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Olvídate de los clientes y céntrate en los fans

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Escrito por Jesus A. Lacoste

Los clientes son ese grupo de personas o empresas que hacen crecer la cuenta de resultados de un negocio. Con ellos se establecen relaciones comerciales basadas en un intercambio contractual: tú me das algo a cambio de mi dinero. Sin embargo los fans son, sobre todo, personas que comparten nuestra misma misión, filosofía o propósito. Con ellos la relación es de tipo emocional.

los clientes y los fans

Los clientes

Los clientes son personas que pueden irse, no tienen la obligación de ser leales. Pero un fan sí es leal, de ahí la importancia de las relaciones para emprender cualquier proyecto en la vida. Bruce Dickinson, líder del grupo de rock Iron Maiden dijo en el congreso MABS2019 “Tras décadas de música, nuestras camisetas siguen vendiéndose porque conseguimos tener fans que se las pongan y porque siempre hicimos música para ellos: no tenemos clientes. Nosotros perduramos porque estuvimos con los fans”.

Algo similar ocurre con los compradores de productos Apple: aunque hay muchos que se encuadran en el perfil de cliente, la gran mayoría son fans de la marca. Compran porque se identifican con su forma de hacer los ordenadores, los móviles, los auriculares,… Por eso cada vez que hay un actualización están dispuestos a pagar el sobrecoste de la marca de la manzana. Hay ordenadores más baratos; hay smartphones más baratos, pero tener un iMac o un iPhone implica mucho más que usar unos aparatos. Como dice Simon Sinek en su ya famoso video TED del circulo de oro, los compradores de Apple comparten «el por qué», el propósito de la marca: think different, apuesta por el diseño, la sencillez y la eficiencia en el trabajo. Céntrate en los clientes que tienes, luego en los que no tienes

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Los clientes compran fundamentalmente por precio. Por eso van y vienen según vaya apareciendo un proveedor que ofrezca un mejor precio. Exige una garantía y no es fiel a la marca. No se trata de pensar en el cliente, sino como el cliente

La buyer persona con el perfil de «cliente» es difícil de fidelizar. Se monetiza si se le dan razones de tipo económico o contractuales en las que vea una claro beneficio.

El cliente solo compra un producto; el fan lo compra, lo hace suyo y lo comparte con orgullo Clic para tuitear

Los fans

Los fans son nuestros principales vendedores y se conviertan en los mejores embajadores de nuestra marca. Por eso es vital conseguir tener fans en vez de clientes. Los clientes compran. Vienen y van. Los fans aman la marca, el producto y por eso lo recomiendan sin esperar recibir nada a cambio. Esos son los mejores vendedores. Generan confianza y son honestos.

El comercial vende porque ese es su cometido y a cambio recibe un salario. El fan recomienda de forma positiva porque cree en el valor del producto/marca. Ha vivido una experiencia favorable u obtenido los resultados deseados y lo comparte con sus amigos/conocidos para agrandar sus beneficios. Ningún cliente será fan de algo que no aporta alguna diferencia frente al resto.

La lealtad y fidelidad de los clientes son muy importantes para cualquier marca y se deben cuidar. Es mucho más fácil y barato vender a los clientes actuales que captar nuevos clients en el mercado. Un cliente es Fan si compran nuestros productos/servicios, lo lucen por la calle haciendo publicidad indirecta, lo recomienda  (sobre todo en redes sociales) e incluso llega a defender las características que lo diferencian de la competencia mejor que cualquier representante de la propia marca. ¿Qué convierte a un cliente en un fan?

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Hay que crear toda la estrategia publicitaria de la marca para despertar emociones. Starbucks no es un café es un lugar de encuentro donde compartir una experiencia. Los productos que atraen a clientes y los convierten en fans comunican emociones y generan una sensación positiva que invita a ser compartida.  Por eso las marcas deben buscar en todo momento que perdure la experiencia en los sentimientos (en la parte emocional) más allá de lo ocurrido en la transacción. En otro post ya propuse unas claves para mejorar la experiencia de los clientes.

Los clientes buscan rebajas, mientras que los fans buscan obtener una buena experiencia Clic para tuitear

Cómo conseguir fans en vez de clientes

Hay que pensar estratégicamente en cómo conseguir fans en vez de clientes. Y pensar en cómo lograr que los clientes sientan que forman parte de nuestra marca;  y en cómo conectar nuestra marca y nuestro negocio con el corazón de nuestro target, con ideas, ingenio, fijando objetivos para cada acción e invirtiendo buenas dosis de nuestro tiempo. Las personas buscan soluciones a problemas, no comprar productos

Se trata de una carrera de fondo ya que los resultados no son inmediatos. Al igual que ocurre con nuestros amigos o con el valor de la confianza que tengamos sobre algo o alguien, hay que ganarlos poco a poco, como resultado de las interacciones que tenga nuestra marca.  Y cuando los clientes ya se hayan convertido en fans, vendrán solos a comprar nuevos productos y además atraerán a más clientes, a los que trataremos también de conquistar. Este ha de ser nuestro objetivo principal ya que los fans atraen a clientes, que a su vez serán posibles fans, prescriptores y defensores de nuestra marca. 

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Para ellos las claves son:

  • ofrecer un producto/servicio que enamore, cautive y realmente aporte un elemento diferencial. Es decir que comprar tu producto implique un signo de distinción.
  • ofrecer un producto/servicio que tenga en sí mismo un fin, un objetivo. Y a ser posible que esta finalidad pueda ser compartida por los usuarios. Por ejemplo crear algo que contribuya de forma real a luchar o combatir el cambio climático.
  • ofrecer una experiencia de compra y soporte personalizada. A nadie nos gusta que nos vendan; lo que nos gusta es comprar. Por eso, esa experiencia de compra tiene que ser magnífica.
  • hacer al cliente copartícipe de la evolución/mejora del producto/servicio. El shared value de Michael Porter.

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