Transformación del Servicio de Atención al Cliente en Consumer Engagement Service

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) está en pleno proceso de cambio y transformación; no solo digital sino también humano. Más allá de la tecnología, hemos de tener en cuenta que se trata de establecer relaciones con personas, escuchar a los consumidores y en ocasiones ser receptores de emociones e historias personales.

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Servicio de Atención al Cliente

Vivimos en un mundo acelerado donde todo fluye a gran velocidad. La información pierde validez casi de forma instantánea. Las nuevas generaciones requieren respuestas más rápidas, una mayor capacidad de información interconectada que, además, sea entendible por todos.

Cuando se llama a un tradicional Servicio de Atención al Cliente (SAC) la respuesta que obtenemos puede ser fría o neutra; sin embargo en el mundo globalizado en que vivimos la relación entre usuarios y marcas se ha convertido en una especie de amor entre personas y empresas. El consumidor ya no es un usuario; es una persona, que tiene nombre, perfil en Facebook, cuenta en Twitter, Instagram, LinkedIn,…. Este cambio de paradigma en el que el usuario pasa a tener el rol de persona está generando una auténtica revolución en los SAC ya que para relacionarse con personas no sirve el entrenamiento recibido para gestionar usuarios. Las personas tienen emociones y su experiencia es vital para la empresa. Por eso es necesario ir transformando el Servicio de Atención al Cliente en Customer Engagement Service o Servicio de Compromiso con el cliente.

El cambio de paradigma implica desarrollar una customer experience genuina. Es un modelo que va más allá de la simple atención para pasar a interactuar con el consumidor. Las nuevas tecnologías y herramientas como Engage o Social Studio pueden ser instrumentos que nos permitan obtener esa información realmente relevante.

Todo pasa por entender al consumidor/cliente/persona mediante una comunicación personalizada. Hay que lograr que salga satisfecho en su interacción con el SAC, cubrir sus necesidades para mejorar su calidad de vida y que finalmente acabe convirtiéndose en un embajador de la marca.

Este cambio de filosofía a la hora de considerar al cliente incluso está creando nuevos puestos de trabajo; ahora existen los Jefes de Satisfacción del cliente o similar. Ser customer centric implica pensar como el cliente, no solo en el cliente. Y de ahí la necesidad de generar un compromiso/engagement que facilite la satisfacción de los clientes no solo con el producto/servicio comprado sino también con la relación personal establecida.

Los clientes no desean cosas extrañas. Lo que buscan es interactuar con personas profesionales, resolutas y amables. Por ello el objetivo de los SAC debe ser lograr la máxima capacidad respuesta y la mayor flexibilidad en las interacciones que se generen. A ello hay que añadir el conocimiento del negocio/producto/servicio (know how) y medir la empatía y la sonrisa telefónica.

La tecnología debe permitir mejorar la calidad del servicio y optimizar procesos a un ritmo veloz. Hay que lograr reducir las colas de espera, un acceso más intuitivo al contexto conversacional, la omnicanalidad, la posibilidad de trato diferencial a cada segmento de clientes, recomendaciones más acertadas en la venta cruzada, informes más inteligentes,… En definitiva la tecnología nos puede ofrecer las herramientas para lograr una alta resolución en lo básico y nos abre una ventana para superar las expectativas de los clientes en aquello que ni siquiera consideraban.

La estrategia de transformación del SAC en CES se basa en dos pilares: la confianza y la cercanía con el cliente. Acercándonos al cliente de una forma más emocional, estaremos siempre donde y cuando lo necesite.

Los consumidores de este siglo XXI son personas formadas, exigentes, que valoran su tiempo y que quieren ser autónomos, no que les enganches o vendas un producto que no desean.Por reste motivo es esencial cumplir con sus expectativas y ofrecerles un servicio rápido y de calidad.

La satisfacción ya no es suficiente, se ha convertido en un básico; ahora conseguir el wow de un cliente es lo que cuenta.

Las empresas no pueden seguir el antiguo modelo estático de atención al cliente; ahora se impone un nuevo modelo de comunicación. El cliente no nos compara con otras empresas del sector, sino que nos compara con los mejores, sean del sector que sean. No comparan entre sectores, comparan entre formas de funcionar.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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