MarketingMóvilRedes Sociales

Cómo responder al cliente en y desde Twitter

tweet, twitter, bird Posted On
Escrito por Jesús A. Lacoste

En Cómo hacer que mi empresa triunfe hice especial hincapié en la necesidad de disponer una estrategia empresarial basada en la atención al cliente. Las marcas focalizan todos sus esfuerzos en el consumidor.  La clave para que una empresa triunfe consiste en situar el foco en el consumidor para conocer así qué necesita, su demanda y sus quejas con el objetivo último de para conseguir fidelizarlo. En otro post también he escrito que Si eres emprendedor… piensa en los clientes…. no en el dinero de los inversores. Pero ¿cómo podemos atender y responder al cliente usando Twitter?

Twitter

Ejemplos de Twitter

La receta de la felicidad según Coca-Cola

En Community Internet han hecho un análisis de la estrategia que sigue Coca-Cola en twitter y los buenos resultados que le está dando. Uno de sus puntos fuertes reside en transmitir los valores corporativos de la marca, quedando patente la relación entre beber coca-cola y la felicidad. Asimismo, existen altas dosis de participación y engagement entre los usuarios y el community manager de la marca. La cuenta de twitter está viva y no es una mera transmisora de contenidos corporativos. Un ejemplo concreto son los tuits planteados en forma de preguntas para promover la participación, los estados en los que se dan consejos de alimentación, en los que te desean un feliz lunes o los enlaces que comparten un link musical. También hay espacio para las promociones y concursos, así como el uso de numerosos hashtags para promover distintos tipos de conversaciones.

Coca-Cola España cuenta con más de 51.000 seguidores y sigue a casi 3000 usuarios.

Te interesa:   Cómo saber si estás recibiendo email marketing

Fidelizar al cliente

Las empresas que mantienen contacto en redes sociales con sus clientes consiguen fidelizarlos y que compren un 40% más, según el estudio «Putting social media to work» de la Consultora Bain & Company. Pero son clientes que exigen a estas marcas una atención de mayor calidad, más personalizada y más instantánea. Muchas empresas se han dado cuenta del filón, y algunas de las más importantes (American Express, Starbucks, Dell o Wal-Mart) llegan a invertir cada año decenas de millones de dólares en sus estrategias de marketing online. El estudio demuestra que un usuario medio sigue en Facebook a un máximo de 7 marcas, lo que significa que es selectivo y sólo acepta información comercial de unas pocas empresas que le resultan interesantes. Lo menos práctico es lanzarse a la búsqueda de fans y followers a granel porque es muy probable que nuestro mensaje no vaya a ser relevante para todos ellos, y estaríamos desperdiciando impactos.

La estrategia o los servicios

En estos tiempos de crisis que vivimos todas las empresas se lanzan a ofrecer descuentos y enarbolan la bandera low cost. Utilizan las redes sociales como un canal más de comunicación de sus promociones y ofertas pero no son conscientes de que los clientes que reciben sus mensajes son además agentes activos en las redes sociales y necesitan obtener respuestas a las preguntas que lanzan.

Así que es necesario disponer de una estrategia para responder a los clientes en y desde las redes sociales. Se busca que los clientes hablen, aunque la opinión no sea buena, de esta manera se puede buscar una solución a los problemas.

Las marcas que triunfan en las conversaciones de las redes sociales, no solo lo hacen por disponer de una estrategia eficaz, sino por el servicio/producto que realmente ofrecen a los clientes, que se transforma en menciones positivas y recomendaciones de compra.

Te interesa:   Por qué los directivos no están en Twitter

Y tú ¿cómo respondes a tus clientes en y desde twitter? 

Related Post

60 thoughts on “Cómo responder al cliente en y desde Twitter
  1. Salvador Puig

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/bwxHrFJD via @JALacoste

  2. SoyDigital Network

    "Cómo responder al cliente en y desde Twitter" http://t.co/NgSsxFuN vía @JALacoste #soydigital

  3. Lloyd Guzura

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/bwxHrFJD via @JALacoste

  4. Sociabilidad

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/O88DwzZ0

  5. Josean

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/g9HqnwDb

  6. Dentrodemimaleta

    RT “@JoseanVera: Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/77jFzXXd”

  7. AlbitaKo

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/g9HqnwDb

  8. Grupo MST

    RT @jalacoste: Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/fzoXhgdz

  9. Luis Ortas Riaño

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/rQEuclu1

  10. Sara Durán

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/rQEuclu1

  11. MK Expertia

    @JALacoste Compartimos tu pinión. Lo importante es crear el vínculo, y luego decir cosas interesantes, claro
    http://t.co/Eu1e1Q3O

  12. Mamen Jiménez

    RT @JoseanVera: Cómo responder al cliente en y desde #Twitter http://t.co/uNRed8yy

  13. Mamen Jiménez

    RT @JoseanVera: Cómo responder al cliente en y desde #Twitter http://t.co/GsHAGQMm

  14. Gary Beuses

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/B0Yicoga

  15. Koldo López Taranco

    RT @jalacoste: Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/uEXn5TpB

  16. Koldo López Taranco

    RT @jalacoste: Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/PPKY1UbM

  17. Marc Moreno

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/Om4JZI10 vía @JALacoste

  18. Alejandro Fernández

    La clave para que una empresa triunfe consiste en situar el foco en el consumidor. http://t.co/iXxqJp5T via @JALacoste

