El gurú de marketing, Seth Godin define una marca como “un conjunto de expectativas, memorias, historias y relaciones que, tomadas como un todo, representan la decisión de un consumidor de escoger un producto o servicio por encima de otro”. Por estos días, la marca es la suma de los esfuerzos de marketing de una compañía, las experiencias de los consumidores, su impacto emocional y cómo se inserta en la cultura. Es un sello de calidad y estatus. En otras palabras, es la razón de que una compañía triunfe y otra fracase. Los empresarios están preparados para aprender de sus lectores por qué ciertas marcas tienen su respeto y compromiso.
Lecciones de las marcas
Lo que reveló una encuesta es que las marcas que cumplen sus promesas, que les dan de forma consistente a los consumidores el más alto nivel de servicio y el mejor producto, están en lo alto de la lista. Las marcas que piensan, sienten y actúan como empresarios, aquellas que presionan para mantener un paso acorde con las demandas de los clientes y la cambiante tecnología, mientras que permanecen fieles a sus principios esenciales, fueron las más respetadas.
También encontramos algunos temas y lecciones comunes entre nuestras marcas principales:
– Trastornar, pero con un propósito.
Las compañías tecnológicas hablan constantemente de trastorno, y en el mundo digital, donde los pixeles son baratos, eso está bien. Para las marcas de venta minorista y de servicio, sin embargo, los trastornos pueden desencadenar un desastre. Cuando se hace de forma correcta, sin embargo, un buen cambio de estrategia puede ayudar a una marca a destacarse y aun a crear su propio nicho. El trastorno debe tener un propósito claro. No cambiar las cosas por el simple hecho de cambiarlas. Si se está innovando constantemente para complacer a los consumidores, lo que sigue es el trastorno.
– Las marcas buenas son caras.
Muchas de las marcas principales tienen poco o ningún presupuesto dedicado al marketing, o no lo distinguen de otras iniciativas, tales como ventas o servicios. En cambio, las mejores marcas descansan en algo mucho más preciado: la autenticidad. Ellas proporcionan sus promesas como marca, ya sea que esto signifique proporcionar un buen valor, un servicio amistoso o comida consistente. Pero lo hacen en una forma que muestre un interés genuino en servir al cliente.
– El cliente es lo único que cuenta.
Hay historias interminables sobre servicios excepcionales a los clientes. Pero no se trata de anécdotas valiosas para la prensa o de solucionar quejas que se comentan socialmente. Se trata de institucionalizar un cambio constante para satisfacer las necesidades de los clientes. Lograr un compromiso con ellos, aun cuando no están necesariamente abriendo sus carteras, es lo que diferencia una buena marca de una marca grandiosa.
– No puede tratarse solo del dinero.
Para que un negocio funcione verdaderamente, algo más tiene que inspirarlo. Aunque el dinero es una gran recompensa para el trabajo duro, una marca tiene también que cumplir un propósito superior. Esto es cierto, tanto para los que inician negocios, como para los líderes y equipos de marcas multimillonarias. Este propósito más extenso es algo que una marca necesita para mantenerse a flote a través de duros tiempos financieros y contratiempos, y a través de largos años puede llevar al éxito. Después de todo, una marca sin pasión es solo un logotipo, y aun las compañías más terribles invierten en eso.
Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
