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El servicio al cliente es el nuevo marketing

El servicio al cliente se ha convertido en el eje sobre el que giran todos los departamentos de la empresa. Disponer de un servicio de atención al cliente eficaz es la mejor estrategia para conseguir clientes satisfechos y captar nuevos. Un cliente contento vende más que cualquier acción de marketing.

El servicio al Cliente

El servicio al cliente

Para comprender por qué es importante y qué debería significar para las empresas, es necesario tener una idea de cómo el marketing y el servicio al cliente se han fragmentado y por qué esto ha perjudicado a ambos departamentos.
En principio, el marketing y el servicio al cliente parecerían tener propósitos cruzados. El marketing trata de llamar la atención de los clientes, mientras que el servicio al cliente busca desviar la atención de los clientes.
Pero en realidad, el marketing y el servicio al cliente ya comparten un vínculo muy importante: el cliente. Si bien estos departamentos pueden diferir en la forma en que manejan a los clientes, es vital que reconozcan su objetivo compartido: comunicarse de forma intencionada con los clientes y usar eso como base para la cooperación. Para que las empresas continúen creciendo, es necesario que haya líneas claras de comunicación y colaboración entre el servicio al cliente y el marketing. Vivimos en un entorno muy complejo que requiere nuevas formas de afrontamiento.

Por qué un excelente servicio al cliente también es publicidad

Desde el advenimiento del servicio digital al cliente, ha habido un cambio muy importante en la forma en que las marcas trabajan con los clientes, tanto en el lado del servicio como en el marketing/ventas. Esto ha ocurrido por la facilidad de comunicación en Internet y la forma en que los clientes hablan sobre sus experiencias de marca a través de las redes sociales. Por el contrario, también se trata de cómo la marca se comunica con los clientes. Veamos algunas estadísticas aportadas por Stephan Delbos:

  • Más del 50% de los clientes insatisfechos les cuentan a sus amigos y familiares sobre un servicio al cliente deficiente
  • 13% de los clientes insatisfechos le dicen a 15 o más personas
  • El 72% de los clientes satisfechos cuentan a 6 o más personas
  • El 67% de los clientes dice que el mal servicio es un motivo de abandono, pero solo 1 de cada 26 clientes se queja a la empresa

Lo que las estadísticas dejan abrumadoramente claro es que los clientes son más propensos a hablar de malas experiencias y no de las buenas. Eso impulsa a las marcas para brindar a los clientes un servicio e interacciones que inspiren emociones positivas. Pero, ¿qué pasa con la otra cara de la moneda? ¿Qué hay de las buenas experiencias de los clientes?

Todos conocemos historias de mal servicio al cliente que se han vuelto virales. Por otro lado, también conocemos historias de gran servicio. De hecho, Zappos ha construido un negocio muy exitoso sobre la base de proporcionar un excelente servicio al cliente. Así es como el servicio al cliente social y el marketing están empezando a cruzarse: un gran servicio puede hacer publicidad para su empresa/negocio.

Por tanto, como los clientes hablan sobre sus experiencias de servicio, ofrecer un excelente servicio a los clientes puede ser una forma de publicidad muy rentable y exitosa.

El marketing y el servicio al cliente

Antes de la llegada de la tecnología digital la mayor parte de las interacciones con los clientes se realizaban cara a cara, a nivel personal. Si el cliente tenía una buena experiencia, recomendaba el negocio/producto/servicio a otros.
Pero con llegada de la era digital esta conexión entre empresa-cliente se rompió. Por eso es hora de volver a unir los dos lados. Con la tecnología digital de servicio al cliente, podemos sobrepasar la barrera que nos separa de los clientes para devolvernos la calidad y personalización de la comunicación cara a cara; con toda la velocidad y eficiencia de la comunicación digital y el Big Data.

Al mismo tiempo, las marcas deben darse cuenta de cómo las redes sociales requieren un cambio en el tono y el estilo de la comunicación. Los clientes, no las marcas, tienen el control del espacio social, y eso significa que el marketing es más que un tweet publicitario. Las redes sociales son un foro público en rápido desarrollo. La forma en que los clientes hablan con las marcas y entre ellos debe influir tanto en el servicio al cliente como en el marketing.

Por qué la Customer Experience (CX) es más importante que el precio

Cada vez más compañías compiten sobre la base de la experiencia del cliente más que por el precio. Por lo tanto, uno de los métodos (el precio) centrales que los especialistas en marketing siempre han usado para diferenciar su marca de otros que venden el mismo producto, pronto desaparecerá o perderá valor. Pero no es simplemente el final de algo, es un nuevo comienzo.

En general, los clientes están dispuestos a pagar más por productos de compañías que brindan un excelente servicio al cliente y experiencia. Además, son más leales a las compañías y gastan más con compañías que inspiran emociones positivas. El excelente servicio al cliente y la experiencia del cliente que lo acompaña es uno de los mayores activos que una empresa puede tener. Más que nunca, el departamento de marketing debe comprenderlo.

Invertir en el servicio al cliente digital no es solo algo que usted hace para satisfacer a los clientes. Un excelente servicio al cliente es una forma clave de diferenciarse de la competencia y atraer nuevos clientes. Suena muy parecido al marketing, ¿verdad?

Los clientes están más interesados ​​en un gran servicio que en excelentes precios, por lo que el servicio al cliente es un gran activo que atraerá a nuevos clientes si se hace bien.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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