Da las gracias a tus clientes y… te lo agradecerán

Dar las gracias siempre da buenos resultados. Y cuando se trata de gestionar la relación con los clientes, aún más. No solo se trata de ser educado sino que sirve para establecer un punto de encuentro y facilitar la comunicación. Una forma de generar engagement.

Dar las gracias

Dar las gracias

Dar las gracias a los clientes es bueno para ellos y también para usted. Hay que tener en cuenta que muchos clientes se pierden por mal servicio, porque no hemos logrado establecer un nexo de unión. El que viene por precio se va por precio. Pero el cliente que viene por el servicio se suele ir porque recibe una mala atención.

El cliente quiere ser tratado de forma diferencial; es una persona única y le gustar que le atendamos de forma exclusiva. Por eso resulta de vital importancia poder comunicarse de forma personalizada, usando su nombre cada vez que nos dirigimos a él y conociendo “algo” de su vida y/o negocio.

No vale lo de “estimado cliente“. Ese modelo está desfasado y fuera de uso. Hoy debemos comunicarnos personalizando todas las comunicaciones. Con los sistemas de big data no resulta tan complicado.

Y en este proceso de personalización de la relación hay que incluir el agradecimiento. El cliente es el centro, es el eje sobre el que pivota el negocio. Por ello siempre debemos estar agradecidos. Y además es necesario demostrarlo. No solo se trata de que los empleados lo sepan. Es necesario transmitírselo al propio cliente. Tiene que conocer que le agradecemos su confianza al elegirnos como proveedor.

Reciprocidad

Según el principio de reciprocidad de Robert Cialdini sentimos la necesidad de corresponder con algo positivo a quien hace algo positivo por nosotros. Si alguien nos hace un favor, queremos devolver el favor. Si alguien nos da las gracias queremos corresponder (le compramos nuevamente, lo recomendamos a otras personas, escribimos una valoración positiva,….)

 

Así que esta es otra razón para ser agradecidos. Recibiremos algo positivo a cambio. Aplica el modelo JF Keneddy: no preguntes quién te puede ayudar, pregúntate a quién puedes ayudar.

Dar las gracias a los clientes

A los clientes no hay que venderles nada; con los clientes hay que construir relaciones. La venta viene después. Es el resultado de ganarse su confianza. Y no al revés:

Relación de confianza → Venta →Relación viva →Más ventas

Aprende a vender como los grandes. Estas son algunos momentos en los que puede dar las gracias a sus clientes para construir relaciones, fomentar la confianza y generar más ventas:

  1. Tras recibir una invitación a conectar en las redes sociales
  2. Después de recibir una llamada o email interesándose por sus productos/servicios
  3. Posteriormente a una reunión (sea en el momento que sea)
  4. Tras la primera compra
  5. En las siguientes compras
  6. Cuando nos llega una persona a la que el cliente le ha recomendado nuestra empresa
  7. Cuando nos haga una sugerencia, reclamación o comentario de mejora
  8. Tras superar una situación de emergencia o problema (causado por nosotros o no)

Cómo agradecer

Es conveniente usar el mismo canal de comunicación y siempre tiene que ser algo personal. Es decir, no vale un email de autorespuesta o una llamada de voz grabada. Para dar las gracias:

  • Tiene que sentirlo de verdad. Esto convertirá cada agradecimiento en algo genuino. Para ello sólo es necesario un poco de empatía; es decir póngase en lugar del otro.
  • Tiene que ser algo personal. No sirve un “gracias por la reunión y el café“. Tenemos que bajar un poco más a lo concreto: “Te agradezco sinceramente la atención y el tiempo que me dedicaste en la reunión de ayer. Espero que el resto del día te fuera bien“.
  • Tiene que hacerlo en el momento justo. Es decir, hay que dar las gracias de forma inmediata al hecho que ha generado el agradecimiento. Si hemos recibido hoy un pedido, no se puede dar las gracias una semana después.
  • Sea concreto y específico. Dé las gracias indicando claramente el porqué. Si no el agradecimiento carecerá de sinceridad y puede producir el efecto contrario.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias y en Hispanic American College (New York). Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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