Diccionario básico para emprender / 6: Ciclo de Vida del cliente, Cliente, Cloud y Community Manager

Hoy en el Diccionario para emprender, los conceptos: Ciclo de Vida del cliente, Cliente, Cloud y Community Manager.

Letra c

Ciclo de Vida del cliente

Atendiendo a la definición que propone Javier Megías, el ciclo de vida del cliente es una de las métricas importantes a tener en cuenta en toda startup. El valor del ciclo de vida del cliente (o customer lifetime value) nos indica el margen bruto que sacamos de cada cliente a lo largo del tiempo que está con nosotros. Es importante éste último aspecto, ya que no se trata del margen de la venta puntual sino del que a priori esperamos obtener durante nuestra relación futura. Esto implica que tenemos que valorar no sólo cuánto margen nos ha dejado su compra actual sino predecir cuánto dejarán sus compras futuras.

El Ciclo de Vida del Cliente es importante ya que nos permite valorar la rentabilidad de un cliente durante su relación con nosotros. Se contrapone con lo que nos ha costado adquirirlo (=coste de adquisición) .

Cómo se calcula

Es uno de los valores más complejos de calcular, y para poder hacerlo correctamente necesitamos:

– Ingresos medios del cliente en cada periodo (por ejemplo, al mes)
– porcentaje de margen bruto de cada transacción (descontando costes directos de servir al cliente)
– ciclo de vida (el tiempo que de media estará el cliente con nosotros)

CLTV = ( Ingresos medios/mes x margen bruto medio) x ciclo vida en meses

Hay modelos mucho más complejos que tienen en cuenta aspectos como el coste de retención o incluso la depreciación de la moneda pero creo que el anterior nos ofrece una buena métrica para los emprendedores.

Cliente

El cliente es la clave de todo negocio; es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor. El cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

El gurú del marketing Philip Kotler en su famoso libroLos 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z” sugiere en torno a los clientes:

  • Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.
  • Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa.
  • Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto.
“Solo hay un jefe. El cliente. Puede mover a cualquiera, desde el dueño hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado” Sam Walton, fundador de WalMart

El cliente es por tanto la figura principal sobre la que debe pivotar el negocio. A veces esto se olvida, sobre todo cuando se tienen muchos clientes, lo cual siempre acaba pasando factura a las empresas. El cliente es el que da de comer y paga los salarios de todos los empleados, desde el CEO hasta el recepcionista. Sin clientes no hay modelo negocio ni business plan que funcione. Por eso es tan importante que el Servicio de Atención al Cliente reciba los recursos suficientes, tanto a nivel tecnológico como humano. Realizar una venta es fácil pero mantener fiel al cliente es muy difícil. Para emprender es fundamental pensar siempre en el cliente, tener claro si lo que estamos creando va a satisfacer alguna necesidad real o percibida de los potenciales clientes.

Cloud

Es uno de los términos de moda en los últimos años. El Cloud o cloud computing (en español servicios en la nube) en general hace referencia a la prestación de servicios de forma descentralizada a través de Internet. “Cloud computing” es un nuevo modelo de prestación de servicios de negocio y tecnología, que permite a los usuarios acceder a un catálogo de servicios estandarizados y responder con ello a las necesidades de su negocio, de forma flexible y adaptativa en caso de demandas no previsibles o de picos de trabajo, pagando únicamente por el consumo efectuado.

El cambio que ofrece la computación en la nube es que permite aumentar el número de servicios basados en la red. Esto genera beneficios tanto para los proveedores, que pueden ofrecer, de forma más rápida y eficiente, un mayor número de servicios, como para los usuarios que tienen la posibilidad de acceder a ellos, disfrutando de la ‘transparencia’ e inmediatez del sistema y de un modelo de pago por consumo. Así mismo, el consumidor ahorra los costes salariales o los costes en inversión económica (locales, material especializado, etc).

Los servicios en Cloud consiguen aportar estas ventajas apoyándose sobre una infraestructura tecnológica dinámica que se caracteriza, entre otros factores, por un alto grado de automatización, una rápida movilización de los recursos, una elevada capacidad de adaptación para atender a una demanda variable, así como virtualización avanzada y un precio flexible en función del consumo realizado, evitando además el uso fraudulento del software y la piratería.

La computación en la nube es un concepto que incorpora el software como servicio, como en la Web 2.0 y otros conceptos recientes, también conocidos como tendencias tecnológicas, que tienen en común el que confían en Internet para satisfacer las necesidades de cómputo de los usuarios.

 

Community Manager

Con el término Community Manager o Social Media Manager denominamos a la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que hacen uso intensivo de las Redes Sociales.

Un ‘community manager’ alberga en su interior las siguientes personalidades que desgrana en una divertida infografía Get Satisfaction y Column Five:

Por la mañana…

1. Detective
Durante las primeras horas del día, los ‘community managers’ se ponen la “gorra” de Sherlock Holmes para tratar de identificar y solucionar problemas y buscar el apoyo del departamento técnico si es necesario.

2. Animadora
Un ‘community manager’ debe desplegar la misma energía que pone una animadora dando ánimos a su equipo para promover las interacciones entre marcas y clientes en las redes sociales.

Por la tarde…

3. Terapeuta
Los ‘community managers’ tienen que mostrar empatía por los miembros de la comunidad virtual que están gestionando. Necesitan ganarse la confianza de la comunidad, disculparse cuando es necesario, proporcionar consejos y también escuchar atentamente sus críticas.

4. Traductor
Lamentablemente no todo el mundo habla el mismo idioma. Por eso, los ‘community managers’ tienen que ejercer de intérpretes y ser capaces de trasladar adecuadamente las demandas del consumidor a los equipos de desarrollo de productos de las marcas. De igual manera, deben tener también la habilidad de convertir el lenguaje “geek” de estos equipos de desarrollo en lenguaje comprensible para el consumidor de a pie.

5. Diplomático
Comunicar noticias al consumidor en situaciones complicadas no es nada fácil. Por eso, es necesario que el ‘community manager’ esté armado de mucha paciencia y diplomacia para evitar herir sensibilidades.

Por la noche…

6. Cowboy
Cuando cae la noche, la Web Social se convierte a menudo el Salvaje Oeste, en un mundo donde no hay reglas y todo el mundo hace lo que le place. En estos casos, el ‘community manager’ debe asumir el papel de cowboy y domesticar en la medida de lo posible al “rebaño”.

7. Analista
Para tomar el pulso a la comunidad que dirigen, los ‘community managers’ tienen que ser capaces de leer y analizar las métricas de interacción con el consumidor. Los análisis son necesarios para optimizar estrategias de futuro en las redes sociales.

8. Autor
Desde el amanecer hasta el anochecer, los ‘community managers’ están escribiendo. Escriben artículos para blogs, respuestas en foros y anuncios en Facebook. Están generando constantemente contenido único que refleja la voz de la marca.

 


Si tienes alguna sugerencia o término para incluir en la “C” por favor déjame un comentario.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias y en Hispanic American College (New York). Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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