Tendencias en Digital Customer Experience

Las Experiencias Digitales o Digital Customer Experience (DX) abarcan toda la gama de posibles interacciones que las personas tienen con las comunicaciones, productos y procesos de una organización en cada punto de contacto digital; desde la web y dispositivos móviles hasta beacons e incluso reconocimiento facial. Y por su parte, la Experiencia del Cliente (CX) no tiene que ser necesariamente digital, sino que también incluye componentes offline, como las facturas en papel, los recibos o las interacciones cara a cara en un punto de venta.

Digital Customer Experience

Tendencias en Digital Customer Experience

El componente digital, cada vez tomamás peso en el área global de Gestión de la Experiencia de Cliente. En el informe sobre la Experiencia Digital del cliente elaborado por Coolhunting Group, establece cinco categorías que están plenamente afectadas por lo digital.

Diseño de la experiencia de cliente

El nacimiento de nuevos modelos de negocio, como Spotify, AirBnB o Uber, impulsados ​​por la ubicuidad digital y el diseño alrededor del cliente, ha transformado las expectativas del consumidor.

Estas empresas han convertido sus productos en un servicio que se adapta después de la compra y se integra alrededor de la vida del cliente. Spotify, por ejemplo, si lo has utilizado durante años, ahora no puedes simplemente cancelar la suscripción porque perderías toda la música que has recolectado durante ese tiempo.

Las apps y los sitios web más exitosos de la actualidad ofrecen mucho más que información relevante en un formato fácil de consumir. Crean una experiencia intuitiva que reduce la fricción y ahorra tiempo al usuario. El tiempo es esencial para el éxito en entornos móviles y de escritorio.

Tecnologías y metodologías disruptivas en Digital Customer Experience

La ubicuidad de los dispositivos personales, como los teléfonos inteligentes, junto con el crecimiento de Internet of Things (IoT), significa que estaremos rodeados por una variedad de sensores: micrófonos, cámaras 3-D, GPS y más. También tenemos nuevas y emocionantes capacidades que surgen de la interacción de voz, táctil, háptica y reconocimiento de imágenes o gestos. Cuando se le agreguen pantallas inmersivas a esta mezcla, se desbloquearán nuevos usos y capacidades que ni siquiera podemos comenzar a imaginar.

Gartner predice que para el año 2020, el 30% de la navegación web se realizará sin pantalla, y para finales de este año, 10 millones de hogares tendrán un dispositivo de voz como Amazon Echo o Google Home.

Toda superficie tiene el potencial de convertirse en una superficie digital. La oportunidad está realmente en ofrecer la experiencia digital donde se necesita.

El SERVICE DESIGN es el punto de encuentro donde se cruzan el proceso de negocios y el UX. Es un área de crecimiento particularmente emocionante. Si bien este es un campo relativamente nuevo, actualmente atraviesa una trayectoria de crecimiento similar a la de UX en la última década.

Los clientes no experimentan la marca a través de los dispositivos, tampoco a través de los canales con los que se comunican con ella, experimentan las marcas de forma integral, por lo que se debe pensar de manera integral sobre el recorrido del cliente que las marcas deberían brindar y cómo optimizarlo.

Omnichannel UX

La tendencia de enfocarse exclusivamente en la audiencia móvil debería ser reevaluada. El creciente número de dispositivos conectados impulsará a la industria a crear experiencias digitales más dinámicas y continuas. Con el auge de los dispositivos de Internet de las cosas (IoT), pasamos de experiencias de movilidad a experiencias omnicanal. La raíz de esta tendencia radica en la naturaleza de la interacción del usuario. Para una persona, no importa dónde o cómo se produce una interacción. Los usuarios necesitan experiencias que coincidan y se adecuen a su contexto.

Ya tenemos algunos buenos ejemplos de UX omnicanal entre las apps actuales. Uber es uno de ellos. Solicitar un viaje desde Uber puede comenzar en un Amazon Echo y terminar en un iPhone. Ese es un buen ejemplo de una experiencia que atraviesa dos plataformas, desde dos proveedores diferentes, con dos interfaces diferentes, pero sin interrupciones para el usuario.

Zero UI. Screenless interaction

Por definición, Zero UI elimina la interfaz gráfica de usuario (GUI) tradicional de la ecuación y utiliza en su lugar, interacciones naturales de retroalimentación háptica, contexto consciente, ambiente, gestos o reconocimiento de voz.

La nueva tendencia que apunta hacia el Zero UI consiste en aprovechar los datos, comprender la intención del usuario y diseñar y crear experiencias personalizadas que sean relevantes y anticipen sus necesidades
Los dispositivos contextuales crean experiencias que se extienden más allá de la pantalla y conectan los mundos digital y físico.
La investigación del usuario se extenderá más allá de cómo interactuamos con una interfaz, hacia cómo vivimos y usamos objetos físicos en nuestra vida cotidiana.

