Cómo usar las Redes Sociales para generar Engagement

Según el estudio realizado por Comscore  en 2012 más de 127 millones de latinos mayores de 15 años de edad visitaron un sitio de redes sociales desde el hogar o trabajo en Abril del 2012, con un promedio de 7,5 horas consumidas por visitante al mes.

1 de Cada 4 Minutos Online Consumidos en Latinoamérica Pertenecen a Facebook

De acuerdo con el estudio citado, la audiencia de las redes sociales en la región aumentó un 12% respecto al año anterior. Facebook sostuvo una sólida posición de liderazgo en el mercado con 114,5 millones de visitantes, un 37% más que el año pasado. Twitter siguió con 27,4 millones de visitantes. Facebook es lejos la red social con mayor afinidad de sus usuarios consumiendo un promedio de 7,7 horas en el sitio en abril. También se clasificó como el sitio web con mayor afinidad de la región, lo que significa que 1 de cada 4 minutos consumidos en total en línea en Latinoamérica pertenecen a esta red social.

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Image courtesy of FreeDigitalPhotos.net

Cómo aprovechar las redes sociales para generar engagement

Los medios sociales, impulsados por la conectividad que el consumidor adquiere a través de sus smarthphones y tablets, están redefiniendo la comunicación en el mundo digital y el mundo real. Con la extensión del uso de las redes sociales nos encontramos con una nueva dinámica social donde el consumidor ya no está dispuesto a esperar respuesta de un asistente automatizado en un IVR o tener que cumplir con un rígido horario de servicio.

Los consumidores hoy navegan a través de múltiples canales de manera simultánea para conectarse, buscar información, ayuda o simplemente quejarse; y a pesar de nuestros esfuerzos por redireccionarlo al canal más eficiente, se moverán según les convenga decidir cuándo, cómo y dónde interactuar con las marcas.

Con consumidores más sociales, las empresas DEBEN centrarse cada vez más hacia la experiencia on line del cliente. Es un gran desafío pero es el orden del mercado, y como tal, se ha convertido en un reto primordial para los responsables de Atención al Cliente de las empresas donde lo que marca la diferencia es lograr una experiencia positiva y coherente entre los medios sociales y los procesos de servicio. Tal es el caso de MOVISTAR PANAMÁ quien comprometido con la experiencia total de sus clientes brinda servicio a través de sus Redes Sociales.

 

Este es un ejemplo de uso de las redes sociales para conectar con el usuario de forma directa, a través del canal de moda que la mayoría de la población utiliza.  ¿qué se consigue con ello?

  • se logra acercar la marca a los  clientes
  • permite aumentar la credibilidad de la empresa
  • y lo más importante: permite escuchar a los clientes y hacerlo públicamente.

Estos tres aspectos son los que determinan el grado de engagement que una marca/empresa puede alcanzar con sus usuarios/clientes. Movistar Panamá lo ha sabido entender y además ha tenido el coraje de llevarlo a la práctica. Para ello se ha servido de nuestra potente plataforma de Contact Center Social, la herramienta más avanzada para la gestión comercial y de soporte en y desde las redes sociales.

No te pierdas la próxima semana la entrevista realizada a Jorge Cisneros, Gerente de Canales de Atención y Puntos de Venta de Telefónica Móviles Panamá S.A  donde nos contará cómo han implementado esta herramienta y las ventajas y beneficios que ya están obteniendo.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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