La toma de decisiones al elegir proveedor de servicios TIC: el dilema entre coste y valor

[Este post y blog participa en “la semana del ahorro” de Ofertia.com]

Cuando la crisis aprieta y los jefes de los departamentos de compras son los que marcan la política tecnológica de las empresas el criterio para elegir proveedor o para seleccionar un producto/servicio parece que es el del dinero. Entre varias opciones, tiene más valor la que menos costes (inmediatos) tenga para la empresa; o el producto/servicio que más ahorro genere. Sin importar mucho si realmente cumple con los requisitos técnicos demandados por el resto de departamentos de la compañía.

Valor

Image courtesy of FreeDigitalPhotos.net

En la época de las «vacas gordas» se elegía el producto/servicio que más valor aportaba, sin entrar a discutir mucho el precio o coste que pagábamos por él. Hemos pasado de un extremo a otro: antes no se miraba (o sólo por encima) el coste y ahora es la clave a la hora de decidir una compra.

Por ejemplo, cuando una empresa decide disponer de un servicio de atención comercial a través de un teléfono de red inteligente 902, ahora quien decide a qué proveedor elegir es el departamento de compras a partir de la retribución que le dan. Antes era el departamento técnico o de marketing quien en función de las necesidades reales del uso que se le iba a dar al servicio seleccionaban el proveedor. De tal manera que un servicio (el 902) que nació como un valor añadido para gestionar de forma eficaz las llamadas entrantes se ha convertido en un servicio premium que aporta ingresos. Le hemos dado la vuelta a la tortilla.

Por ejemplo una empresa que venda billetes de avión o paquetes turísticos considera el 902 como una fuente de ingresos en lugar de tratar el servicio de 902 como un canal importante para vender o gestionar el soporte a los clientes. Bajo esta premisa el proveedor que más pague ‘se lleva el gato al agua’ independiente de la calidad de su servicio, de la garantía de funcionamiento, de la herramienta asociada al 902 o de toda la business intelligence que exista por detrás.

Hacia la convergencia entre coste y valor

Lo ideal es buscar la convergencia entre el precio o coste de un producto/servicio y el valor que representa para una compañía. Si el core del negocio de una agencia de viajes es la venta de billetes se debería priorizar el valor de servicio porque lo importante es garantizar que funcione, que se entreguen las llamadas de forma adecuada, que no ser corten, que se pueda obtener e l máximo de información (big data) de cada llamada,…

No necesariamente lo más caro tiene que ser lo mejor pero tampoco debe ser el coste el criterio para elegir un proveedor u otro. Son decisiones que a corto plazo satisfacen a los contables pero a medio plazo enfadan a los directores ejecutivos (CEO). El director de compras no ve más allá del año contable mientras que el líder de la empresa tiene una visión en profundidad. Por ello es necesario hacer confluir ambos puntos de vista (coste y valor) para lograr el mejor producto con las mejores condiciones económicas.

En la cuadro anterior vemos cómo lo ideal es lograr un producto/servicio que aporte un alto valor con el menor coste posible (la opción a). Pero ojo porque elegir al de menos coste puede llevarnos a seleccionar también al de menos valor (la opción c).  Y la frontera es muy débil y fácil de traspasar!!!

Contar con este diagrama de decisión puede ser muy útil para tomar decisiones acertadas a la hora de contratar servicios de telecomunicaciones. Una matriz que pueden manejar los directores de compras, los de marketing, los de sistemas y hasta el supervisor del call center.

Por tanto sí es posible disponer de buenos servicios en telecomunicaciones con un coste ajustado. Solo es necesario no dejarse cegar por las cifras fáciles de resultados cortoplacistas. Y tratar de buscar siempre la fórmula que combine las necesidades reales de los departamentos que usarán el servicio con las diferentes propuestas de los proveedores. La opinión del director de compras será una más a la hora de tomar la decisión final, pero también hay que considerar al departamento de marketing o a los responsables de sistemas.

Y tú, ¿cómo ahorras en telecomunicaciones? ¿Te dejas arrastrar solo por el coste?

Subscríbete para no perderte futuras entradas. Suelo publicar varias veces a la semana para que siempre te encuentres un post nuevo cuando vuelvas al blog… y TODOS LOS VIERNES UNA HISTORIA INSPIRADORA  ;) Si te apetece sígueme en Twitter.

[Este post y blog participa en “la semana del ahorro” de Ofertia.com]

Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

2 Comentarios

  1. Juan Ariza

    En mi opinión el problema está, Jesús, en <>, es el cortoplacismo que todo lo domina hoy en día. Permíteme que recurra a nuestro sabio refranero español para recordar aquello de «pan para hoy, hambre para mañana».
    Siempre se ha confundido valor con precio, en la actualidad, se han elevado a la situación de sinónimos.
    Gracias por tus interesantes, y clarificadoras, aportaciones.
    Un saludo,
    Juan Ariza

    Responder
    • Jesus A. Lacoste

      Gracias por tu comentario Juan. Realmente en este momento de crisis tratar de hacer ver la diferencia entre valor y precio es todavía más difícil.

      Responder

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Pin It on Pinterest

Share This