Claves para mejorar la experiencia de cliente

Vivimos en la época del customer centric, el cliente es el centro así que conseguir una experiencia de cliente positiva es vital. Ahora la empresa se centra en el cliente, pone el foco no en el producto sino en los clientes. Hoy día el rey es el cliente, es quien tiene el poder para decidir qué compra y el poder para influir en los demás y orientar sus compras. Con la llegada de Internet y la explosión de las redes sociales los clientes se han situado en la cúspide de la pirámide empresarial. Las empresas no fabrican productos sino que los usuarios elegimos proveedor para satisfacer nuestras necesidades. Comprender esta realidad es el axioma básico de este nuevo paradigma en el que el cliente es el centro y la empresa tiene como objetivo lograr experiencias de relación con sus clientes plenamente satisfactorias.

Experiencia de cliente

 

Experiencia de cliente

La Harvard Business Review en un artículo publicado en noviembre 2015 titulado “The New Science of Customer Emotions” (“La Nueva Ciencia de las Emociones de los Clientes”), o la CXPA (Customer Experience Professionals Association) en Estados Unidos ponen el acento en la necesidad de emocionar y cautivar a los clientes. No solo hay que satisfacer la demanda que nos realizan sino que además es necesario despertar en ellos intensas emociones y vincularlos con nuestra marca.

Pero ¿cómo podemos hacer para fascinar a nuestros clientes? Las siguientes claves son un punto de partida:

  1. No copies a la competencia. Busca un elemento que te diferencie y explótalo.
  2. Pregúntate qué personalidad proyectas como empresa. Cómo te ven tus clientes, qué imagen y concepto tienen de ti, de tu marca y de tu empresa
  3. Detecta con qué emoción te relaciona el cliente y con cuál quieres que te relacione. Ten en cuenta que las emociones explican el 95% de los comportamientos.
  4. Crea una “personalidad para que empresa”: identifica tu esencia, tu ADN y que todo gire entorno a ella.
  5. Pregúntate si tu logo es el adecuado. ¿tienes un lema que refleje tu adn?
  6. Para que los clientes se sientan parte de tu empresa deben de compartir tus ideales. Crea una especie de manifiesto al que puedan adherirse.
  7. Humaniza tu oferta, tanto a nivel producto como en lenguaje y en procesos.
  8. Cuida a tus empleados y a tus proveedores. Empieza por preguntarles cómo están y cómo les podrías ayudar para mejorar.
  9. Aporta valor a la experiencia, física y digitalmente. No es lo mismo que te pongan un té servido ya en una taza a que te traigan frente a ti distintos recipientes y recibas una explicación narrada de cómo se prepara, de la procedencia de los ingredientes, de su aderezo, y que lo vayas viendo por partes.
  10. El sotrytelling es fundamental. No te limites a dar soluciones, describe cómo llegaste a ellas.
  11. Aplica contabilidad e innovación al mundo emocional. Esta última no tiene por qué requerir inversión económica. Medir emociones ya es posible, por tanto, no dejes de hacerlo.

La mera combinación de estos factores no logrará instantáneamente el fin perseguido, pero ayuda a situarse en el camino adecuado. Cada empresa tiene que aprender a crear y gestionar de forma adecuada la experiencia que genera con sus clientes.

Como propone la profesora Elena Alfaro se trata de “Fans-cinar”: lograr que en una situación de indiferenciación estemos por encima de la media y tengamos una clara ventaja. En otro post ya he escrito cómo convertir a un cliente en un fan.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias y en Hispanic American College (New York). Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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