategia o los servicios

En estos tiempos de crisis que vivimos todas las empresas se lanzan a ofrecer descuentos y enarbolan la bandera low cost. Utilizan las redes sociales como un canal más de comunicación de sus promociones y ofertas pero no son conscientes de que los clientes que reciben sus mensajes son además agentes activos en las redes sociales y necesitan obtener respuestas a las preguntas que lanzan.

Así que es necesario disponer de una estrategia para responder a los clientes en y desde las redes sociales. Se busca que los clientes hablen, aunque la opinión no sea buena, de esta manera se puede buscar una solución a los problemas.

Las marcas que triunfan en las conversaciones de las redes sociales, no solo lo hacen por disponer de una estrategia eficaz, sino por el servicio/producto que realmente ofrecen a los clientes, que se transforma en menciones positivas y recomendaciones de compra.

 

Y tú ¿cómo respondes a tus clientes en y desde twitter? 

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

59 Comentarios

  1. KWAWU

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/XeWUSyrD vía @JALacoste #redessociales #comunicación #fidelización

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  2. Imanol Torres

    Hola Jesús, en mi opinión las empresas están muy lejos de aprovechar el potencial de las redes sociales para generar comunidad entre sus clientes. Ni siquiera se cubren los básicos, y como muestra te dejo un enlace con información sobre el porcentaje de respuestas que reciben los followers de marcas en twitter (!y hablamos de EE.UU.!)
    Los usuarios están eligiendo el canal de comunicación con la empresa, es algo inevitable, quieren relacionarse con ellas de la misma forma que se relacionan con las personas de su entorno. Las marcas deben tenerlo claro y replantearse su estrategia.
    http://www.internetretailer.com/2012/12/26/71-big-brands-leave-customer-tweets-unanswered
    Un saludo: Imanol

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    • Jesus A. Lacoste

      Muchas gracias por tu aportación Imanol.

      Responder
    • Jesus A. Lacoste

      Muchas gracias Antonio!!

      Responder

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