Vivimos en la época del customer centric, el cliente es el centro así que conseguir una experiencia de cliente positiva es vital. Ahora la empresa se centra en el cliente, pone el foco no en el producto sino en los clientes. Hoy día el rey es el cliente, es quien tiene el poder para decidir qué compra y el poder para influir en los demás y orientar sus compras.
Con la llegada de Internet y la explosión de las redes sociales los clientes se han situado en la cúspide de la pirámide empresarial. Las empresas no fabrican productos sino que los usuarios elegimos proveedor para satisfacer nuestras necesidades. Comprender esta realidad es el axioma básico de este nuevo paradigma en el que el cliente es el centro y la empresa tiene como objetivo lograr experiencias de relación con sus clientes plenamente satisfactorias.
La Harvard Business Review en un artículo publicado en noviembre 2015 titulado “The New Science of Customer Emotions” (“La Nueva Ciencia de las Emociones de los Clientes”), o la CXPA (Customer Experience Professionals Association) en Estados Unidos ponen el acento en la necesidad de emocionar y cautivar a los clientes. No solo hay que satisfacer la demanda que nos realizan sino que además es necesario despertar en ellos intensas emociones y vincularlos con nuestra marca.
Pero ¿cómo podemos hacer para fascinar a nuestros clientes? Las siguientes claves son un punto de partida:
La mera combinación de estos factores no logrará instantáneamente el fin perseguido, pero ayuda a situarse en el camino adecuado. Cada empresa tiene que aprender a crear y gestionar de forma adecuada la experiencia que genera con sus clientes. Tendencias en Digital Customer Experience
Como propone la profesora Elena Alfaro se trata de “Fans-cinar”: lograr que en una situación de indiferenciación estemos por encima de la media y tengamos una clara ventaja. En otro post ya he escrito cómo convertir a un cliente en un fan.
Psicólogo. Coach Ejecutivo. Fundador y CEO de SoyDigital Network, empresa especializada Digital Business Solutions. Profesor MBA en la Universidad Europea de Canarias. Online desde 1996.
Todo lo que hago es porque creo sinceramente que puede aportar valor a la vida o los negocios de otros.
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