Qué hacer cuando un posible cliente dice NO

Cuando se realizas labores relacionadas con las ventas, no siempre se obtiene un sí en la primera reunión. Y menos aún cuando se trata de las grandes empresas donde las decisiones rotan por diferentes departamentos y reuniones. Si el cliente o prospect acepta nuestra propuesta se inicia el proceso para transformar la propuesta en servicio activo. Pero qué podemos hacer cuando la respuesta que obtenemos es «No, gracias«. Lo tradicional ante esa pregunta retórica “¿qué parte de ‘no’ no has entendido?” es retirarse. Sin embargo, pudiera no ser la respuesta correcta.

cuando el cliente dice no

Cuando el cliente dice NO

En su nuevo libro «When Buyers Say No: Essential Strategies for Keeping a Sales Moving Forward«,  Tom Hopkins y Ben Katt indican que “no” tiene una cantidad de significados posibles que debemos valorar antes de iniciar la retirada. Cuando alguien dice no en realidad puede estar diciendo:

  • Tengo preguntas e inquietudes sin contestar sobre la oferta
  • No estoy seguro de cómo se compara la oferta con otras alternativas del mercado
  • No tengo claro los beneficios de la oferta
  • No es la persona adecuada para comprarlo o tomar la decisión
  • No estoy conforme con el momento o las características de la oferta
  • No siente empatía con el vendedor

Como vendedor profesional, debe entender exactamente qué quiso decir el cliente con el “no” antes de salir por la puerta. Luego viene el verdadero reto: cómo enfrentarlo.

Si lo trata como una objeción e intenta sobreponerse a ella, probablemente creará incomodidad y más rechazo. Peor aún si el vendedor se pone tenso, cambia su expresión facial y muestra impaciencia y desencanto.

La solución ante una negativa del cliente es pasar nuevamente por el “círculo de la persuasión

círculo de la persuasión

El círculo de la persuasión es un proceso ventas en 4 pasos:

  1. establecer “rapport
  2. identificar necesidades
  3. presentar soluciones y
  4. hacer preguntas de cierre.

En otras palabras, lo primero que debe hacer ante el “no” es restablecer el rapport dejándole saber al cliente que está bien no haber dicho “sí” de inmediato. El éxito dependerá fundamentalmente de cómo responda el vendedor.

Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

2 Comentarios

  1. Francisco Javier Bolaños Alonso

    Desde mi experiencia comparto con vosotros un par de preguntas que funcionan:
    – ¿Que necesitarías para que fuera un SÍ?
    – Y si tu respuesta fuera un SÍ, ¿por qué sería?
    Estas preguntas nunca se harían juntas, hay que elegir la más adecuada dependiendo del cliente.
    Ponedla en práctica a ver cuál es vuestro resultado.
    Un saludo a todos.

    Responder
    • Jesus A. Lacoste

      Gracias por tu aportación Francisco Javier. Estoy completamente de acuerdo con tu planteamiento.

      Responder

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