En el inbound marketing se persigue convertir los leads que genera el canal de ventas en clientes. En todo ese proceso o embudo (funnel) se aplican diversas técnicas para acompañar al usuario en el camino de forma que avance y finalmente pase a la acción comprando el producto. Pero una vez que ya hemos captado el cliente hay que realizar otro esfuerzo para lograr que dicho cliente esté satisfecho, sea fiel, nos compre nuevamente y…. sobre todo nos recomiende a toda su red de contactos. Es decir, hay que lograr que los clientes sean nuestros principales vendedores y se conviertan en los mejores embajadores de nuestra marca. Conseguir tener fans en vez de clientes.
¿Qué convierte a un cliente en Fan?
La lealtad y fidelidad de los clientes son muy importantes para cualquier marca y se deben cuidar. Es mucho más fácil y barato vender a los clientes actuales que captar nuevos clients en el mercado. Un cliente es Fan si compran nuestros productos/servicios, lo lucen por la calle haciendo publicidad indirecta, lo recomienda (sobre todo en redes sociales) e incluso llega a defender las características que lo diferencian de la competencia mejor que cualquier representante de la propia marca. Apple por ejemplo no tiene clientes, tiene fans. Para conseguirlo hay que tener en cuenta algunos factores:
- El producto/servicio ha sido creado pensando en el cliente
Si la empresa tiene una visión customer centric, es decir pone el foco en el cliente y no en su marca tratará de crear productos que realmente satisfagan las necesidades reales que tienen los clientes reales. No se trata de crear el producto que nosotros queremos sino el que hará que las personas (las buyer personas) se sientan bien al comprarlo y usarlo. Fabricar pensando en el cliente aumenta la probabilidad de éxito. Como decía un humorista «hay cosas que están diseñadas de espaldas al pueblo». Hoy las empresas tienen que adoptar la visión del cliente.
- Ofrece elementos diferenciales frente a la competencia
Que un cliente escoja un producto u otro no solo es cuestión de precio. Hay que darle valor al producto incluyendo algo que lo diferencia; puede ser un diseño espectacular, pertenencia a un club exclusivo, mejoras técnicas, imagen elitista,… Ningún cliente será fan de algo que no aporta alguna diferencia frente al resto.
- La publicidad se centra en emocionar al cliente
Toda la estrategia publicitaria de la marca ha sido creada para despertar emociones. Starbucks no es un café es un lugar de encuentro donde compartir una experiencia. Los productos que atraen a clientes y los convierten en fans comunican emociones y generan una sensación positiva que invita a ser compartida.
Cómo saber si tenemos fans o clientes: El Net Promoter Score
El mejor indicador para saber si nuestros clientes son auténticos fans de nuestra marca/empresa y por tanto actúan como promotores y embajadores es usando el Net Promoter Score® (NPS). ES una forma de cuantificar el Customer Engagement. Se trata de una metodología de medición de la fidelidad de los clientes que fue creada por Fred Reichheld y que desarrolló en su famoso libro “The Ultimate Questión” en el que explica cual es su origen y su uso en múltiples empresas. El Net Promoter Score es un dato que resulta de restar a los clientes promotores, los detractores.
El Net Promoter Score (NPS) constituye una alternativa a las encuestas clásicas de satisfacción de los clientes y se basa en una sola pregunta:
¿HASTA QUE PUNTO RECOMENDARÍA MARCA/ EMPRESA / PRODUCTO / SERVICIO A SUS COMPAÑEROS, FAMILIARES Y AMIGOS?
Al usuario se le presenta una escala para que responda. Según la calificación que dan se clasifican en:
Los que indican de o – 6 son clasificados como DETRACTORES
Son clientes que tiene problemas con sus productos y/o servicios y que no volverán nunca y dejarán de comprarlos. Además hablarán mal de ellos creando mala reputación y harán que otros tampoco los compren. No olvide que hoy en día a través de las redes sociales las opiniones, sobre todo las negativas, se extienden rápidamente .
Los que indican 7 u 8 son clasificados como clientes/usuarios PASIVOS
Son clientes a los que se les ha dado simplemente lo que quería, que incluso pueden estar satisfechos, pero que son susceptibles de irse a la competencia en cualquier momento, sobre todo si encuentran ofertas mas económicas o un mejor servicio. Si están con usted puede que solo sea por precio.
Los que indican 9 ó 10 son los únicos considerados como PROMOTORES
Son los clientes a los que les gustan sus productos y servicios y se sienten perfectamente atendidos en sus interacciones con su empresa. Son los clientes fieles que además de continuar comprando, y lo que es mas importante, serán una fuerza de venta que le traerá mas clientes a coste cero. Actúan como promotores o prescriptores. ¡Son la joya de la corona!
Todavía pocas empresas en España usan y menos aún lo publican dicho índice Net Promoter Score. Pero es probablemente una de las mejores y más sencillas metodologías para valorar la experiencia de usuario (User eXperience) y la tasa de supervivencia de una empresa, puesto que si el número de detractores es alto acabaran abandonado y pasándose a la competencia. Por el contrario, contar con una legión de promotores es un indicador de que la empresa goza de una espléndida salud y su supervivencia está asegurada.
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No hay excusa por tanto para no usar el Net Promoter Score y abandonar las viejas encuestas de satisfacción. Mide el Customer Engagement y podrás conseguir más promotores.
[Tweet «¿Te conformas con tener clientes o quieres tener Fans?»]
Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
