La experiencia multicanal en la compra online

La semana pasada analizaba las tendencias de compras en la Navidad y su impacto en la compra online tras leer el estudio de consumo navideño de Deloitte, que cumple su octava edición en España, y que tiene por objetivo contribuir a entender las expectativas de los consumidores europeos, y en particular de los españoles, proporcionando información sobre sus hábitos de consumo. Veamos ahora cómo se comportan los consumidores españoles en relación con los canales online y cuál es su experiencia multicanal dado que hoy día las redes sociales tienen una gran relevancia y peso en la toma de decisión de todas las personas.

compra online

Regalos más deseados y regalos más comprados en España

  • Siguiendo con la tendencia detectada en años anteriores, el dinero ha ido escalando puestos en la lista de los regalos más deseados, aunque todavía parece un regalo poco “emotivo” y únicamente ocupará el sexto lugar de los realizados.
  • Los smartphones y las tablets van ganando adeptos, pero su alto precio provoca que se queden en meros deseos.
  • En su lugar, la gente se inclinará a comprar ropa, libros y cosméticos, que pierden la hegemonía lograda en 2011.
  • Los videojuegos de adultos también suben muchos puestos esta temporada.

Compra online vs compra presencial

  • Siguiendo con la tendencia vista en años pasados, el canal online sigue ganando fuerza a la hora de buscar y comprar productos, precios y comercios, pero mayoritariamente, la compra se sigue haciendo de manera presencial.
  • El consumidor sigue queriendo “tocar” el producto que se lleva y recibir asesoramiento en el punto de venta, aunque haya buscado opiniones en la Red previamente.
  • En este sentido, los hombres son más proclives a utilizar las nuevas tecnologías para realizar el proceso de compra que las mujeres.

  • La disponibilidad es el principal argumento de los consumidores a la hora de elegir Internet como canal principal en el proceso de compra. Disponibilidad para conocer opiniones de todo tipo y en cualquier momento, para buscar y comparar precios y para realizar la compra en cualquier lugar del mundo.
  • Por otro lado, la compra presencial sigue siendo la principal opción de los consumidores principalmente por el servicio profesional de los distribuidores, que permite cambiar de forma ágil los productos ,recibir asesoramiento, tener mayor seguridad en el pago, etc.

Modo de compra de regalos

  • Los productos que más se venderán por Internet estas Navidades son aquéllos más estandarizados, tales como artículos para el hogar, entradas para ocio y espectáculos, películas o música.
  • Sin embargo, la alimentación, la moda o los juguetes siguen siendo productos comprados mayoritariamente de forma presencial, y con un largo recorrido en el canal de Internet.

Fuentes consultadas en Internet en el proceso de compra

  • Los principales sites visitados por los internautas durante estas Navidades para buscar y comparar serán las propias páginas web de los comerciantes, por lo que éstos deben desarrollar espacios atractivos y fáciles de usar para que el consumidor no pierda interés.
  • Las webs de comparación y las de ofertas por compras de grupos están teniendo cada vez más repercusión.
  • Pero sin duda, el mayor crecimiento en 2012 lo encontramos en las redes sociales (crece un 10% respecto a 2011). La influencia de estas nuevas formas de comunicación es algo que fabricantes y comerciantes no pueden obviar.

Razones para usar medios sociales

  • Las redes sociales están teniendo cada vez más influencia en el comportamiento del consumidor porque éste busca una opinión imparcial, que no esté influida por el fabricante o el comerciante. En ocasiones hacemos más caso a alguien que no conocemos que a nuestros propios amigos.
  • La búsqueda de ideas innovadoras para regalar, decorar la casa, preparar el menú navideño o vestirnos será el principal uso que le demos a las redes sociales este año, pero también serán útiles para encontrar ofertas y descuentos y pedir opinión.
  • Comerciantes y marcas deben gestionar muy bien la información que de ellos se maneja en estos medios.

Comercio móvil

  • Por último, el comercio en el móvil todavía tiene mucho recorrido por delante, aunque España está en línea con la media europea en su uso.
  • España es el país con más smartphones de Europa, lo que también contribuye al hecho de que el 51% de los consumidores esté ansioso por utilizar más este medio de compra, aunque para ello demande mejoras en la conectividad y funcionalidad de los teléfonos y mayor seguridad en el pago.

Conclusiones

  • Internet continúa ganando terreno. La experiencia multicanal va ganando protagonismo con el paso de los años en el proceso de decisión de compra, pero los consumidores harán uso de Internet sobre todo para buscar y comparar productos, mientras que la compra presencial sigue siendo la opción mayoritaria de los consumidores a la hora de adquirir productos.
  • Mayor influencia de las redes sociales. Las redes sociales incrementan su peso como fuente de búsqueda de información de los consumidores en el proceso de decisión de compra. Los distribuidores no pueden permanecer ajenos a esta tendencia.
  • El móvil como medio de compra futura. El comercio móvil presenta aún mucho recorrido en España y en Europa, pero los consumidores españoles se muestran proclives a hacer uso de esta tecnología una vez haya seguridad en el pago y un proceso cómodo e intuitivo para llevar a cabo compras a través del móvil.

Y tú, ¿cómo compras? ¿vas de tiendas o te decantas por el modo online? ¿Te dejas llevar por las redes sociales?

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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