La atención al cliente mediante email: trucos y técnicas

En la era digital la atención al cliente mediante email fue la primera gran afrenta que sufrió la tradicional atención telefónica. Nació una nueva forma de comunicarse con las marcas y las empresas, diferente al correo postal tradicional y tan efectivo como una llamada telefónica. Según los datos que leemos en Why e-mail continues to deliver retailers customers and clicks del portal RetailDive, en el tercer trimestre de 2015 los retailers enviaron un 27% más de emails que en el periodo anterior, y se especula con la cifra del 37% de incremento entre los mails enviados en 2015 en relación con el año anterior. El email, sigue siendo un canal válido en la relación con los clientes.

La atención al cliente y el email

El email sigue siendo una herramienta de uso común. Y las empresas han apostado por este canal invirtiendo en innovación para poder entregar a cada consumidor un mensaje totalmente personalizado, adaptado a lo que busca y/o para responder a sus necesidades concretas. No olvidemos que el 91% de los clientes según el citado artículo leen su email a diario. Además, lo pueden hacer facilmente a través de las diferentes y múltiples opciones que maneja en su día a día (pc, tablet o smartphone). Por ello es conveniente no abandonar el canal email como vehículo de comunicación con los clientes.

En el campo del marketing el email marketing parece que está gozando de una segunda juventud y cada vez más es una acción que las empresas incluyen en su estrategia de contenidos o de inbound.

En el sector más concreto de la atención o relación con el cliente el email se ha consolidado un canal altamente efectivo que tiene una masa importante de usuarios por lo que sigue siendo necesario disponer de una herramienta eficaz que permita realizar una gestión óptima de los email.

Hay soluciones de call center incloud que ya incluyen una opción para gestionar las interacciones por email pero si no, es necesario recurrir a otro tipo de suites o programas Help Desk que, vinculados o no, a un CRM puedan permitirnos realizar el soporte online mediante CRM.

Algunos programas que se pueden utilizar para este fin son:

• Kayako
• Freshdesk

Permiten atender todas las consultas que llegan por email y canalizarlas al departamento correspondiente que podrá responder desde la plataforma web del programa o directamente desde el email.

Además aportan otro tipo de recursos bien valorados en general por los usuarios como disponer de una base de conocimientos para resolver las dudas o consultas más comunes e incluso ofrecen un canal de chat online.

El email es un canal de uso masivo y, en consecuencia no se puede dejar a la improvisación o gestionar de forma ineficaz desde cualquier programa de email. Usar un software de help desk como los citados anteriormente incrementará de forma notable la satisfacción del los clientes y además permitirá optimizar el tiempo que los agentes dedican a este tipo de labores. Tener las preguntas/respuestas organizadas en un mismo lugar donde se almacena el histórico para cada caso o cada cliente es una forma útil para atender los miles de email que una gran marca puede recibir diariamente.

Las principales claves de un buen helpdesk software

• Debe facilitar el manejo y seguimiento excepcional de los tickets
• Debe incluir un sistema de base de datos histórica de incidentes (Base de conocimiento)
• Debe generar un rápido acceso a estadísticas y métricas
• Debe tener una interfaz amigable para el usuario
• Debe contar con una rápida implementación y soporte
• Debe estar basado en las mejores prácticas de la industria (ITIL)