En una época de tanta competitividad, donde hay casi tantos proveedores como clientes, el producto ya no marca la diferencia. Es su valor añadido y la atención que se da al cliente lo que decantará la opción del consumidor. Por este motivo cada vez se trata de mejorar la atención al cliente, se pretende que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible.
Con el altavoz de las redes sociales un cliente insatisfecho puede hacer diminuir de forma drástica el volumen de ventas y al contrario: clientes satisfecho son los mejores comerciales para las empresas.
Para lograr un adecuado nivel de satisfacción por parte de los clientes no basta con tener un departamento y descargar en dichas personas el peso de la relación empresa-cliente. Atender a los clientes no solo es un departamento formado por personas que administran un CRM y se dedican a responder más o menos automáticamente a las peticiones de los usuarios.
La atención al cliente ES UNA ACTITUD que emana desde el CEO e impregna la conciencia de todos los trabajadores. Si el director ejecutivo es una persona fría, seca, antipática lo más probable es que sus empleados también lo sean. Hay que tener en cuenta que los trabajadores, aún sin querer, tienden a imitar al jefe para sentirse alineados con él.
Y es my difícil pedir simpatía y buen trato a los empleados cuando el propio jefe se relaciona de forma inversa con ellos.
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Por ello, la atención al cliente es una actitud que como el aire debe contaminar cada despacho de una empresa. Sólo así se logrará de forma natural que el departamento de atención al cliente sea uno más en la empresa. Pero la filosofía debe ser siempre la misma y compartida por todas personas que conforman la compañía.
© imagen Andrea Yáñez
No basta tener un departamento de atención al cliente si el CEO no sabe relacionarse con los proveedores o si los comerciales en vez de vender alejan a los prospect.
Recientemente Michael O’Leary (CEO de Ryanair) reconocía: «Incluso con el éxito de Ryanair es importante reconocer que hemos cometido errores, que hemos sido demasiado duros con los pasajeros y hemos tardado en mejorar nuestro servicio a través de la web«
Desde que comenzó la crisis en 2008 con la caída de Lehman Brothers muchas cosas han cambiado. En el mundo de la empresa también hay cambios que afectan a la estrategia y/o forma de hacer negocios.
Ya he comentado en otro post que con la caída de ventas en la gran mayoría de empresas ahora quien toma las decisiones a la hora de elegir proveedor son los departamentos de compras, lo que provoca que se confunda valor y precio en los servicios de telecomunicaciones. Pero también se están produciendo cambios internos que afectan directamente a la forma de gestionar la atención de los clientes.
Hay que tener en cuenta que el cliente debe ser considerado el eje del negocio. Con la crisis muchas organizaciones (incluida la administración) han comprendido que los usuarios son su razón de ser y que a ellos les deben las vacaciones, el coche premium y la tarjeta visa.
Si el consumidor tiene que elegir entre productos/servicios similares la experiencia que otra persona le relate en relación a la atención recibida será el factor determinante que le incline hacia una u otra empresa. Por eso la atención al cliente es demasiado importante como para dejarla en manos de unos teleoperadores.
Todos los componentes de la empresa, desde el recepcionista hasta el departamento contable, el legal, el de marketing, el director de operaciones….. todos deben asumir como premisa básica y fundamental que deben su puesto a los clientes y en consecuencia deben prestarle la mejor de las sonrisas y atención.
Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
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El cliente es en potencia para mal o para bien el que determina a la larga el futuro de cualquier negocio. Como de siempre se ha dicho, el boca a boca que por mi experiencia en algunos casos no dan su brazo a torcer se merecen su fracaso. Un saludo