Cómo propiciar buenas experiencias dando el mejor servicio al cliente

Cuántas veces has tenido que llamar o acudir al departamento de servicio al cliente para poner una queja sobre algún producto o servicio. Seguramente muchas, y estaremos de acuerdo que aunque nos respondan con un: “estamos trabajando en su problema”, “no volverá a suceder” o “es la primera vez que nos pasa esto”, ya nos ocasionaron una mala experiencia. Un mal servicio a los clientes provoca grandes pérdidas.

servicio al cliente

Por otra parte, ¿cuántas veces has aceptado promociones, dejado tu correo electrónico a cambio de una tarjeta de puntos, o buscado folletos con descuentos? Seguramente otras muchas y fueron en esos momentos que te sentiste recompensado y satisfecho de que tendrías un incentivo por ser buen cliente. Sin embargo toda la magia se viene abajo con una mala atención, cuando al momento de canjear tus cupones obtienes una negativa por parte de los empleados que no te los quieren aplicar, ya sea porque desconocen las ofertas de ese momento o porque no aplican en tu producto específico. ¡Experiencia fatal!

Y esto es peor para los clientes que ya son recurrentes, que han dado su confianza y son leales a una marca, lo que puede ocasionar que se decepcionen enormemente y se vayan con la competencia, o bien le cuenten a sus amigos o familiares de la mala experiencia, lo publiquen en sus redes sociales y se vuelva viral.

¿Cómo lo podemos evitar? No ignores a un cliente insatisfecho, ¡Escúchalo! Aquí te platico un poco sobre cómo puedes propiciar esas experiencias de cliente que así como tú disfrutaste en algún momento, también las puedas replicar dando un excelente servicio al cliente.

Capacita a tus empleados para dar el mejor servicio al cliente

Los programas de lealtad de tu empresa se pueden venir abajo si tus vendedores no están capacitados en el trato al cliente. ¡Lo que queremos es tener a los clientes contentos! y todos deben estar involucrados en este proceso. Un “lo siento” no ayuda a arreglar el problema, lo que nuestros clientes quieren son soluciones.

Es por eso que es de gran relevancia tener a todos los empleados capacitados, y no solamente en el área de conocimiento del producto o servicio sino que también en el de atención. Una empresa que quiere destacar de la competencia en cuanto a Servicio del Cliente debe adelantarse a los problemas y para eso se necesita contar con un Plan de Contingencia. En este plan se deben de plantear escenarios futuros, tanto positivos como negativos, en donde se describa detalladamente lo que se deberá realizar en dado caso de que “Suceso Inoportuno A” o “Suceso Inoportuno B” ocurran, lo que permitirá a tus empleados a reaccionar con rapidez y flexibilidad en el momento en que “Suceso Inoportuno Verdadero” esté pasando.

De esta manera evitarán utilizar frases como “comuníquese después, el supervisor no está” o “nuestro sistema no funciona en este momento, lo sentimos” que sólo terminan dejando un mal sabor de boca, ya que gracias a que cuentan con un Plan de Contingencia sabrán qué hacer sin necesidad de que requieran de una orientación.

La solución está en que cada uno de ellos represente la felicidad del cliente, es decir, que cada una de las personas que conformen la organización, se encuentre consciente del papel que juega para satisfacerlo, y que además esté informado de todos los procesos, para poder brindarle la mejor atención y también saber a quién dirigirse para encontrar la solución.

No olvides la cultura laboral

Para que el objetivo de la fuerza de trabajo sea la felicidad del comprador, primero debes de procurar mantenerlos felices a ellos y es aquí en donde la comunicación juega un papel esencial.

La cultura laboral y la centrada al cliente van de la mano. Si no tienes una, no tienes la otra y la primera se logra con una comunicación eficaz:

  • Realiza reuniones cada vez que puedas para conocer sus blockers y sus ideas nuevas.
  • Pregunta por sus inquietudes y sus aspiraciones, tal vez tu próximo manager pueda ser uno de ellos.
  • Intenta rotar puestos a medida que se pueda, uno no conoce que es bueno en algo o cuál es incluso su pasión, si nunca lo ha intentado.

Estructura un plan de Experiencia del Cliente

El Servicio al Cliente es sólo una parte de la Experiencia del Cliente.

Así es, supongamos que agendas un vuelo por teléfono y la persona que te atiende en la otra línea es amable y de mucha ayuda, bueno, pues eso representa un buen Servicio al Cliente, sin embargo, si tus boletos llegan a tiempo y te cambian el cuarto de hotel por uno con una mejor vista, eso se traduce en una buena Experiencia del Cliente.

Si aún no tienes estructurado un plan estratégico para la experiencia del cliente es momento de comenzar a hacerlo. El primer paso es escuchar lo que tus clientes tienen que decirte, invítalos a contestar alguna encuesta de satisfacción.

Te aseguro que encontrarás datos interesantes que llevarán a hacer las mejoras que necesitas, realiza una encuesta online y envíala a toda tu base de datos para recopilar información, que al final del día te permitirá determinar lo siguiente:

  • Una visión clara de la experiencia del cliente, ¿qué principios y valores le entregarás a tus clientes?
  • Una conexión emocional con el cliente, ¿quién es tu cliente, y cómo vas a empatizar con él?

Teniendo la data como base puedes proceder a diseñar tu plan, tomando en cuenta que el objetivo de todos tus esfuerzos será un correcto WOM (word of mouth), ya que ésta, es la mejor forma de crear credibilidad y relevancia dentro de un mercado competido.

Así que ya lo sabes, comenzar por un correcto Servicio al Cliente es el primer paso hacia una organización enfocada a la Experiencia del cliente, por lo que no dudes en dirigir tu tiempo y energía hacia estos dos factores prioritarios para crecer y mantener una empresa exitosa y sobre todo feliz.

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Sobre el autor

Andrés Muguira

Director de QuestionPro Latinoamérica.
Creativo, emprendedor y con una increíble mezcla de energía, ingenio y más de 10 años de experiencia en ventas, marketing y estrategias de negocios. Andrés actualmente conduce las iniciativas de la empresa global QuestionPro, para convertirla en la plataforma líder en Software para la generación de Insights de toda América Latina.

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