El canal de Atención al Cliente: una puerta giratoria

El canal de atención al cliente es fundamental en el éxito de cualquier empresa o negocio y su capacidad para generar beneficios, cuanto más grandes mejor y en el menor espacio de tiempo posible. Pero difícilmente se puede generar cash si previamente no hay una estrategia clara en la captación de clientes. Son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El canal de atención al cliente

En los discursos de los grandes CEOs siempre hay una clara referencia a la importancia de los clientes; en las juntas de accionistas, el Consejero Delegado siempre menciona al cliente como el principal motor de la empresa…. pero ¿es esto verdad? ¿cómo atiende al cliente nuestro departamento comercial? ¿recibe la atención que merece?

Tengamos en cuenta que el canal de atención al cliente es como una puerta giratoria que hará que el cliente entre en nuestra empresa y compre nuestros productos/servicios o por el contrario vuelva a salir de forma automática sin pisar una baldosa de nuestra empresa. El funcionamiento de esta puerta giratoria, por tanto, hará que captemos más o menos clientes y en definitiva que la empresa tenga éxito o no.

Cómo podemos hacer para que el cliente sea atendido de forma eficaz y entre sin girar en la puerta mágica:

1. El cliente por encima de todo: debemos ver al cliente como una fuente de ingresos, no un coste.
2. El cliente pide lo que necesita y nosotros debemos buscar la forma de ofrecerle una respuesta adecuada.
3. El cliente no merece ser engañado. Si no es posible darle el servicio que busca, hay que decírselo. Y siempre cumplir con lo que le hayamos prometido.
4. El cliente satisfecho es el mejor prescriptor de nuestra empresa; por eso, siempre hay que darle más de lo que espera.
5. La imagen que le das al cliente es la que él asume tiene la empresa. Por ello, hay que esmerarse en ofrecer una imagen personal, ya sea en la apariencia física como en la atención telefónica, que respete los principios básicos de la propia empresa.
6. El cliente suele considerar una parte como si fuera el todo; es decir si se falla en un punto, para el cliente se habrá fallado en todo. Así que no se debe dejar nada a la improvisación.
7. El primer cliente de la empresa es el propio empleado. Si no está satisfecho o motivado, difícilmente logrará convencer de las bondades de la empresa a otras personas.
8. La calidad del producto que estamos vendiendo la conocemos nosotros pero la valoración debe hacerla el cliente. Dejemos que él saque sus propias conclusiones a partir de nuestras exposiciones.
9. El cliente siempre pedirá algo más. Por muy bueno que sea nuestro servicio, siempre es mejorable. Hay que estar abiertos a las mejoras que el propio cliente nos haga.
10. Cada cliente es único y requiere un tratamiento diferencial. Nunca hay que trabajar con el piloto automático.