Context of use. Anticipando necesidades

El contexto de uso se integra en los dispositivos, lo que reduce la necesidad general de interactuar con la aplicación o la configuración del dispositivo para lograr las necesidades del usuario. Los dispositivos y aplicaciones que son contextualmente conscientes, eliminan la necesidad de interacciones adicionales y simplifican las experiencias digitales y físicas al anticipar las necesidades del usuario. La personalización permite que los dispositivos y aplicaciones Zero UI sean preventivos, predictivos y proactivos.

Por ejemplo, los nuevos Apple AirPods son solo auriculares inalámbricos. Sin embargo, ofrecen experiencias relevantes y personalizadas para el usuario. Retire un AirPod, y la reproducción de música cambia a mono. Quite ambos, y la reproducción se detiene y se reanuda cuando el usuario los vuelve a poner.
La app Domino’s Zero Click funciona con la premisa de que si inicia la aplicación, desea que le entreguen la pizza. La única forma de no recibir pizza es cerrar la aplicación en diez segundos:

VUI. Voice User Interface

Aumento en la demanda de expertos en diseño de UX conversacional, que se encarga de cómo un usuario experimenta una interacción con una empresa o un servicio a través de interfaces provistas de Inteligencia Artificial.
Una de las partes difíciles del reconocimiento de voz es la necesidad de adaptar el sistema a los dialectos y jergas regionales. Algo tan simple como pedir una pizza puede convertirse en un problema de diseño complejo cuando se consideran todas las diferentes variantes para ordenar. Comprender los deseos e intenciones del usuario, o la motivación, ayuda a determinar el fraseo o la expresión.

Biometría

Durante el 2018 y los próximos años, se observará cómo la biometría ayuda a facilitar las tareas como la autenticación y la administración de identidades, tanto para las empresas como para los usuarios finales.

Muchas aplicaciones y servicios no requerirán que los usuarios creen y recuerden las contraseñas, sino que usarán métodos de autenticación biométrica para este fin. A medida que la autenticación sin esfuerzo se convierte en una expectativa del usuario, otras compañías revisarán el diseño de la interfaz de usuario del proceso de autenticación.

El último informe de Counterpoint Research afirma que mil millones de teléfonos inteligentes tendrán alguna forma de solución de desbloqueo biométrica facial en 2020, y este desarrollo podría llevar al reconocimiento facial como el estándar de facto para desbloquear teléfonos y la eliminación gradual de sensores de huellas digitales en teléfonos inteligentes.

Interacciones basadas en gestos

Los gestos deben ser fáciles de aprender y repetibles. Uno de los problemas con los gestos es lograr que los sistemas reconozcan la fisicidad de las acciones (ondear, desplazarse y deslizar) en el espacio tridimensional. La capacidad de respuesta del sistema a las entradas de gestos puede crear problemas a medida que los usuarios comienzan a pasar por múltiples conjuntos de gestos para que el sistema responda. Diseñar para gestos requiere ser flexible y trabajar dentro de las limitaciones del sistema.

Head-Up (HUD) de Navdy. Dispositivo que conecta el coche con el teléfono del conductor y agrega ambos en una pantalla transparente en el salpicadero con un asistente inteligente. Permite responder llamadas simplemente haciendo un movimiento de manos en el aire.

AR, VR y Digital Customer Experience

Con casi mil millones de teléfonos habilitados para la realidad aumentada en 2018 y los dispositivos de realidad virtual evolucionando rápidamente, losmedios inmersivos están a punto de convertirse enla próxima plataforma disruptiva.

Uno de los mayores ejercicios mentales que deben hacer los diseñadores es pensar en la experiencia del usuario que vive fuera del teléfono y en el mundo tridimensional. La innovación vendrá de la comprensión del comportamiento humano y sus necesidades. Y luego la aplicación de la informática inmersiva para abordar esas necesidades.

Siempre se trata de contar una historia. La realidad mixta es solo otro medio donde se puede contar una historia que es más inmersiva, más personal y más contextual.

La Realidad Aumentada se abrirá paso en el mainstream. En la reciente conferencia de Facebook F8 para desarrolladores, Mark Zuckerberg afirmó que pronto todas las pantallas serán reemplazadas por lentes para la mejor experiencia de AR. Teniendo en cuenta los esfuerzos de Google, Apple, Facebook y Microsoft en este campo, parece una posibilidad realista en los próximos años. Si bien el predominio de los teléfonos móviles no cambiará pronto, veremos un crecimiento espectacular en las aplicaciones de realidad aumentada para dispositivos móviles.

Hay tres elementos en la tecnología móvil que tendrán un impacto significativo en la AR móvil: procesadores más rápidos, pantallas de mayor calidad y mejores cámaras.

La Realidad Aumentada va más allá del vídeo y las imágenes. También hay que tener en cuenta el audio, como elemento que enriquece la realidad y aporta valor a las experiencias. Un caso muy interesante es el que está desarrollando la empresa bose, y que ha presentado en el SXSW de Austin 2018:

Descárgate aquí el informe completo sobre la Digital Customer Experience del cliente elaborado por Coolhunting Group.

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Sobre el autor

Jesus A. Lacoste

Psicólogo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada en IT & VoIP Business Solutions. Vice-President of Inspiring Committed Leaders Foundation (New York). Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996. Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.

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