  19. Ana GV Moragas

    RT @jalacoste: Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/uATwuOEg

  20. Yvis Mata

    "@lamoragas: RT @jalacoste: Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/hcF7mREd" #atenciónalcliente #CaradeHola

  21. eb comunicación

    Cómo responder al cliente en y desde #Twitter http://t.co/g1NUhxeA

  22. OLGA TORRES

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/4L21tsgF vía @JALacoste

  23. Lorena Suero

    Cómo responder al cliente en y desde #Twitter http://t.co/64XiLwwo vía @mktfan

  24. David Rodriguez C.

    Cómo Responder al Cliente EN y DESDE Twitter: http://t.co/GVQRYuoG #SM #CM

  25. Marisa Pérez

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/LsC1Eul1 vía @JALacoste

  26. Ramona Pubill Canals

    #Twitter como forma de relacionarte con el #cliente. via @JALacoste http://t.co/Pe0OoEgg: http://t.co/D9iyqDLi

  27. leo carrión

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter : http://t.co/azOP4L5g

  28. Humbert Palafoll

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter : http://t.co/zP6q3F20

  29. David Rodriguez C.

    Responder al Cliente EN y DESDE Twitter: http://t.co/GVQRYuoG #SM #CM

  30. Lunave

    Cómo responder al cliente en y desde #Twitter http://t.co/rqYxWWp2

  31. Antonio Montilla

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/LsC1Eul1 vía @JALacoste

  32. Adri Hanson

    Descubre cómo responder al cliente en y desde #Twitter. http://t.co/j5WT41BJ via @JALacoste

  33. Galvy Cruz

    Descubre cómo responder al cliente en y desde #Twitter. http://t.co/j5WT41BJ via @JALacoste

  34. Carolina Hernández

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter : http://t.co/gWItfm5G

  35. Carolina Hernández

    Atención al cliente en y desde Twitter… http://t.co/gWItfm5G vía @JALacoste

  36. Inma Jiménez

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/6ST7DJS7

  37. TEJIDOS HERNÁNDEZ

    #muyinteresante ¿Cómo podemos atender y responder al cliente usando Twitter ? por @JALacoste de @soydigit http://t.co/y4t23Op7

  38. Araika Segura

    RT @jalacoste: Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/3VWUJATX

  39. Víctor Martín

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/wpPgt2UG via @JALacoste

  40. selered

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/KSeY1tgo vía @JALacoste

  41. MSMK

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/6ST7DJS7

  42. Lidia

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/wpPgt2UG via @JALacoste

  43. caracolderrapador

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/wpPgt2UG via @JALacoste

  44. EspAltoPalancia

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/wpPgt2UG via @JALacoste

  45. EspAltoPalancia

    RT @vmdeluxe: Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/AI59pXg0 via @JALacoste

  46. adriana ruiz

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter : http://t.co/hThc3jPd

  47. SoyDigital Network

    #muyinteresante ¿Cómo podemos atender y responder al cliente usando Twitter ? por @JALacoste de @soydigit http://t.co/y4t23Op7

  48. Miguel Guitián

    Cómo atender y responder al cliente en #twitter ? http://t.co/LbZls3aG #marketingonline #SM

  49. Alvaro Irigoitia

    ¿Cómo responder a tus clientes en #twitter? via @JALacoste http://t.co/3RebfDaM

  50. Alvaro Bello Carrasc

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/157ejTPt vía @JALacoste

  51. Searchtask

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/9wFDf2aX vía @JALacoste

  52. Ángeles Gutiérrez

    Cómo responder al cliente en y desde #Twitter #RedesSociales / http://t.co/4EJBAHXG vía @JALacoste

  53. Martín Donderis

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/LKGrG9fv

  54. KWAWU

    Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/XeWUSyrD vía @JALacoste #redessociales #comunicación #fidelización

  55. Enrique Riera

    “@curroflores1952: Cómo responder al cliente en y desde Twitter http://t.co/otOXbBww vía @JALacoste”

  56. Imanol Torres

    Hola Jesús, en mi opinión las empresas están muy lejos de aprovechar el potencial de las redes sociales para generar comunidad entre sus clientes. Ni siquiera se cubren los básicos, y como muestra te dejo un enlace con información sobre el porcentaje de respuestas que reciben los followers de marcas en twitter (!y hablamos de EE.UU.!)
    Los usuarios están eligiendo el canal de comunicación con la empresa, es algo inevitable, quieren relacionarse con ellas de la misma forma que se relacionan con las personas de su entorno. Las marcas deben tenerlo claro y replantearse su estrategia.
    http://www.internetretailer.com/2012/12/26/71-big-brands-leave-customer-tweets-unanswered
    Un saludo: Imanol

    • Jesus A. Lacoste

      Muchas gracias por tu aportación Imanol.

  57. Antonio C Montes @acmservitec

    Twitter sigue demostrando su capacidad a nivel empresarial. Un maginifico post, ya tienes un nuevo follower…

    • Jesus A. Lacoste

      Muchas gracias Antonio!!

Deja un comentario

Pin It on Pinterest

Shares
Share This