Pasada la etapa inicial de curiosidad que las redes sociales generaron, podemos constatar que el uso de las mismas hoy día es un fenómeno completamente consolidado y solo sujeto a los cambios tecnológicos que el futuro nos pueda deparar. Por eso lejos de ser una herramienta de futuro, las redes sociales son uno de los canales de comunicación más importantes, tanto para las personas como las empresas. Además hay que tener en cuenta que los social media son la herramienta elegida por casi la cuarta parte de los consumidores para expresar sus quejas ante las marcas.
Atención al cliente de Redes Sociales
Según el estudio de Sprout Social, en el último año se ha registrado un 77% más de mensajes dirigidos a las empresas a través de las redes sociales. Este mismo informe indica que el número de mensajes que esperan una respuesta por parte de la organización se ha duplicado en este periodo. Es decir, crece el número de peticiones dirigidas a las empresas a través de las redes sociales PERO muchas de estas peticiones todavía se quedan sin respuesta. (según Sprout Social, 5 de cada 6 mensajes cae en saco roto).
Los sectores que reciben mayor cantidad de peticiones por parte de sus clientes, son las marcas tecnológicas o de internet que han registrado un aumento del 94% en el número de peticiones si bien sólo han conseguido aumentar su capacidad para atender a los clientes en las redes sociales apenas un 12%.
Por su parte, los servicios profesionales han visto aumentar en un 89% la cantidad de demandas por parte de sus clientes, mientras que en el sector de accesorios y retail este crecimiento ha sido más moderado (42% y 25% respectivamente). Curiosamente, las empresas de accesorios y equipamiento registraron la mejor tasa de respuesta, atendiendo a un tercio de las peticiones recibidas. En el lado opuesto, las empresas de ocio y entretenimiento apenas llegaron al 10%.
La mitad de los consumidores prefiere dirigirse a la empresa a través de las redes sociales, antes que llamar por teléfono al servicio de atención al cliente. El 72% de los consumidores espera una respuesta en el plazo máximo de una hora. Y la efectividad en la atención al cliente 2.0 repercute en una experiencia positiva para las marcas.
Según el informe “We Are Social: The State of Social Customer Service“ publicado por Sword Ciboodle el 60% de las empresas medianas y grandes de USA y UK han introducido ya en sus departamentos de Atención al Cliente el uso y gestión de las redes sociales para interactuar con sus clientes. Además, el 85% de las empresas consultadas en dicho estudio han incluido las 2 principales redes sociales, Twitter y Facebook. Aunque el reto al que se enfrentan incluso las empresas mas avanzadas que ya utilizan estos sistemas es la integracion de la informacion, es la interconexión de datos e información entre la parte social y la información tradicional; es decir convertir los sistemas de CRM habituales en modelos de Social CRM.
Por tanto, es urgente que las empresas gestionen adecuadamente la atención al cliente a través de las redes sociales. Es necesario que las consideren como un canal de comunicación bidireccional: no solo sirven para comunicar y «hacer ruido»; también sirven para atender a los clientes, dar respuesta a sus demandas, peticiones o quejas. Obviarlo es como si sólo usáramos el teléfono para llamar pero rechazáramos las llamadas entrantes.
Desventajas de no usar el canal social para atender al cliente
Fuente: conversocial
Beneficios de usar el canal social para atender al cliente
Fuente: conversocial
Resulta por tanto urgente que las empresas, sean del tamaño que sean, vayan migrando cuanto antes desde el viejo modelo de call center para atender a sus clientes a través del canal telefónico a un modelo más actualizado de Contact Center donde la atención es multicanal u omnicanal. El cliente en definitiva lo que busca y necesita es una forma ágil, cómoda y eficaz de comunicarse con las marcas que es justamente lo que le proporcionan las redes sociales así que todos los servicios, sean cloud o no, deben incorporar un servicio de gestión de atención al cliente de redes sociales. En otro post veremos como implementarlo de forma eficaz.
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Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
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