La transformación digital de las empresas comenzó hace años con la aparición del correo electrónico. Al principio solo se trataba de disponer de una página web y un email. Sin embargo hoy día la tecnología digital ha penetrado en el adn de todo tipo de negocios y empresas. No hay sector económico ni negocio que no se haya visto afectado por la revolución digital. El último nicho afectado ha sido el bancario. Lo que antes eran grandes edificios repletos de oficinistas y contables hoy se ha convertido en sencillas aplicaciones que permiten realizar todo tipo de operaciones desde el sillón de casa. En la relación con los clientes estamos asistiendo también a otra gran revolución: de la voz hemos pasado a los datos, del monocanal al multicanal, de la oficina a la teleasistencia.
Transformación digital en la relación con los clientes
Hoy el cliente es el centro de la empresa. Todos los departamentos deben alinearse para compartir una misma estrategia orientada a perseguir la satisfacción del cliente. En caso contrario, saldrán más clientes de los que entran y el desconcierto acabará en caos. Para tener una orientación centrada en el cliente es preciso:
- Entender que el futuro del negocio lo definen los clientes, comprando o no nuestros productos/servicios
- Comprender que el cliente no quiere comprar nada; lo que busca es satisfacer una necesidad o resolver un problema
- El canal de comunicación e interacción es y será (mayoritariamente) sólo digital
Con estas tres premisas ya podemos definir un plan digital de relación con los clientes que debe incluir:
1.- Un departamento o persona que sea capaz de adoptar la visión del cliente.
La visión del cliente, no de la empresa, a la hora de diseñar o crear productos/servicios. Sólo creando algo que es aceptado/demandado por los clientes se logrará el éxito. Y esta decisión sólo la puede adoptar alguien que no mira la realidad bajo la lupa de la empresa sino al contrario. Es como tener contratado al diablo para que nos diga críticamente lo que se está demandando «en la calle». Se trata de algo mucho más complejo y completo que organizar un focus group. El diseño de productos debe seguir el camino inverso: del cliente hacia la marca y no a la inversa. Incluso cuando el usuario no sabe lo que quiere ya nos está dando pistas de su vulnerabilidad.
La transformación digital implica anticiparse a la experiencia de los clientes para crearla según sus necesidades.
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2.- Un sistema de atención y relación 360.
Se acabó la época donde las empresas sólo ofrecían un canal de contacto; al principio una sede física (a laque había que acceder personalmente o enviando una carta manuscrita) y después un número de teléfono con un horario de atención muy restringido. La transformación digital en la relación con los clientes debe incluir un servicio de contacto e interacción que cubra todo el abanico de posibilidades y canales. Hoy los clientes usan teléfono fijo, móvil, voip, chat, email, app, webrtc, email, Twitter, Facebook, Whatsapp, Telegram, Snapchat, Instagram, LinkedIn,…..
La empresa moderna debe adaptarse a este entorno digital y disponer de personal suficiente y capacitado para gestionar de forma efectiva las interacciones que pueden llegar por cualquiera de estos canales. Hay clientes más propensos a usar un canal pero también hay clientes que según el momento o situación usarán un canal diferente en cada caso. Por ello, el departamento de relación con los clientes, que debe estar estrechamente conectado con el de ventas tiene que estar plenamente operativo la mayor parte del tiempo posible ofreciendo esta visión 360.
La transformación digital es tener una visión periférica de todo lo que ocurre a nuestro alrededor.
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3.- Un canal bidireccional de comunicación
No se trata de hablar a los clientes; las empresas digitales deben tener más orejas que bocas para poder escuchar más y mejor a los usuarios. La nueva empresa que quiera asumir la transformación digital como clave para el éxito de su negocio tiene que estar atenta a lo que dicen sus clientes, escuchar los comentarios en las redes sociales. Y al mismo tiempo disponer de la agilidad suficiente para emitir respuestas eficaces en consonancia con la empresa. Los clientes tienen información y poder de decisión para comprar un producto u otro. La transformación digital implica oír, estar muy atentos a esos criterios que definen las decisiones de los clientes. Fabricar productos de espaldas al consumidor solo puede conducir a un lugar: al fracaso. Oír, sentir, escuchar, participar en las redes sociales para conocer lo que dicen, piensa y buscan los usuarios es la mejor forma de crear empresas sostenibles.
No se trata de hablar a los usuarios, la transformación digital es oírlos y establecer diálogos con ellos para acompañarlos en su decisión de compra.
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Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
