La atención al cliente puede ser la ruina de tu negocio

La atención al cliente es la principal causa que influye en la evolución de un negocio. Así se desprende de un estudio donde obtienen que el 29% de las causas de pérdida de clientes es debido a una atención al cliente insatisfactoria. Es la variable fundamental que determina por qué una compañía puede entrar en caos y… colapsar.

La atención al cliente

La atención al cliente

Según una encuesta elaborada por Forrester para Experian a 380 altos directivos de Europa, Oriente Medio y África, se confirma la relevancia del customer experience (CX) para sobrevivir en la era digital.

Casi dos tercios reconoce que su estrategia de gestión de clientes no es efectiva.

Una de las grandes barreras para una experiencia de cliente óptima, según este informe, es la necesidad de prevenir el fraude, que en la era digital multiplica sus fuentes.

Sólo el 39% de los directivos cree que la experiencia de cliente en sus canales digitales es buena.

Así que si casi un tercio de los clientes los perdemos por una mala atención y si solo la mitad de los directivos cree que ofrecen una buena experiencia a través de los canales digitales…. estamos ante una situación muy preocupante.

Más que nunca resulta vital conocer al cliente a través de los datos que va generando. Con ello se podrá competir con los nuevos grupos digitales que han irrumpido en el mercado.

La atención al cliente es el motor de la empresa

La atención al cliente es como una puerta giratoria, ya que de la misma forma que entran los clientes pueden salir de forma automática. La empresa actual tiene que entender que el cliente es el centro y en consecuencia es necesario extender esta actitud entre todos los departamentos de la compañía.

No es posible ni se puede defender la forma con la que algunas empresas tratan a sus clientes. Hoy día los consumidores lo tenemos muy fácil cuando no recibimos el trato adecuado. Estamos a dos click de ratón para encontrar un proveedor alternativo que nos ofrezca un trato adecuado. Muchas veces, el abandono de los clientes no es por razón de precio; se trata de una cuestión de relación, de trato personal, de atender al teléfono, de responder a los email,…. Estos son los pequeños detalles que pueden convertir un cliente satisfecho en un cliente detractor, que habla mal de nuestra empresa y solicita la baja.

Pero la empresas tradicionales siguen centrando su foco en el producto, no el cliente, sin darse cuenta que su producto es muy similar al que ofrecen otros. Pero la personalización de la relación con los clientes es única y personal. A mi me gusta focalizarme en este punto. La clave no está en el producto, lo diferencial es el servicio.

El cliente tiene que sentirse único, bien tratado y atendido conforme a lo que ha contratado. Por tanto, no pude haber dos clientes iguales ni dos servicios iguales.

Externalizar la atención al cliente

Esta es una de las variables que más influyen en la calidad de la atención al cliente: la externalización de la atención al cliente subcontratándola a call center externos a la propia empresa.

Siempre que se puede es recomendable contar un call center in company donde desde el último agente hasta el supervisor están impregnados con la filosofía de la empresa, su finalidad y misión comercial. De esta manera aumenta de forma notable no solo la capacidad de control sino también la probabilidad de satisfacción por parte del usuario.

El call center externo puede hacerlo muy bien pero sus agentes actúan con muchos automatismos, algo de lo que todos los usuarios huimos.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias y en Hispanic American College (New York). Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

2 Comentarios

    • Jesus A. Lacoste

      Gracias Carolina. Espero que esas empresas hayan tomado nota de tu mala experiencia y lo hayan modificado. Su negocio está en juego! 😉

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