Experiencia de clientes digitales y engagement

Los clientes digitales reclaman que las marcas les ofrezcan utilidad, seguridad, eficiencia y facilidad de uso a la hora de realizar sus operaciones. El usuario digital utiliza sus dispositivos principalmente para comprar y vender productos, encargar comida, reservar ocio o consumir contenidos; pero está aumentando la operativa bancaria, que ha sido la más beneficiada por la digitalización.

Experiencia de clientes digitales

Experiencia de clientes digitales

Cuando hablamos de la relación del consumidor con una marca, podemos considerar la experiencia de cliente como el recuerdo que se genera en la mente del consumidor a consecuencia de todas las interacciones que vive con la marca. Claves para gestionar a los clientes digitales

En este recorrido cobra cada vez más relevancia la interacción digital, que ha dejado de ser un complemento a los conductos tradicionales para constituirse en elemento con carácter y autonomía propios.

Esto es así debido fundamentalmente a tres motivos:

  1. El uso cada vez mayor de herramientas y dispositivos digitales para interactuar con marcas, productos o servicios en cualquier sector de actividad.
  2. El aumento de las expectativas de los clientes, que esperan trasladar o recibir en cualquier transacción lamisma experiencia rápida, eficiente y satisfactoria que sehan habituado a disfrutar en otros ámbitos o mercados digitales.
  3. Un comportamiento del cliente cada vez más complejo e impredecible, que expande su relación con las marcas a través de múltiples canales, a menudo operando simultáneamente desde diferentes puntos de contacto. El marketing 4.0: Del marketing tradicional al nuevo marketing digital

El consumidor digital

Los consumidores emplean sobre todo sus dispositivos móviles para estar en contacto y buscar información. Sin embargo, la operativa bancaria es ya la cuarta actividad más extendida y supera incluso las compras. Tendencias en Digital Customer Experience

  • Las relaciones de persona a persona superan a todas las que involucran relación con la marca. Los usos más frecuentes del móvilse refieren a la comunicación a través de mensajería y redes (89,4%) y la gestión de las redes sociales (75,3%). El tercer uso más extendido es el seguimiento de la actualidad (74,4%).
  • Las operaciones de compra están ya ampliamente extendidas desde los dispositivos móviles. Entre las operaciones de compra encabeza la compraventa de productos por Internet (49,5%), seguida de las reservas de ocio y viajes (46,1%) y el consumo de contenidos digitales (40,6%).
  • En la gestión, como veremos más adelante, aún conservan un peso sustancial los canales tradicionales (presencial y telefónico). Sin embargo, destaca la consolidación de la gestión de la operativa bancaria desde el móvil, que con un 62,7% de aceptación se sitúa como la cuarta actividad más extendida desde los dispositivos móviles, por delante de cualquiera de las operaciones relacionadas con el comercio electrónico.
Acciones desde dispositivos moviles

Acciones completadas habitualmente desde dispositivos móviles.

Clientes digitales y marcas

Desde las marcas se está haciendo un esfuerzo de transformación digital pero, ¿el consumidor lo aprecia?, ¿cuáles son los atributos de desarrollo digital que más percibe?

El móvil se ha convertido en un canal habitual de interacción con las marcas. Y la personalización es el atributo de experiencia digital que el usuario percibe como más desarrollado y el que más impacta al valorar el grado de digitalización de la marca. La personalización se percibe de forma destacada en aquellos sectores donde el volumen de transacción es elevado y existen herramientas para crear patrones de comportamiento que facilitan esta personalización. Los 19 canales para conseguir clientes y tracción en tu empresa

Uso de canales de comunicación entre usuarios y marcas

Los canales digitales son los más utilizados para relacionarse con las marcas en Alojamiento, Transporte,Energía y Banca. En los sectores con larga tradición de visita al punto de venta – Alimentación, Moda y Automoción-, el canal físico sigue siendo el más empleado.

Canal web

La web es el canal preferente para relacionarse conla marca en los sectores que requieren planificacióno información: Alojamiento (con amplia diferencia sobre el resto) y Transportes. En Banca prima la instantaneidad y supera el nivel de uso de los canales tradicionales. Destaca el uso frecuente en Moda y Energía, eminentemente informativa. Se convierte en un canal marginal en Alimentación y Automoción, sectores donde la relación con el producto es eminentemente física.

Canal físico

El canal físico continúa siendo el más recurrente en tres sectores: Alimentación, Moda y Automoción, sectores con larga tradición de visita al punto de venta. Su uso es puntual en Banca, sector en el que cada vezmenos consumidores optan por acudir a las oficinaspara la resolución de trámites. Finalmente, es poco usado en Telecomunicaciones, Seguros y Energía: los consumidores prefieren evitar las gestiones en elpunto físico.

Canal App

Pese a que el móvil es a priori un espacio propicio para relacionarse con las marcas a través de la inmediatez de las apps, en general su uso está poco extendido. Solo en Banca la app es el canal más empleado, favorecida por la alta interacción en este sector y la naturaleza de las relaciones entre entidades y consumidores. Gana protagonismo en Telecomunicaciones, Transporte y Alojamiento y se convierte en un recurso prácticamente ignorado (más del 75% de los consumidores no lo usa nunca) en Alimentación, Automoción y Energía.

Canal telefónico

El canal telefónico poco a poco queda relegado como último recurso al que acuden los consumidores. La opción “Nunca lo uso” es mayoritaria en cinco sectores (Banca, Moda, Alimentación, Transporte y Alojamiento). Se mantiene un uso puntual en Seguros, Telecomunicaciones, Banca y Energía, todos relacionados con la gestión de incidencias personales.

El consumidor muestra preferencia por el canal digital para todas las interacciones excepto la reclamación, donde prefiere el trato directo a través del canal físico o telefónico.

Los nativos digitales, con edades entre 18 y 24 años, acuden a los canales digitales con más frecuencia que el conjunto de la población a la hora de relacionarse con las marcas. Guía para conseguir nuevos clientes y generar tracción

Estas son algunas de las ideas que se desprende del informe elaborado en colaboración por Minsait y la Asociación DEC sobre Digitalización y Experiencia de Cliente. En él se muestran las claves de la relación entre marcas y clientes, y se señala cómo el ámbito digital es un generador de valor para ambas partes. Se puede acceder al informe completo aquí.

Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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