Mercadona: lecciones para emprendedores y empresarios

Durante este primer trimestre de 2012 Mercadona está destacando el éxito de una empresa española en plena crisis. Mercadona ha alcanzado en 2011, en plena crisis económica en España, los mejores resultados de su historia, con un beneficio superior a los 474 millones de euros y unas ventas por importe de 17.831 millones, que le permitieron crear 6.500 nuevos puestos de trabajo, todos ellos de carácter indefinido. En junio del año pasado el prestigioso semanario británico «The Economist» publicó un artículo que llevaba por subtítulo ‘Por qué un minorista de bajo precio está prosperando’. También la escuela de negocios de Harvard dedicó un artículo en profundidad a Mercadona y las claves de su éxito como empresa y marca.

Según parece, la clave del éxito se basa en su Modelo de Calidad Total (MCT, en su argot), es decir, en procurar que la empresa funcione como una cadena de montaje, controlando todo el proceso desde la obtención de la materia prima hasta las tiendas. Para la aplicación de esta fórmula, la compañía ha sido pionera en la estandarización de todos los procesos, desde el análisis de las necesidades, el suministro de materias primas y productos, el transporte desde el proveedor al bloque logístico y desde allí a la tienda; y, finalmente, la gestión de las operaciones en el supermercado. Por ejemplo, ha creado su propio software para planificar los horarios de trabajo. La finalidad de esta receta es satisfacer a los cinco componentes del negocio (de mayor a menor importancia): el cliente, el trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital. Destaca las relaciones a largo plazo con sus proveedores y el hecho de que no haga ningún tipo de inversión publicitaria.

De acuerdo con el propio Juan Roig (el fundador deMercadona) su éxito se basa en mantener un modelo de gestión «basado en verdades universales», que se plasman en sus cinco componentes:

  1. Para Mercadona los clientes son los «jefes» de la compañía. La premisa básica pasa por ofrecer los productos con la máxima calidad y al precio más reducido posible. Para ello se basan en un proceso de disciplina de costes. Si Mercadona ahorra un céntimo en cada producto de su cadena de suministro reduce costes por cien millones de euros. En 2011 logró ahorrar junto a sus proveedores e interproveedores 686 millones de euros mediante la eliminación de proceso que no aportaban valor y, de esa forma, trasladar el ahorro a la cesta de la compra. Al margen de tratar de ofrecer el mejor precio final a sus «jefes», Mercadona ha puesto en marcha una estrategia para compartir con los clientes las experiencias en el uso y consumo de productos. Estos talleres experimentales han dado sus frutos. Por ejemplo, gracias a la colaboración de los clientes, Mercadona ha puesto a la venta un nuevo vinagre con fines de limpieza. El círculo de la relación de Mercadona con sus clientes se halla en la «Regla de Oro» que siguen todos y cada uno de sus procesos: «Cualquier producto tiene primero que garantizar la seguridad alimentaria; después, la calidad; luego, ofrecer servicio; en cuarto lugar, ser competitivo en precio; y en quinto generar beneficio».
  2. El trabajador: «Cuando las expectativas y el esfuerzo de los trabajadores son altos, la productividad es excelente». La cadena de valor de Mercadona genera 400.000 puestos de trabajo, el dos por ciento de toda España. Directamente, la compañía emplea a más de 70.000 personas, todas ellas con contratos indefinidos. Bajo la verdad universal de «primero dar, segundo pedir y tercero exigir», la compañía que preside Juan Roig ha diseñado un política de recursos humanos basada en la promoción interna y la aplicación de criterios de liderazgo. En 2011, la firma invirtió 31 millones de euros en formación -una media de 450 euros pro trabajador-. Apuesta por la política de incentivos en aras a la mejora de la productividad. El cumplimiento de los objetivos permitió que la compañía repartiera una prima por valor de 223 millones de euros, en una año en el que los sueldos aumentaron de media un 2,4 por ciento.
  3. Trabajar con los proveedores para que todos ganen. Bajo esa premisa, Mercadona ha generado una red de cien interproveedores que fabrican, entre otras, las marcas Hacendado, Bosque Verde, Deliplus y Compy. Estas empresas gozan de contratos vitalicios con Mercadona siempre que se ajusten a los criterios de excelencia. Durante el pasado año realizaron inversiones por importe de 500 millones de euros. Además, Mercadona trabaja con 2.000 proveedores y compra productos y servicios de otras 20.000 pymes, la gran mayoría de origen español.
  4. Invertir en el futuro de la compañía. Mercadona aportó en 2011, 3.335 millones de euros al PIB nacional y creó 6.500 empleos. Sin embargo, su compromiso con la sociedad va más allá del impacto económico. La empresa ha cerrado tiendas rentables, algunas de ellas situadas en la capital de España, porque molestaban a los vecinos. Con todo, Mercadona ha insonorizado todos sus establecimientos y ha logrado reducir hasta la mínima expresión, las quejas en su teléfono de atención al cliente. En la línea de combinar la eficiencia en los costes con la reducción del impacto de su actividad en el medio ambiente, Mercadona ha puesto en marcha el servicio de descarga nocturna en 453 supermercados, lo que equivale a 57.800 camiones menos al año. A través del acercamiento de las instalaciones de los proveedores a los bloques logísticos, la optimización de la capacidad y del nivel de ocupación de los camiones y la disminución de los kilómetros realizados en el transporte por carretera -17 millones menos durante el pasado ejercicio-, ha logrado ahorrar costes por un importe de veinte millones de euros.
  5. El capital. Juan Roig es el propietario mayoritario de Mercadona, junto a su mujer, Hortensia Herrero, desde el año 1990. En 2011, el beneficio neto ascendió a 474 millones de euros, un 19 por ciento más. En 2009, sin embargo, optó por reducir las ganancias cuando detectó un cambio de ciclo económico que comenzaba a lastrar las cuentas de la empresa en el último trimestre de 2008. Se tomaron medidas «duras e impopulares», como la retirada de referencias de sus lineales, con el objetivo de optimizar costes y poder presentar los precios más bajos posibles con la mayor calidad, lo que le ha permitido alcanzar una cuota de mercado sobre la superficie total en España de alimentación del 13,5%. En su afán constante por fortalecer el grupo -que ha descartado el recurso de la salida a Bolsa-, ha optado por la capitalización de la práctica totalidad de sus beneficios, lo que ha elevado hasta los 2.673 millones de euros sus recursos propios.
Para los que deseen profundizar un poco más, les recomiendo la lectura:

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

7 Comentarios

  1. Maca

    Esta bien que a pesar de la que está cayendo,alguna empresa en España tiene buenos resultados al hacer las cosas bien http://t.co/tYlEQHx5

    Responder

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