Las 10 diferencias entre un Community Manager y un Contact Center Social

La semana pasada escribí sobre la necesaria evolución del modelo tradicional de call center hacia un nuevo concepto de contact center. Resulta evidente que es necesario incorporar las redes sociales al canal comunicativo de las empresas pero también es verdad que muchas veces este proceso se hace de una forma colateral, externalizando o delegando sin el control necesario.

community manager

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Hasta ahora la gestión de toda la comunicación en las redes sociales se ha puesto en manos de una figura nueva en las empresas, el community manager, o se ha externalizado en agencias que poco o nada tienen que ver con la visión estratégica de la compañía. No digo que estos perfiles junior o agencias no sirvan sino que no son la panacea para la gestión de la comunicación de las marcas en las redes sociales. Construir un nombre es algo muy costoso en tiempo y dinero, por lo que dejarlo en manos inexpertas o no alineadas con la filosofía de la empresa puede ser, como mínimo, una imprudencia.

Afortunadamente junto con los programas de gestión de redes sociales existen otras alternativas para realizar un atención comercial y de soporte más integral usando el canal social. En mi opinión el mejor software para realizar estas labores es contactcentersocial.com

Diferencias entre un CM y un Contact Center Social

 

 

COMMUNITY MANAGER

ContactCenterSocial

Volumen de conversaciones.Maneja un volumen limitado de conversaciones.Maneja grandes escalas de conversaciones.* Distribución automática de casos entre varios agentes.* Distribución automática de casos de acuerdo al perfil del agente.
Volumen de respuestasFalta de control que asegure una respuesta  para el total de las conversaciones.Maneja las conversaciones como casos de atención, a través de:* Estados: Nuevo, Pendiente, Cerrado, Escalado.
Tiempos de respuestaFalta de una medición sistemática que permita conocer los tiempos de respuesta por canal, y asegurar un servicio consiste al cliente.Maneja las conversaciones bajo alertas de tiempos de atención específicos por canal (Fb-Tw-email-chat).* TME: Tiempo Medio de Espera.* TMO: Tiempo Medio de Operación.
Indicadores de servicioNo existe una medición sistemática que permite conocer la satisfacción del cliente, productividad de CM.Maneja las conversaciones como casos de atención, a través de:* Estados.* Alertas tiempos de atención.* Calificación de casos al cierre: Positivos-Negativos-Neutros* Categorización de casos al cierre: Asignación de una razón de cierre de conversación.* Monitoreo en tiempo real del volumen de conversaciones por canal.* Monitoreo cola de casos: conversaciones sin asignar. 
Identificación del clienteVisualiza el username del perfil socialVisualiza la ficha cliente con información.*Captura datos del cliente.* Visualiza información comercial del cliente.
Histórico de conversacionesDesconoce conversaciones anteriores del cliente.Permite revisar un historial de conversaciones del cliente de las diferentes cuentas asociadas.* Asociación de cuentas: vinculación de diversos canales a un número de cliente.
SeguridadLos passwords de los perfiles sociales de la empresa los conocer el CM.Las redes sociales se manejan desde la herramienta, no es necesario compartir los passwords a los  agentes.* Muro Privado: La aplicación de Fb permite compartir información confidencia a través de una plataforma que está en servidores de la empresa, no de Facebook.
PermisosEl CM administra las redes sociales en base a un manual/políticas de la comunidad.Control de permisos de acuerdo al perfil del agente:* Opción de habilitar o no funciones como: eliminar comentarios, bloquear usuarios, cierres masivos, publicaciones hacia las redes sociales, etc.
Base de datos

Las información se queda dentro de la plataforma social.La información es guardaba para evaluación del cliente* Reporte listado de conversaciones* Consulta histórica: búsqueda de casos por: usuario, canal, cuenta, agente que atendió, no cliente, etc
MonitoreoNo hay manera de evaluar la productividad del CM.Evaluación de agentes:* Monitoreo en tiempo real de consola agente.* Monitoreo estado del agente-última actividad.* Estadísticas del día por agente.* Reasignación de casos.* Cierre de sesión manual- automática.
IntegraciónPara abrir casos de atención y escalarlos a otros departamentos, es necesario que el CM tenga acceso a otro sistema para crear el caso, haga “copy&paste” de la conversación e información de usuario.Permite escalar la tipificación y escalamiento hacia los sistemas integrados.* Seguimiento de conversaciones escaladas.

 

Conviene por tanto analizar y definir adecuadamente cómo la empresa tiene previsto relacionarse con los usuarios, consumidores y clientes en y desde las redes sociales. Tal vez por ser un canal con poco recorrido por ahora no dispongamos de suficiente información y datos para evaluar cuáles son las estrategias más eficaces pero la magnitud de la repercusión e impacto que las redes sociales tienen en el éxito/fracaso de un producto nos impide o aconseja no dar “palos de ciego” ni ensayar “a lo loco”.

Contratar un community manager y hacer algo de ruido es fácil y barato; disponer de una estrategia de comunicaciòn e interacción en las redes sociales es más complejo y caro. No dejemos que la crisis nos obligue a tomar una decisión equivocada aunque rentable en lo inmediato.

 Y tú ¿qué opinas?

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

23 Comentarios

  1. Rocio Verde

    Muy bien detallada la explicación de la diferencia entre CM y CCS, las empresas todavia tienen que adaptarse a estos cambios.

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    • Jesus A. Lacoste

      Gracias por tu comentario Rocío. Como bien dices las empresas apenas han aterrizado en el mundo de las redes sociales pero adoptar una estrategia de CCS no va a ser algo optativo; es/será más bien necesario.

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  2. Jorge Muñoz.

    Excelente diferenciacion entre dos factores predominantes en la actual vida de los negocios y las comunicaciones.

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