Una de las experiencias más importantes en la relación entre consumidor y empresa viene determinada por la atención que la propia empresa le ofrece a través del teléfono. En otro post he mencionado que la atención al cliente no es un departamento, es una actitud que debe emanar desde el CEO e impregnar a todos los empleados.
También he comentado cómo atender al cliente por teléfono o en las redes sociales. Sin embargo, desgraciadamente en más de una ocasión nos encontramos ante situaciones que en vez de ofrecer atención promueven el alejamiento y la descortesía.
5 (+1) errores que debes evitar en la atención al cliente
Estos son los cinco errores fundamentales que es conveniente evitar y un sexto error que tiene que ver con el canal que se utiliza para ofrecer dicha atención al cliente.
1.- Perdido en el árbol de opciones telefónicas
Los sistemas telefónicos automatizados son buenos, si se usan correctamente. Un error común es ofrecer una lista incompleta de opciones, sin permitir salir de ella al menú principal. Termina el cliente frustrado, sin poder hablar con una persona.
Yo recientemente he llamado varias veces a un servicio 900 de American Express y aunque la llamada sea gratis el árbol de opciones es tan complejo que he abandonado la llamada y lograr resolver la incidencia ni poder hablar con una persona.
2.- En espera por siempre
El cliente escucha 20 minutos de música, cuando finalmente interrumpe un mensaje que dice lo importante que es la llamada para la empresa o que visite la página web. Muchas empresas han logrado reducir el tiempo de espera hasta 30 e incluso 12 segundos.
Es conveniente ofrecer soluciones de «callmeback» para evitar este tipo de situaciones. Por norma no se debe mantener a una persona más de 1 minuto en espera.
3.- El representante telefónico no puede ayudar
Si el cliente tiene suerte y finalmente logra hablar con una persona de verdad, no significa que haya resuelto todos sus problemas. Incluso si logra entender su problema, es muy posible que no pueda solucionarlo. Entonces tiene que transferir a alguien o encontrar un supervisor, y de vuelta a la “cárcel” telefónica.
Es necesario dar formación o autorización a los agentes para ayudar en cualquier forma posible sin necesidad de consultar.
4.- Jugarretas para tener al cliente en línea
Finalmente el cliente se acerca al final de su viaje épico, y está ansioso por terminar. Es entonces cuando le piden que conteste un cuestionario, se inscriba en el programa de usuarios frecuentes, etc. El cliente no lo quería hacer cuando llamó y mucho menos ahora.
Ciertamente, un cliente pudiera contestar el cuestionario si resolvió bien su problema. Pero siempre es buena idea darle un incentivo – por ejemplo, la empresa hará una donación caritativa por cada encuesta completada.
5.- Robots sociales que no responden
Cuando un cliente acude a los medios sociales en busca de atención, seguramente ya agotó las vías tradicionales. De manera que recibir un mensaje automatizado donde se indique el teléfono o una dirección de e-mail no le resulta – quiere una respuesta humana.
6.- Utilizar numeración de coste adicional
El servicio de atención al cliente debe ser una puerta de entrada, no una valla que el cliente deba trepar para contactar con la empresa. Ofrecer números de contacto con un sobrecoste adicional para obtener un beneficio extra además de ser poco ético resulta contradictorio.
Si usted tiene una tienda ¿cobra porque un posible cliente entre a ojear sus productos? En los ecommerce todavía no tienen de todo claro que esto es un principio básico en las relaciones comerciales.
Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
