La experiencia de cliente es el nuevo «mantra» que persigue a las empresas. Ahora ya no solo hay que ofrecer un producto o servicio excelente; es necesario crear una experiencia de cliente que sea digna de recordar, memorable, que llegue al corazón de las personas en vez quedarse solo en el cerebro o en el bolsillo. Pero crear una experiencia en el cliente no es fácil ni barato. Además de recursos es necesario disponer de personas con actitud orientada al cliente.
La experiencia de cliente
Cuando hablamos de la experiencia de cliente generalmente pensamos en la tecnología y en procesos o en gestión de las relaciones desde los departamentos de atención al cliente. Sin embargo es necesario entender que para ofrecer una experiencia de cliente completa hay que realizar una sincronización de todos los recursos de la compañía para transmitir la misma historia. Los hechos y los actos se llegan a olvidar, pero no cómo nos han hecho sentir. Por eso las marcas deben buscar en todo momento que perdure la experiencia en los sentimientos (en la parte emocional) más allá de lo ocurrido en la transacción. En otro post ya propuse unas claves para mejorar la experiencia de los clientes.
La experiencia de cliente no es un concepto estético, ni siquiera un servicio más amable o personalizado, que es lo que suelen modificar las compañías cuando afrontan una mejora en este sentido. Las características que deben tener una experiencia de cliente para que sea memorable son:
- Envolvente: Debe implicar todos los sentidos del cliente: vista, oído, olfato… cuantos más impliquemos más fácil será de recordar para el cliente.
- Única: El cliente debe sentir que no ha experimentado nada igual.
- Personalizada: El cliente tiene que sentir que la experiencia está diseñada para él en exclusiva.
- Sorpresiva: Es necesario que el cliente se enfrente a elementos inesperados, lo que facilitará el recuerdo.
Y para lograr esto es preciso:
Ser honesto
Con lo difícil que hoy día es captar un nuevo cliente, no se puede conseguir si tratamos de engañarle y venderle motos. Desde el principio la relación de confianza debe sustentarse en la veracidad y la honestidad. La verdad sobre las funciones del producto/servicio tiene que ser real. No debemos decir o prometer que nos compren ofreciendo servicios que sabemos que no son ciertos (eso es prevaricar y en los negocios siempre acaba mal).
Hay que ser honesto desde el principio de la relación comercial porque la experiencia del cliente empieza en la primera relación de venta o contratación de un servicio o producto. Si en dicha acción no somos sinceros con nuestros clientes, la relación difícilmente va a mejorar; solo puede ir a pero ante cualquier incidencia o avería.
Un cliente que se sienta engañado respecto al servicio o producto que ha contratado o comprado será un cliente desconfiado, detractor de nuestra empresa o servicios y con pocas ganas de seguir con nosotros en el futuro. A nadie le gusta que lo engañen, lo timen o lo tomen por tonto.
Conocer los clientes como a uno mismo
¿Por qué Amazon
es capaz de ofrecernos aquellas cosas que más nos gustan o que podamos necesitar? Su creador, Jeff Bezos, siempre ha tenido claro que el centro de su negocio es la buena experiencia del cliente, basándola en una excelente logística y una variedad de productos, pero también cuenta con una gran información sobre los hábitos de consumo de sus clientes: qué compran, a dónde se envían los productos, cuándo compran, qué añaden a su lista de deseos, qué incluyen en la cesta de la compra y luego no terminan de comprar, qué adquieren con la opción “en un solo click”… Todo eso le permite luego ofrecer al cliente otros productos que le puedan interesar.
Conocer los hábitos de nuestros clientes es fundamental para saber por dónde respiran, qué les gusta, qué les disgusta, cuáles son sus preferencias… Hay que estar centrados en el cliente.
Por otra parte cuando dispones de mucha información de los clientes puedes adelantarte a sus deseos o movimientos. Por ejemplo si disponemos de un ecommerce podemos conocer los hábitos de compra de cada uno de los usuarios repetitivos; por tanto sabemos qué compra, cuá ndo lo compra y cuánto se gasta cada mes A partir de todo ese big data podemos adelantarnos a su próxima compra y ofrecerle productos relacionados, productos en oferta, marcas alternativas, 2×1. etc
Máquinas vs personas
Aunque muchas gestiones pueden y deben realizarse mediante sistemas automatizados, máquinas, Inteligencia Artificial,… no podemos abandonar la necesidad que las personas tienen de interactuar con otras personas. Es necesario encontrar el equilibro entre la automatización de procesos y el canal de relación personal. Las nuevas generaciones de millenials, generación Z y demás tribus de la modernidad son nativos digitales pero también sienten necesidad de mantener relaciones comerciales con personas.
Hay que identificar las acciones sencillas o de menos valor y derivar al cliente a un canal digital o de autogestión para que lo haga él mismo; pero siempre dándole la opción de contactar con una persona en caso de necesitarlo. Y las acciones más complejas o de valor que sean siempre atendidas por una persona cualificada.
Tener empatía y educación
Por encima de todo lo anterior, es necesario tratar con educación a los clientes y saber ponernos en su piel cuando nos pide ayuda o quiere presentar una queja. Esta empatía y educación no solo se debe mostrar en la relación directa o por teléfono; también es necesaria mostrarla en el resto de canales digitales.
Cuando te pones en lugar del cliente y le tratas como te gustaría que te tratasen a ti mismo todo es mucho más sencillo. Puede que el cliente no tenga razón en su reclamación, pero si al cliente le tratamos con respeto y educación tendremos muchos puntos ganados a la hora de hacerle ver la realidad de los hechos. Recuerda que la atención al cliente puede ser la ruina de tu negocio.
[Tweet «Una experiencia memorable se basa en ir más allá de lo evidente y sorprender a los clientes con lo inesperado»]
Una experiencia memorable se basa en ir más allá de lo evidente y sorprender a los clientes con lo inesperado. Recuerda que la experiencia que brindes no la están comparando solo con la de tus competidores, la están comparando con los líderes en servicio, estén en el sector que estén. No se trata solo de “cumplir”, se trata de sorprender.
Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
