La experiencia del cliente impulsa la lealtad. Conforme la competencia se vuelve más dura y la inestabilidad económica una constante, hay algo que está claro: la lealtad del cliente puede suponer el éxito de una empresa. Sin embargo, la lealtad no cae del cielo: todo lo contrario. La lealtad debe ganarse y mantenerse, y sin las medidas necesarias, se pierde fácilmente.
La experiencia del cliente
Entender la relación entre la lealtad y el servicio que ofreces a los clientes durante toda la experiencia resulta esencial. La lealtad está ligada a la decisión repetida de un cliente de hacer negocios contigo, recomendarte a otras personas, darte el beneficio de la duda y tener una relación positiva contigo. También puede suceder lo contrario: se pueden romper los lazos y el cliente puede pasar a hacer negocios con la competencia.
El factor que determina qué eligen los clientes es el servicio: las buenas experiencias impulsan la lealtad. Las malas experiencias hacen que fracase. Cómo hacer clientes fieles a tu marca o negocio
Según un estudio elaborado por Zendesk, aproximadamente la mitad de los clientes afirman que se cambiarían a la competencia tras una sola experiencia negativa. En caso de vivir más de una mala experiencia, la cifra alcanza el 80 %.
Por ello es vital la experiencia del cliente. Crear y mantener una experiencia positiva es decisivo en la evolución de un negocio o marca.
Puntos de mejora
Las experiencias que proporcionan las empresas no se ajustan a las preferencias de los clientes
Teniendo en cuenta la prevalencia de las interacciones con marcas móviles digitales, resulta sorprendente que se aprovechen tan poco las oportunidades para conectar con los clientes mediante comunidades y bases de conocimientos, o mediante mensajes en aplicaciones de redes sociales. Los clientes esperan poder hablar con las empresas a través de los mismos canales que usan con sus amigos y familiares.
Además, quieren respuestas rápidas y eficaces. Por eso es importante que cada contacto se origine en un único hilo de comunicación, de forma que los clientes sientan que están manteniendo una conversación continua en la que no tienen que volver a explicar quiénes son y cuál es su problema. El servicio al cliente es el nuevo marketing
El autoservicio es una oportunidad desaprovechada
Solo un tercio de las empresas ofrece alguna forma de autoservicio, ya se trate de un centro de ayuda, una base de conocimientos o una sección de preguntas y respuestas. Céntrate en los clientes que tienes, luego en los que no tienes
Los datos de los clientes influyen en el rendimiento
Las empresas que mejor aprovechan los datos de los clientes (el 25 % mejor en gestión de datos, en comparación con otras empresas similares) solucionan incidencias un 36 % más rápido y reducen los tiempos de espera en un 79 % El customer journey: el viaje de las personas antes de ser clientes
Los clientes esperan que los equipos colaboren
Conectar los datos de los clientes también contribuye a mejorar la colaboración entre equipos, un elemento clave para el éxito de los equipos de alto rendimiento. Los equipos de ventas y soporte deben colaborar para conectar las primeras interacciones con los clientes con las más recientes. Los líderes en servicio de atención al cliente afirman que sus equipos colaboran más con los de ventas que con cualquier otra organización interna. Transformación del Servicio de Atención al Cliente en Consumer Engagement Service
La experiencia del cliente se está convirtiendo en una prioridad para las empresas
El rol de director de atención al cliente (CCO) está al alza, y el 30 % de los líderes en experiencia de los clientes afirma que esta persona es la responsable final de la experiencia de los clientes. Las empresas avanzadas cuentan con un CCO, y las empresas fundadas en los últimos cinco años tienen un 63 % más de probabilidades de tener un CCO que las empresas más antiguas. Estas empresas buscan un líder centrado en los clientes que los entienda y priorice al hacer negocios con ellos. Cómo crear una experiencia de cliente memorable
La IA sigue impulsando el éxito
La inteligencia artificial sigue alcanzando todos los niveles de las organizaciones. Impulsa el éxito entre los equipos de alto rendimiento, que la utilizan para redireccionar tickets, reducir el tiempo que los agentes tardan en responder a solicitudes y aumentar de manera eficiente el compromiso con el cliente. Las empresas de alto rendimiento también combinan Answer Bot impulsado por IA con una estrategia de autoservicio: el 84 % de los gerentes que usan Answer Bot afirman que también cuentan con una estrategia para mejorar de forma continuada sus recursos de autoservicio.
El informe Tendencias de la Experiencia del Cliente en 2020 elaborado por Zendesk puede descargarse aquí
Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
